ビジネスチャットのマナー｜NG行為や定めておくと便利な社内ルールも紹介
社内コミュニケーションの円滑化を狙って、ビジネスチャットを導入する企業が増えてきました。 しかし、前例のないことも多くチャット利用時のマナーがわからず戸惑ってしまうことも多いでしょう。
この記事では、ビジネスチャットを利用する際に押さえておきたいマナーや、やってはいけないNG行為について紹介していきます。 そのほか、さらに便利にビジネスチャットを活用するためのポイント、スムーズに利用するための社内ルール例についても触れています。
マナーを守って人事評価につなげたい社員の方や、社内への浸透を促したい管理職の方はぜひ参考にしてください。
【この記事の内容】
ビジネスチャットのマナー
ビジネスチャットを利用する際のマナーとして、以下7つがあります。
- ①ビジネスの場にあった言葉遣いをする
- ②早めの返信を心がける
- ③返信と反応を適切に使い分ける
- ④結論を簡潔にまとめる
- ⑤グループチャットでは発信相手を明確にする
- ⑥プライバシーの保護に留意する
- ⑦業務時間中にメッセージを送信する
以上7つを押さえておけば、相手に失礼がなく負担の少ないコミュニケーションが可能になります。 基本的な内容もありますが、頭では理解していても実践できていないことは思っているよりも多いものです。
「知っているし、当たり前のことだからいいや」などと考えず「自分はできているか？」「どうやったら習慣づくか？」という視点で読んでみてください。
①ビジネスの場にあった言葉遣いをする
ビジネスチャットにおいても仕事をする上で適切な言葉遣いを心がけてください。 ビジネスチャットはメールよりも気軽に使えるため、言葉遣いが乱れがちだからです。 メッセージを送信する際には、正しく敬語が使われているかどうかや、誤字脱字がないかを一通り確認する癖をつけるとよいでしょう。
ただし、ビジネスチャットではメールとは違って季節を取り入れた挨拶文は不要です。 伝えたいことを丁寧な言葉でわかりやすく記述するように意識してみましょう。
②早めの返信を心がける
相手からメッセージが来たら早めに返信するように心がけましょう。 ビジネスチャットはリアルタイムでのコミュニケーションに適しており、この長所を活かすためには素早い返信が不可欠だからです。 テンポよく連絡を取り合えれば業務効率がアップします。
とは言え、質問内容が複雑ですぐに返事をするのが難しいケースもあります。 こういったケースでは、メッセージを読んだことを伝えていつまでに正式な返事をするかを伝えるのがおすすめです。 たとえば「メッセージを確認しました。〇〇の可否については判断が難しいため〇日に回答します。引き続きよろしくお願いいたします。」といった具合です。
ただ、即レスをすることに躍起になると通知が気になって、仕事が進まなくなる可能性もあります。 「小休憩がてら30分ごとにメッセージをチェックする」「集中力が必要な〇〇の作業中は返信しない」などと自分ルールを定めておくとよいでしょう。
③返信と反応を適切に使い分ける
ビジネスチャットでは以下2つの返事の仕方があります。
- ①返信：相手のメッセージに対して、メッセージを送る
- ②反応：絵文字などで簡単に答える
メッセージを読んだことを伝えたい場合や「承知しました」といった簡易な返事をしたい場合には、反応を利用した方が相手の負担が少ないです。 とくにグループチャットでは複数人のメッセージが乱立し、内容を確認しづらくなるため反応を活用することが重要です。 返信と反応を使い分けてよりスムーズなコミュニケーションを目指してみてください。
ただし、人によっては反応のみの対応を「失礼だ」と感じる人もいます。 相手との間柄や社内ルールを考慮した上で使い分けることを忘れないでください。
④結論を簡潔にまとめる
メッセージを作成する際には、最初に結論を簡潔に伝えることを意識しましょう。 ビジネスチャットではメールのような挨拶文が不要で、スピーディーなコミュニケーションが可能です。
より効率よく連絡を取りたい場合には、結論を簡潔にまとめてメッセージの冒頭で伝えてください。 結論の詳細や理由などについては後述する形にすると、相手が内容を理解しやすくなります。 「メールの件名に載せる内容を最初に書く」とイメージするとわかりやすいかもしれません。 「〇〇プロジェクトの進捗連絡です」「〇〇については延期が決定しました」などの内容を最初に伝えるようにしましょう。
また、ビジネスチャットではメッセージの内容を検索して探し出す機能がついているものも多いです。 メッセージで結論を簡潔にまとめておくと、後から検索しやすいという利点もあります。
