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クラウド型CRMとは?
システムの種類や比較を解説!

現在CRMを導入する企業は日に日に増え続けていますが、貴社ではすでにCRMを導入されている、または導入を検討されていますか? 導入を検討されたことのある企業の担当者の方であれば、「クラウド」「オンプレミス」という言葉を聞いたことがあるかもしれません。CRMの導入に関わらず、どちらの言葉も最近ビジネスアプリケーションの領域でよく耳にするようになってきました。

本稿ではCRMとクラウドの関係性に注目し、そもそもCRMとは何なのか、さらにクラウド型のCRMとはどういうサービスで、どんな特性を持っているのか…といった点をどなたにも分かりやすく解説していきます。
CRMもクラウドも、今やビジネスシーンにおいて避けて通ることのできない用語ですので、この機会に基本を知っておいて絶対に損はないでしょう。

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CRM(顧客情報管理システム)とは?

始めにCRMという言葉の意味からご説明しておきます。
CRMはPC用ビジネスアプリケーションのジャンル名の1つで、「顧客情報管理システム」などと訳されることもあります。ただし元々は経営戦略の1つである「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略語であり、これを直訳すると「顧客関係性管理」となります。
つまり企業が顧客をデータベース化して管理する手法ですが、ただ顧客名簿を作って終わりではなく、その「関係性」…つまり、各顧客と自社が今どんな商談でどのような進捗になっており、どの程度の成約確度があるのか…といった部分まで管理するという考え方がCRMです。
電話番号と所在地による機械的な管理を脱し、1件1件の顧客を「個」ととらえて、それぞれに対して今、どのようなアプローチが必要であるかを把握しつづけることで成果を上げるのが経営戦略「CRM」の目的です。すなわちPCアプリケーションとしてのCRMにも同様の目的があり、関係性を管理して適切にアプローチするための様々な機能が搭載されています。これについては後述することにしましょう。

似た用語で「SFA」という言葉もあります。
こちらもビジネス用途のPCアプリケーションのジャンル名でよく混同されがちですが、SFAは「Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション)」の略語であり、営業マンによる営業活動をサポートすることに特化したアプリケーションです。CRMは顧客を管理するツール、SFAは顧客ではなく、自社の営業マンたちを管理・サポートするためのツールという違いがあることを覚えておきましょう。

CRMでできること

ではここで実際にCRMと呼ばれるアプリケーションにはどのような機能が搭載されているのかを見てみます。とはいえ海外においても日本国内においてもすでにたくさんのCRMがリリースされており、それぞれ搭載されている機能に差異があります。
ここでは私たちナレッジスイート株式会社が開発・販売している、CRMも内包した総合ビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』を例にご紹介していきます。

顧客情報管理機能

この機能がCRMの心臓部であるとも言えます。
自社と取引のある顧客をすべてデータ化するための機能であり、所在地や電話番号、担当者名といった基本情報はもちろんのこと、過去にどのような商談が行なわれたか、進捗状況はどうか、成約確度はどの程度か…といった、まさに自社との「関係性」をも記録することができる、高度な管理システムとなっています。
また入力されたこれらの情報は、必要に応じて様々なステータスごとに分類・検索することができます。

データ分析機能

蓄積された顧客情報と、売上げのデータなどを組み合わせて分析し、表やグラフで可視化する機能です。
組織・個人を問わず過去の振り返りや、今後の行動目標設定などを分かりやすく直感的に行なうことができます。

メール配信機能

目的別にリストを作成し、プロモーションや告知目的のメールを一斉に配信する機能です。
送信するだけではなく、開封率などのデータも確認することができます。

名刺管理機能

日々の営業活動の中で受け取った名刺をデジタルデータに変換し、顧客名簿として登録することができる機能です。
スマートフォンやスキャナーで名刺を読み取れば、即座に顧客名簿に登録することができます。

ここに挙げたのは代表的な一部の機能であり、他にも多彩な機能で企業の顧客関係性管理をサポートしてくれるのがCRMです。
今まで書面や表計算ソフトで行なっていた管理もCRMを導入することで大幅に効率化し、効果を上昇させることができます。

