CRMとは

CRMとは

近年、マーケティング業界でよく耳にする「CRM」という言葉。
『Knowledge Suite』を含む多くのビジネスアプリケーションが、この「CRM」をサポートしています。
ここでは、上司や同僚には今さら聞けない”CRMって何?”のギモンに5分でコッソリお答えしちゃいます。

STEP1 「CRM」の言葉の意味

STEP1「CRM」の言葉の意味

顧客を第一に考えるマーケティング手法
まず言葉の意味から理解しましょう。「CRM」とは「Customer Relationship Management(カスタマー リレーションシップ マネジメント)」の略です。日本語に訳すと「顧客関係管理」という意味で、1990年代から多くの日本企業で使われ始めた言葉だと言われています。

最近はビジネスアプリケーションのジャンル名として使われることも多い「CRM」ですが、本来はマーケティングの手法の1つを指す言葉です。

その手法とは、あくまで顧客を主体と考え、1人1人の顧客の動向や嗜好、そして自社との関係性を分析し、それを基に戦略を立ててビジネスを成功に導く…というもの。

例えば今、あなたがネット通販を利用して、ノートパソコンを購入するとします。すると、画面に「こんな商品もいっしょにいかがですか?」と、ノートパソコンの保護カバーやマウスなどの商品紹介が表示されました。これが「CRM」の一例です。

この場合ショップが、ノートパソコンを購入したユーザーが必要とするであろう商品や、ノートパソコンを購入した他のユーザーが実際に同時購入している商品を表示させているわけで、顧客の意図や傾向を分析したうえで行なっているマーケティング行為…つまり「CRM」だと言えます。

SFA(営業支援)やグループウェアもワンパッケージで運用できるビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』は、もちろん「CRM」のサポート機能も多数搭載。日本企業における「CRM」の重要性を理解しているからこそ、そのニーズにお応えします。次の章ではその「重要性」について具体的にご紹介しましょう。

STEP2 「CRM」はなぜ必要?

消費者を「個」としてもてなす時代
近年、世界中で消費者のニーズは多様化し、大局で傾向をつかむことが難しくなってきました。サイフの紐も固くなり、自分にとって本当に必要なもの、本当に価値を感じるものだけを求める風潮が顕著になっていきます。そこで注目され始めたのが「CRM」の概念です。

顧客の性別や年齢、置かれている状況や、今必要なもの、いずれ必要になりそうなもの…といったパーソナリティのデータを組織内で共有・研究すること。「集団」ではなく「個」を見ること。
そういった「CRM」が求められる時代になったのです。「CRM」は「おもてなし」と言い換えることができるかもしれません。

消費者1人1人が明確な意思を持ち、買う物・買う店を慎重に選ぶ現代において、良質な商品を安価で提供すれば売れる…というストレートな理論は通用しなくなってしまいました。消費者の行動を先読みし、必要なタイミングで必要な物を提供する「おもてなしの精神」を持つ企業だけが生き残れるのです。

日本の企業をITで応援する『Knowledge Suite』にも「おもてなしの精神」が息づいています。顧客へのおもてなしを促進する機能や、利用してくださるユーザーの皆様が気持ちよく運用できるよう設計された操作環境をぜひご体験ください。

STEP3 アプリケーションで「CRM」

CRMアプリケーション有効利用のポイントとは?
手書きのブ厚い「顧客名簿」が営業担当者間で回覧される時代は終わりを告げ、現在「CRM」はビジネスアプリケーションで行われるのが主流です。

アプリケーションで処理できるCRM業務には様々な種類があります。
例として、『Knowledge Suite』では下記のような多彩な業務が、簡単な操作で実行可能です。

  • 名刺管理

    《名刺管理》

    顧客から受け取った名刺をスマホやスキャナーでデジタルデータ化し、一覧表や画像として蓄積する。

  • 名刺管理

    《顧客管理》

    顧客の氏名、企業名、所属部署、過去の取引記録や商談進捗などをデータとして一元管理する。

  • 名刺管理

    《メール配信》

    顧客名簿と連動して、全員または特定の条件に該当する顧客だけにメールを配信できる。記載URLのクリック率なども調査可能。

  • 名刺管理

    《アンケート管理》

    Webアンケートの制作、集計。回答を他の顧客データと連動させて利用することなども可能。

そもそもコンピュータは大量のデータを記録・整理する作業が得意です。顧客の膨大なデータを管理する業務となる「CRM」とは相性がよく、デジタル化が進んできたことも必然と言えるでしょう。おかげで「CRM」において人間の作業負担は大幅に軽減され、時短や精度の高い分析が約束されています。

ただし、マーケティング活動においてCRMアプリケーションのパフォーマンスを最大限に発揮するためには、社員みんなの「共用」が必要です。多くのデータが漏れなく更新・蓄積され、それをみんなで理解することで、良質な戦略を導き出すことができるのです。

ここでキーとなるのが、そのアプリケーションが社員間に定着する力をどれだけ持つか、という「定着力」です。『Knowledge Suite』は強い定着力をコンセプトに開発されました。PCでの業務に慣れていない方でも直観的に理解できる画面構成、クラウドをベースとした情報更新のリアルタイム性、スマートフォンでも利用可能なモバイル性、企業に負担をかけない低コスト…と、定着のための工夫が随所に盛り込まれています。

現代のビジネスにおいて否が応でも求められる「CRM」。
『Knowledge Suite』ならすぐに、簡単に導入することができます。

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