⑤グループチャットでは発信相手を明確にする
グループチャットを利用する際には、名前をメッセージの冒頭に書いたり、チャット機能を活用して「TO発信」をしたりしましょう。 相手を明確にしないと、伝えたい相手が自分ごととして受け取らない可能性があるからです。
また、対象でない人がそのメッセージを読むことに時間を割きすぎてしまう原因にもなります。 的確に伝えたいことを相手に伝えるためにも、グループチャットで連絡をする際には相手の名前がわかるようにしましょう。
⑥プライバシーの保護に留意する
ビジネスチャットを使う際には、情報の取り扱いに注意しましょう。 たとえば、個人間でのチャットした内容を、相手の了承なしにグループチャットで伝えるのは相手にとって不快である可能性があります。 相手に伝えてもよいか、どの程度まで具体的に伝えてもよいかを確認するようにしましょう。
また、発信するチャットの場所を間違えないようにすることも大切です。 ビジネスチャットを日常的に活用するようになると、チャットルームの数が増えていきます。 発信先を間違えてしまうと情報漏洩になりますし、生産性の低下も引き起こしてしまいます。 メッセージを送る際には、送り先が間違っていないかを確認する習慣をつけておくと安心です。
⑦業務時間中にメッセージを送信する
ビジネスチャットを利用するのは業務時間中だけにしましょう。 業務時間外に送ると相手は「早く返信しなければ」という気持ちになり、プライベートの時間にも仕事のことを考えなければいけなくなってしまうからです。
メッセージの送信相手が社内の人であっても社外の人であっても、送信時間には気を使うようにしてください。 社内ルールを確認して残業中や休日出勤など、業務時間外でのチャットの取り扱いについて確認しておくとよいでしょう。
ビジネスチャットでのNG行為
ビジネスチャットでやってはいけないNG行為について紹介します。 以下4つの行為については相手に不快感を与えたり、生産性を下げてしまったりするため避けるようにしてください。
- ①メッセージを無視する
- ②業務と関係のない話をする
- ③必要以上に即レスを求める
- ④長文を送る
①メッセージを無視する
相手からメッセージがきたら必ず何かしらの返事をするようにしてください。 相手が「返信は不要です」などと記載しているケースを除き、無視は相手に対してとても失礼な行為だからです。
また、重要な決断が必要なときなど返信に時間がかかりそうな場合には、メッセージを確認したことの連絡だけでも行うようにしましょう。 長い間、返事がないと相手にとっては「無視された？何かまずいことでも聞いたかな？」などと不安になるからです。 お互いに気分よくビジネスチャットを使用するためにも、メッセージには返事をするようにしましょう。
②業務と関係のない話をする
ビジネスチャットにて業務と関係のない話をするのは避けてください。 企業によって導入目的はさまざまですが、多くの場合にはコミュニケーションの円滑化を図って業務効率を上げることを目指しています。 業務と関係のない話をチャットでしてしまっては、業務効率を上げるどころか下げてしまいます。 業務と関係のない話については相手と会ったときに立ち話としてしたり、プライベートでしたりするのがよいでしょう。
ただし、雑談をしてもいいトークルームがある場合は、そのトークルーム内で業務と関係のない話をするのは問題ありません。
③必要以上に即レスを求める
相手に対して必要以上に即レスを求めないように注意しましょう。
即レスをすればメッセージのやり取りがスムーズに進み、業務効率がアップします。 しかし、即レスを求めすぎると「すぐに返事をしなければ」という気持ちに駆られてしまいます。 通知が気になって仕方なくなり、目の前の業務に集中できなくなってしまうのです。 業務効率を維持するためにも即レスを心がけつつ、相手には強要しないようにしてください。
④長文を送る
ビジネスチャットでは長文を送らないようにしましょう。 長文は読むのに時間がかかりますし、読み間違えも発生しやすくミスコミュニケーションの原因になるからです。 内容が長くなる場合には、結論を簡潔にまとめた上で大切なことを箇条書きにしたり、デジタルファイルにまとめて共有したりしましょう。
また、電話や対面でのコミュニケーションを利用するのも有効です。 ビジネスチャットではリアルタイムですばやい気軽なコミュニケーションが向いています。 複雑でボリュームのある内容を伝えたい場合には、伝え方を工夫したりほかの手段を使ってみてたりしてください。
