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CRM(顧客管理)システム導入の
メリット・デメリットは?

CRM(顧客管理)システムという言葉をご存知でしょうか? 企業の商取引において重要な顧客管理を、システム導入によって効率化・確実化する動きが今、多くの企業で見られます。
本稿では特にCRMが未導入であるという企業担当者様に向け、CRMとはどういうものなのかという基礎知識や、導入することによるメリット・デメリット、導入企業の実例などをご紹介していきます。
現在Excelや紙のファイルで顧客情報を管理しているという企業様は、本稿でぜひCRMのイロハと、導入に失敗しないノウハウを身につけられてはいかがでしょうか。

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CRM(顧客管理)システムとは?

ここ数年で導入企業数を大きく増やしている「CRM」。まずはCRMという言葉の意味からご説明させていただきます。

「CRM」とは「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略で、日本語では「顧客関係性管理」などと訳されます。日本企業では1990年代から使われ始めた言葉だと言われています。
単に顧客のデータをリストアップするだけでなく、その名の通り個々の顧客との関係性を管理するという考え方であり、本来はマーケティング戦略の1つを指す言葉です。
しかし近年はこの戦略の多くがPCアプリケーションの活用によって実践されており、「CRM」はビジネスアプリケーションの1つのジャンル名として使われることが多くなっています。
21世紀に入って以降は特に、あらゆる市場で顧客の趣味嗜好や価値観が多様化し、画一的なマーケティングではモノが売れなくなってしまいました。そんな状況の中で浸透していったのがCRMの概念です。
顧客ごとのパーソナリティや置かれている立場、生活スタイル、商談の履歴や反応などといった、現状のステータスを個別に管理し、それぞれに最適なアプローチをすることで営業成果を上げていこうというのがCRMの真の目的です。

本稿ではCRMをPCアプリケーションの1ジャンルとして定義していきます。すでにビジネスアプリケーション市場では数多くのCRMが発売されていて、各開発メーカーがこぞって高機能なCRMをリリースしています。
CRMの搭載機能は商品により細かな差異がありますが、大まかには顧客の住所・電話番号など基本情報を管理する機能や、さらにそれらの商談ステータスを管理する機能、商談のデータを分析する機能などがワンパックになっているものがほとんどです。
私たちナレッジスイート株式会社も長年にわたりCRMの開発と販売を行なっています。以下、当社の知見を活かしてCRM導入時の注意点や実際に導入した企業の実例などをご紹介していきましょう。

CRM(顧客管理)システム導入のメリット・デメリットは?

さて、企業がCRMを導入することにはどんなメリットがあるのか、また一方でデメリットがあるとすればどんなものなのかをご説明します。

まずはメリットについてですが、いくつかある中で最も大きなものは営業活動の効率化です。買ってくれるかどうかも分からない顧客に対し、とにかく数をこなして営業をかける…というのは前時代的な考え方と言えるでしょう。
CRMを活用すれば個々の顧客との関係性をしっかりと把握することができ、熱量の高い顧客に優先的にアプローチすることができます。また熱量の低い顧客に対しては、なぜ熱量が低く、今何をすべきなのか…という分析結果を元に、次の行動目標を定めることもできます。
効率的な営業活動は、すなわち生産性を上げることにもなります。多くの企業で営業部門の人手不足や働き方改革が叫ばれる今、生産性アップは必須の課題なのではないでしょうか。

また、CRMを導入することにデメリットはあるのでしょうか? 結論から言えば、企業が導入を後悔するような大きなデメリットが生じることは、滅多にないと私たちは考えています。
あるとすれば、万が一導入に失敗してしまった場合です。導入に成功し、CRMを組織全体で使いこなすことができれば、企業にとって大きな利益をもたらしますし、実際そうなる企業がほとんどです。
ただ一部の企業では、導入はしたものの社員が積極的に利用してくれず、毎月の利用料金ばかりがかかって、無駄にコストを浪費していく…という悲惨な結末をたどってしまうこともあります。そうなれば毎月のコストはデメリット以外の何物でもなくなってしまうでしょう。

次項ではあえてこのような「失敗例」をご紹介します。これから導入をお考えの方は、参考にしていただけるのではないでしょうか。

CRM(顧客管理)システム導入の失敗事例

当社が提供するCRM『Knowledge Suite』は、現在5,900社以上の企業様にご利用いただいています。
当社スタッフは今まで、数多くの企業のシステム担当者様や代表者様とCRMに関する聞き取りや対話を行なってきました。
中には他社製のCRMから当社製品にお乗り換えいただくケースも多くあります。こうしたケースでは大抵CRMの導入に1度失敗され、当社製品であればうまく導入できるのではないか、というお考えでお問い合わせをいただきます。つまり当社では導入失敗例のお話を伺う機会も大変多いわけです。
本稿ではその中でも非常に多く聞かれる代表的な2例をご紹介したいと思います。