クラウド?オンプレミス?CRMの種類と比較

ここまででCRMの基礎知識はご理解いただけたでしょうか。
前述のようにすでに市場に様々なCRMがリリースされている中で、ほとんどのCRMは「クラウド型」「オンプレミス型」のどちらかに分類されます。
ちなみにナレッジスイート株式会社の『Knowledge Suite』はクラウド型です。CRMに限った話ではなくアプリケーション全般においてクラウド、オンプレミスという形式がたびたび話題になります。

ここでは「クラウド」「オンプレミス」という言葉の意味や、その違いについてご説明していきます。

まず「クラウド」のご説明をしましょう。
オンプレミスよりもよく耳にする言葉かもしれません。実はクラウドという言葉の語源そのものは諸説ありはっきりしていませんが、一般的には英語の「cloud(雲)」のイメージから生まれた言葉であると言われます。アプリケーションの提供方式の1つを指す言葉で、クラウド型とはすなわち、アプリケーションそのものがインターネット上に存在しており、すべての機能がインターネットを通じて提供される方式です。クラウド型のアプリケーションは、ユーザーがお使いのPCにインストールされているインターネットブラウザでログインすることで利用可能になり、どんな機能もインターネットブラウザ上で入出力が行なわれます。
近年、世の中に様々なクラウドサービスがあふれている事からも分かるように、クラウドという方式には多くのメリットがあります。その一部を以下にまとめましょう。

《クラウドのメリット例》

●低コスト

アプリケーションの配布や管理が不要なため、運用コストを最低限に抑えることができます。また性能を問わずほとんどの端末で稼働させることができ、導入のためにハードウェアを買い替えるような必要もほとんどありません。

●使いやすさ

使いたいとなったらすぐに使うことができるのがクラウドサービスの強みです。ソフトウェアを購入したり、インストールする手間はありません。またユーザーによるアップデートの作業なども必要なく、アプリケーションは常に最新の状態が保たれます。

●高速処理

あらゆる情報処理がユーザーのPC上ではなく、アプリケーションが存在するサーバ上で行なわれるため、待ち時間なく高速で作業をすることができます。

●高度な情報共有性

ユーザーが入力した情報はハードディスクではなく、インターネットサーバ上に保存されるため、共有を前提とすることができます。またハードディスクがクラッシュしてデータがすべて消えてしまった…などという事故もなくなり、極めて安全です。

同じようにサービス提供の方式を指す言葉であり、クラウドの対義語のような形で使われることも多い用語が「オンプレミス」です。クラウド型のアプリケーションがインターネットを通じてユーザー企業の外から提供されるのに対して、クラウドは「社内から提供」されることがポイントです。
具体的には企業が社内に保持しているサーバにアプリケーションをインストールし、ユーザーはそのサーバにアクセスすることでサービス提供を受けます。
クラウド型と同じようにインターネットブラウザでアプリケーションにアクセスするケースが多く、末端のユーザーから見れば自分が使っているアプリケーションがクラウド型なのかオンプレミス型なのかパッと見では見分けられないかもしれません。

オンプレミスにも「高速処理」「高度な情報共有性」といったクラウドと同じメリットがある他、オンプレミスならではのメリットもあります。その最も大きなものは「カスタマイズ性」であると言われます。インターネットを介して日本中・世界中に提供されることが多いクラウドサービスでは、利用企業1社1社に合わせたオリジナルカスタマイズというものに若干のハードルがあります。対してオンプレミスは「1社に1アプリケーション」で提供することができるので、ユーザー企業のニーズに応じたカスタマイズは細部にいたるまで自在に対応できます。また、社外からのアクセスを極端に制限したい場合などにもオンプレミスは対応しやすくなっています。
一方でオンプレミスは導入コストが比較的高額になってしまうことや、情報共有性が限定的であるなどの特性もあり、導入企業を選ぶ仕様であることも事実です。特にコスト面の特性から、オンプレミス型アプリケーションは大規模企業で導入されるケースが多く、単純な導入企業数でいえばクラウド型アプリケーションの方が圧倒的に多い現状があります。

『Knowledge Suite』は「どんな企業にも使いやすいビジネスアプリケーション」を目指してクラウド型CRMとして提供されています。クラウドの特性を活かした様々な機能で多くの企業様をサポートしており、お喜びの声もたくさんいただいています。