ビジネスチャットで使えるおすすめ例文
依頼するときの例文
相手に依頼するときには以下のように簡潔にメッセージを送りましょう。
・〜していただけますでしょうか？
・◯日までにご対応をお願いできますでしょうか？
相手に取ってほしいアクションや締め切りなどを明確に伝えて、相手が返事をしやすいようにすることを心がけてください。
「お忙しいところすみませんが」「お手数ですが」などと付け加えるとより丁寧な印象になります。
長文になりそうなときの例文
ビジネスチャットでは簡潔な文章を使うことが望ましいですが、長文になってしまうこともあるでしょう。長文になりそうな場合には、文頭で以下のように伝えることで相手に配慮してください。
・長文失礼いたします。
・長文です。お時間あるときにご確認ください。
相手に断りを入れておくことで、文章を読む際の精神的な負担を軽減できます。
また、長文を避けたい場合には箇条書きの活用もおすすめです。要件を箇条書きにするとつなぎの文がなくなるので、ボリュームを削減できる上、後から内容を振り返るときも要点が分かりやすくなります。
返信がこないときの例文
返信がこないときには、内容をリマインドした上で返信を促すメッセージを送りましょう。
・〇〇の件は確認いただけましたでしょうか？
・先日ご案内した〇〇についてですが、◯日までにご回答お願いいたします。
何に対して返事が欲しいのかを明確にすることで、連絡回数や相手の負担を減らせます。ビジネスチャットでは簡潔な文章が好まれるため、内容のリマインドと返事が欲しい旨だけをはっきりと伝えましょう。
「簡潔すぎて失礼ではないか？」と感じるのであれば、文末に「お忙しいところ恐縮ですが、よろしくお願いいたします。」などと付け加えてください。
返信が不要な場合
返信不要な連絡の場合は「返信不要」であることを伝えておきましょう。
・【返信不要】次回ミーティングのスケジュールが確定しました、ご確認をお願いいたします。
・次回ミーティングに参加される方はこのメッセージにリアクションをお願いします。
余計なレスポンスや通知が発生しないため、全員の業務効率化につながります。また内容確認をしているかどうかをリソースを割かずに判断したい場合は、リアクション機能等を活用すると良いでしょう。リアクション機能は重要なメッセージが埋もれずらくなるため、積極体に活用することをオススメします。
このように、「相手の手間をなるべく減らす」という観点でメッセージを送ると良いでしょう。
もっと例文を知りたい方は以下の記事より詳細をご覧ください。
ビジネスチャットですぐに使える例文を場面別に紹介｜マナーも押さえて使い方をマスター
ビジネスチャットをさらに活用するポイント
ここまで、ビジネスチャットのマナーについて紹介しました。 紹介したマナーを守っていればトラブルを防げるため、ぜひ実践してみてください。
さらにビジネスチャットを使いこなしたい方は、以下4つのポイントについても確認しておきましょう。
- ①メッセージを検索する
- ②トークルームを分類する
- ③監査を行って健全な運用を図る
- ④他ツールとの使い分けを行う
①メッセージを検索する
ビジネスチャットにはメッセージの検索機能があります。 過去のやり取りを見返したい場合には、検索機能を活用して目当てのメッセージを探しましょう。 相手に伝わりやすいように結論を簡潔にまとめたメッセージを作成していれば、検索にて目当てのメッセージを見つけやすいでしょう。
また、デジタル端末にてメッセージのスクリーンショットを撮っておく方法も有効です。 検索機能とあわせて活用してみてください。
②トークルームを分類する
トークルームを分類しておくのもおすすめです。 送信先を間違える心配が減りますし、過去のメッセージを探したいときにも便利だからです。 プロジェクトごとに分けたり、部署ごとに分けたりなど自分自身が使いやすいと感じるように分類してみましょう。
ただし、トークルームの分類については機能があるツールとないツールがあります。 利用しているツールに、トークルームごとにラベルを貼るなどの機能があれば活用してみてください。
③監査を行って健全な運用を図る
ビジネスチャットが適切に使用されているかをチェックするのも有効です。 監査機能がついているツールであれば、権限が与えられている人は社員のトーク履歴や送信されたデジタルファイルをダウンロードしてチェックできます。 業務とは関係のないメッセージが多くないか、業務時間外の使用はどれくらいになっているかなどを確認してみましょう。 利用状況に応じてマニュアルを改善したり、社員全体にアナウンスしたりすると効果的です。