●実例1「提出物の過多」

CRM導入を検討される企業は、当然ながら営業面で成果を挙げたいと強く希望されている企業です。つまり「売上げ向上」に対する熱意が高い企業がほとんどです。CRM導入をきっかけに、組織を変えたい…という夢や希望を持っていらっしゃいます。
もちろん、それ自体はとても良いことです。しかし、時にその熱意が空回りしてしまいCRM導入失敗という結果を導いてしまうこともあるのです。
CRMを使うと、大勢のスタッフが商談情報や顧客に関する報告データを簡単に上司やチームスタッフに提出・共有できるようになります。
それゆえに多く見られるケースの1つは、管理者の方が現場スタッフに対してあまりにも大量の提出物を要求してしまうことです。
某社である日、営業部門にCRMが導入されました。営業管理者さんは大変意気込み、ここぞとばかりに営業スタッフに対して「営業日報」「顧客訪問記録」「商談内容報告書」「過去1週間の売上げ実績」……などなど、CRMを通じた約20種類もの文書の提出を義務付けたのです。
そもそも営業部門は日常業務が多く、忙しい部門です。現場の営業マンたちは日々の営業活動に励む一方で、毎日こうした報告の入力にも追われました。最初はしぶしぶ入力していたものの、やがて「いったい何のための報告書なのか…?」と辟易してしまいます。
徐々に営業マンたちの入力頻度は減り、やがてほとんどの営業マンが入力をやめてしまいました。すると当然、チーム内の他の営業マンのデータを閲覧するようなこともなくなります。
この会社のCRM導入は毎月の利用料金ばかり消費されて何も生み出さない、まったく無駄な施策となってしまったのです。

●実例2「過剰な入力工数」

こちらも現場スタッフが入力をやめてしまった事例です。
某不動産会社が、初めてCRMを導入した際のことでした。この会社が運営する不動産仲介店舗の店長もCRMを取り扱うのが初めて。すべての商談情報をCRMに集約すれば、高い成果が挙がるに違いないと考えました。
そして営業スタッフに1件1件の商談をCRMに入力することを義務付けます。この事例では入力する文書は「商談報告書」の1件だけでした。ですが、この1件の商談報告書に、あまりにも多くの情報を詰め込もうとしてしまったのです。
顧客の基本情報や紹介物件の情報はもちろん、顧客との詳細な会話内容やスタッフが感じた印象、はたまた営業活動には直接関係のない、顧客のローン審査の管理や不動産の契約書の管理などもCRMで管理しようとしていたのです。
これもやはり現場スタッフにとっては手間ばかりがかかる迷惑な施策と感じられたことでしょう。おまけに営業報告に関係のない業務の情報までも混ざってしまっては、管理業務や情報検索の際にも混乱が生じます。
この店舗でもすぐにCRMは誰も使わないシステムとなり、紙の書類での管理に逆戻りしてしまったそうです。

失敗しないCRM導入

前項を踏まえて、ではCRM導入に失敗しないコツとは何なのかを本項にてご紹介していきます。
せっかく企業や組織が一大決心をして導入に臨むCRM導入ですから、失敗の可能性は極限まで減らさなければなりません。
運用面と製品えらびの面から、成功の秘訣を探っていきましょう。

●失敗しないCRM運用術

私たちは、CRM運用成否のカギはとにもかくにも導入初期にあると考えています。多くの社員が初めてCRMに接するに当たり、やはり初対面の人間同様「第一印象」が大切なのです。
特に私たちが導入企業様におすすめしているのがスモールスタートです。前項でご紹介した2つの事例は、いずれも「入力が面倒」であることが現場スタッフに敬遠され、導入に失敗されています。
いきなりあらゆる業務をCRMで処理しようとせずに、最初は業務の一部をCRMに移行するという考え方で充分です。
現場スタッフに記入させる文書の数も、その文書の中の入力項目数も、最初は極力少なくしましょう。
テキストで長い文章を書かせるのも現場にとって負担になってしまいますので、チェックボックスやプルダウンの機能を使って、なるべく多くの項目を選択式にするのも効果的です。
ともかく現場スタッフたちが手軽に入力できる環境を形づくり、日常的にCRMを起動するようになってくれればしめたもの。やがて少しずつ入力項目を増やしたり、テキスト記述を増やしても、CRMに抵抗のなくなった社員たちが毎日の記入をやめる可能性は極めて低くなります。
また、導入部署についてもいきなり全社・全員で導入しようとせず、まずは1部門の1チームから始めるのがベストです。
そのチームで数か月試験運用した結果を踏まえ、現場の声をきちんと拾って、利用方法をブラッシュアップしながら利用者を広げていくと、無駄のない運用が可能になります。