クラウド型CRMなら『Knowledge Suite』

それでは最後に『Knowledge Suite』をご紹介させていただきます。
『Knowledge Suite』は総合ビジネスアプリケーションであり、CRMの他にも前述のSFAや、社内の情報交換・社員管理を円滑にするグループウェアといったツールもワンセットで提供しています。
安価で導入ハードルが低く、情報共有性の高いクラウド型アプリケーションとなっていますので、本稿でご紹介したようなクラウドの恩恵をすべて得ることができ、具体的に下記のような特徴を持っています。

クラウドだから低コスト

クラウド型CRMの利用料金はほとんどが「ユーザー1名につき〇円/月」という料金形態がとられています。つまり、利用する社員が多ければ多いほど企業が支払う月額料金が上がっていくシステムです。しかし『Knowledge Suite』はユーザー数無制限で月額料金は固定。つまり何名・何百名でお使いいただいても料金は固定なわけです。
また上記のような人数による課金のCRMでは平均で月額数十万円といった利用料金がかかるのが相場ですが、『Knowledge Suite』ならなんと月額50,000円からという低価格でCRM、SFA、グループウェアのすべてがご利用いただけるのです。これも低コストなクラウドならではの利点と言えるでしょう。

誰でも今すぐ使える超シンプル操作

せっかくクラウドサービスで提供している『Knowledge Suite』なのですから、部署を問わず、あらゆるビジネスパーソンにお使いいただきたいというのが私たちの考えです。そのために私たちがこだわったのは操作をシンプルに、使いやすいアプリケーションにすること。『Knowledge Suite』の画面構成は余計な情報を排除して極めてシンプルに設計してあります。また、操作手順についても基本的にはマニュアルを読まなくてもお使いいただけるようになっています。PCに不慣れな方でもすぐに使いこなすことができ、クラウドサービスの利便性を実感いただくことができるでしょう。

ビジネスに必要なツールがこれ1本で

『Knowledge Suite』1本でSFA、CRM、グループウェアの3大ビジネスツールをご利用いただけます。
これも提供にハードルが少なく、わずらわしいインストールも不要なクラウアプリケーションだからこそできるワザ。これら3ツールは相互にデータを連携させているのでそれぞれの効果が最大化し、使いやすさもバツグン。
使う機能・使わない機能は企業様ごとにカスタマイズすることが可能で、不要と思われる機能は停止してシンプルな運用も実践できます。

万全なセキュリティ対策で情報共有も安心

情報がネット経由でやりとりされるクラウドアプリケーションだからこそ、『Knowledge Suite』の通信の安全性には最大限の配慮がなされています。第三者機関による脆弱性監査や信頼度の高い24時間監視の国内データセンターの利用により、企業の大切な情報をお守りしています。安心・快適な情報交換がお約束できるのが『Knowledge Suite』です。

スマホやタブレットにも対応

端末を問わず使え、情報共有に強いクラウドの特性を活かして、『Knowledge Suite』はPCだけでなく、スマートフォンやタブレットでもお使いいただけます。自分の机にいなくても、移動中やちょっとした空き時間、待ち時間に仕事を片付けることができ、生産性向上や時短・働き方改革に効果を発揮します。

CRM、そしてクラウドというものの基礎知識はご理解いただけたでしょうか?
今、ビジネスシーンではCRMが企業の顧客管理を支え、またクラウドサービスはジャンルを問わず人々の生活を支えています。またどちらも日々進化を遂げてより便利になり、より多くの人に必要とされるものになっている、IT業界のトレンドの1つです。この機会にぜひ両者に注目し、今後もその動向を追ってみてください。きっと新たな気づきや、ワクワクするような未来像が見えてくるはずです。

またCRMの導入や乗り換えををお考えの企業様は、ぜひクラウド型アプリケーションを、とりわけ『Knowledge Suite』をご検討してみてはいかがでしょうか。『Knowledge Suite』の詳しい情報は下記サービスサイトをご参照ください。

また『Knowledge Suite』は無料のお試しトライアル版も用意しています。CRM機能はご利用いただくことができませんが、誰でも使いこなせるシンプルな操作感や、クラウドサービスの利点をきっとお分かりいただけることと思います。
無料トライアルのお申込み方法についても、下記の『Knowledge Suite』サービスサイトからご確認いただけます。
最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://ksj.co.jp/knowledgesuite/

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