④他ツールとの使い分けを行う
ビジネスチャットは基本的にテキストベースでの連絡になります。 内容が複雑なものや視覚的なイメージが必要なものについては、電話を使用したり対面で伝えたりするなど工夫をしていきましょう。
ビジネスチャットツールによっては動画ファイルを送信したり、ビデオ通話ができるツールもあります。 電話などのほかの連絡手段とツールの機能を最大限に活かしてみてください。
ビジネスチャットをスムーズに運用するための社内ルール
ビジネスチャットをスムーズに運用するためには、どのように使えばいいかを社内のルールとして定めることが重要です。 社内ルールで規定した方がよい代表的な項目としては、以下5つが挙げられます。
- ①利用時間
- ②プロフィール設定
- ③グループ設定
- ④利用権限
- ⑤通知設定
①利用時間
ビジネスチャットを利用する時間について規定しておきましょう。 時間を決めておかないと、社員のプライベート時間を圧迫してしまう可能性があるからです。 「始業時間から終業時間まで」「休憩中の利用は禁止」など具体的に定めておいてください。
②プロフィール設定
プロフィールの設定方法についても規定しておくのがおすすめです。 本名で登録するのはもちろん、役職や部署を明記するように定めておけばよりスムーズなコミュニケーションが可能です。
また、ツールによってはプロフィールに一言メッセージを添えられる場合もあります。 こういった機能がある場合には、会議や出張など連絡が取りにくい時間を明記しておくと便利です。
③グループ設定
グループチャットを作る基準についても定めておくと安心です。 基準がないとほんの少しの連絡のためにグループチャットを作成してしまい、トークルームが乱立してツールが使いにくくなる可能性があるからです。 「部署ごとに作成する」「プロジェクトごとに作成する」「1回のみのアナウンスはメールを使用する」などと定めておきましょう。 ほかの連絡手段との使い分け方についても触れておくとなおよいです。
④利用権限
情報漏洩を防いだり、社内の統制をとったりしたい場合には利用権限の設定を活用しましょう。 利用権限の設定を行うと、トークの閲覧やメッセージの送信などに制限を与えることができます。 複数の人が参加するグループチャットでは、すべての人に権限を与えるとメッセージが増えすぎて内容を追いづらくなります。 利用権限を設定し、メッセージの送信を制限することで対策してみてください。
また、利用権限の設定ができないツールの場合には、社内ルールとしてメッセージを送れる人を定めておくとよいでしょう。
⑤通知設定
通知設定についてもルールに明記しておくようにしてください。 通知がこない設定をしてしまうとメッセージに気づかず連絡がスムーズに進みませんし、通知が多すぎると業務に集中できなくなってしまいます。 どのような通知設定にするのかを会社側で決めておくことで、トラブルを防いでおきましょう。
ただし、通知の有無や頻度については個人の好みによるところもあります。 自社の方針にもよりますが、社員がある程度は自由に決められるようにしておくのもおすすめです。 社員が生き生きと働ける環境を整えてみてください。
利用しやすいビジネスチャット『DiSCUS』
ビジネスチャットのマナーや活用方法について紹介しました。
コミュニケーションをよりスムーズに行うためには、ツールの設定を変更することが重要です。 通知や利用権限・内部監査などはツールによっては設定を変えられず、自社の方針にあわせた利用ができないケースもあります。 ツールを選ぶ際には設定を変更できるかどうかについて考慮するのがおすすめです。
ちなみに、『DiSCUS』なら以下の設定をすべて変更可能です。
- ・通知
- ・利用権限
- ・内部監査
- ・既読の有無
- ・プロフィールの一言
自社の方針に合わせてカスタマイズできますし、部署ごとに設定を使い分けられるので便利です。 そのほかの機能や利用料金について知りたい方は、以下のリンクより無料で資料を手に入れてください。
まとめ｜ビジネスチャットのマナーを守ろう
ビジネスチャットのマナーを紹介しました。
マナーを守って利用することで相手の負担を減らし、コミュニケーションが円滑に行えるようになります。 紹介したマナーを押さえて効率よくコミュニケーションをとり、生産性を高めてみてください。
ビジネスチャットを利用するためにはツールが必要です。 以下の記事では、ビジネスチャットツールの選び方や複数ツールの比較表を紹介しています。 ツールの選び方がわからない方や、比較する手間を省きたい方は参考にしてみてください。