●失敗しないCRM選び

前述のように、すでにビジネスアプリケーション業界ではたくさんの商品が展開されています。どれを選べばよいのか悩んでしまった場合は、下記のような点に気を付けてみてください。
第一に注意すべきは入力のしやすさです。
すでに繰り返し述べてきましたが、CRMを実際に利用する現場スタッフが入力を面倒と考えてしまっては、導入は失敗してしまいます。
PC業務に不慣れなスタッフであっても、画面内のどこをクリックすればよいかが直感的に分かるか、またデータの入力に不便な点はないか、などは導入担当者の方が事前にしっかりチェックしておきましょう。
CRMの機能はシンプルすぎて失敗することはありませんが、複雑すぎて失敗してしまうことが多々あるのです。
もう1つ注意すべきはカスタマイズのしやすさです。
実は「カスタマイズ」は多少の差こそあれほとんどのCRMに搭載されている機能で、またCRM選びにおいて大変重要な要素です。
当然ながら企業によって取り扱い商品も違えば業務内容も違い、常識や文化も異なります。そうした企業ごとの個性・差異にもCRMがいかに対応し、貴社にとって使いやすいシステムが形づくれるかどうかがキーになるのです。
同時に「使いやすさ」とは最初から定まっているものではなく、大勢の社員が日々システムを扱いながら、少しずつ改善して達成していくものです。
つまりカスタマイズ作業は多くの方が考えるよりも頻繁に行なわれるものであり、そのカスタマイズがしにくいシステム、カスタマイズ方法が難解なシステムは、必然的に現場に則さないものになってしまいがちなのです。

『Knowledge Suite』のCRMがあらゆる企業におすすめできる理由

では最後に、当社が提供するCRM『Knowledge Suite』のご紹介をして締めくくりに替えさせていただきます。
『Knowledge Suite』はCRMの他にも、グループウェア、SFA(営業支援システム)の機能がワンセットになった「総合ビジネスアプリケーション」です。
これ1本であらゆる企業活動を改革することができ、どんな業種・規模の企業様にも胸を張っておすすめできる製品です。
その理由を以下に簡潔にまとめさせていただきますので、ぜひご参照ください。

誰でもすぐに使いこなせるカンタン操作!

本稿でご紹介したように、CRM導入成功の秘訣は「操作が簡単であること」です。『Knowledge Suite』はあらゆる操作を極限までシンプルにブラッシュアップし、誰でもすぐに使いこなせる設計となっています。また、使う機能・使わない機能をクリック1つで選択することができ、カスタマイズもごく簡単! どんな企業にもすぐ定着し、導入失敗の可能性が極めて少ないシンプルアプリケーションです。

3つのビジネスアプリケーションが1本で使える!

『Knowledge Suite』は「CRM」「SFA」「グループウェア」と3つのアプリケーションが1つになった総合ビジネスアプリケーションです。データは3機能で共有されていて、CRMで入力した顧客データをSFAやグループウェアで活用することもできます。これにより過剰な入力の手間を省き、各機能をより効果的に活用できるのです。ただしすべての機能を最初からすべて使う必要はありません。機能を取捨選択したスモールスタートも可能です。

驚きの低コスト運用が可能!

大半のビジネスアプリケーションが「ユーザー1名につき〇円/月」というID課金制をとっていますが、『Knowledge Suite』は何名でお使いいただいても月額利用料は固定。50,000円/月~という低価格で、すべての機能をご利用いただくことができます。最初は1つの部署に導入し、やがてその範囲を広げていく…という使い方でも、コストが変化しないのがポイントです。

クラウドサービスだから情報共有に強い!

『Knowledge Suite』はインターネット上で稼働するクラウドサービスです。ユーザーが入力したすべての情報が、インターネットサーバを経由して社内に共有されます。文書をプリントアウトしたりメール添付で共有する面倒とは無縁です。共有範囲はお好みで設定でき、もちろんセキュリティも万全。あらゆる業務で安心して情報共有できるから、大幅な効率アップが見込めます。

マルチデバイス対応で外出先でも利用できる!

『Knowledge Suite』はスマートフォンやタブレットでも操作可能です。オフィスの自席でPCを扱うのとほぼ同じパフォーマンスが携帯端末で実現できます。営業マンがちょっとした移動時間、待ち時間にも顧客データの閲覧や日常業務の遂行をすることで、効率化と働き方改革が達成できることでしょう。

いかがでしたか。本稿ではCRMを取り上げて、実際の導入失敗例を交えながら導入のメリット・デメリットや成功のコツをお知らせしてきました。
まだCRMを導入したことがないという企業様は、本稿と出会ったことをチャンスととらえ、この機会にぜひ導入をご検討ください。その際はぜひナレッジスイート株式会社の『Knowledge Suite』を検討候補に入れていただければ幸いです。

また、『Knowledge Suite』では無料のお試しトライアル版も提供中です。トライアル版では「グループウェア」の機能のみご利用可能ですが、シンプルな操作感覚や、クラウドサービスの快適さを体験いただくことができます。
トライアル版のお申込みは、下記の『Knowledge Suite』サービスサイトから。最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://ksj.co.jp/knowledgesuite/

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