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最適な顧客管理ってなに?
顧客管理の分析手法や活用方法

企業活動において、ほぼ必ず発生する業務の1つが「顧客管理」でしょう。BtoB、BtoCに関わらず、日々発生する新規顧客の登録や既存顧客の現状をどのように記録・管理するかは、ともすれば業績に直結する問題であり全企業にとって見逃せないテーマです。

本稿では主にPCアプリケーションを使った顧客管理の方法、またそれらの分析について初歩の初歩からご案内していきます。自社の顧客管理に課題を感じていらっしゃる企業担当者の方はもちろん、特に課題を感じていないという担当者様にとっても、新たな課題の発見とその解決法を見出すことができる内容となっています。
あらゆる商行為の基本中の基本である顧客管理を今一度見つめなおし、貴社の業務をちょっと進化させてみてはいかがでしょうか?

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そもそも顧客管理って何?

ではまず、「顧客管理」という言葉の意味について確認しておきましょう。
企業において既存顧客や見込み顧客の基本的な情報(氏名や住所、職業や業種など)、商取引の履歴、個別の売上げ高や取引回数などの数字周り…といった各種データを一元的に管理することを言います。近年ではこの概念がさらに進化しており、取引における顧客との関係性も含めて管理する「CRM」(=Customer Relationship Managementカスタマー・リレーションシップ・マネジメント)という考え方も一般的になりました。
顧客管理とはつまり文字通り顧客を管理する行為というわけですが、顧客管理は人が商取引きを行なう際に必ずと言っていいほどセットで行なわれており、その歴史も非常に長いものです。

例えばロンドンの観光名所にもなっている世界最古の香水商「フローリス」には、創業以来280年分の顧客名簿が残されていて、王族や貴族の名前も多数記録されています。

また2017年には、パリのルイ・ヴィトンに残されていた1883年の顧客名簿から、日本人初の顧客が板垣退助であったことが判明して話題になりました。これらは人が何百年も前から顧客管理を行なっていた証になります。日本でも江戸時代には「大福帳」と呼ばれる、取引先や取引の内容を記録する帳簿が一般的に使われていました。これも顧客管理の1つです。

ではなぜ、人は古くから顧客管理を繰り返してきたのでしょうか。それは「分析」のために他なりません。もちろん、既存顧客のデータベースを作っておくことで業務を効率化したり、顧客とのトラブルを防ぐために取引の履歴を保存しておく…といった目的もありますが、顧客管理が果たす最も大きく、そして効果的な役割はデータ分析と、それによる売上げ向上です。
顧客管理とは間違っても「リストを作って終わり」ではなく、それをいかに分析して今後の業務につなげるか、ということこそが最も重要な部分です。

顧客管理の目的と必要性

「売上げのための顧客管理」とは、いったいどういうものなのでしょうか? 分かりやすい例で見てみましょう。

正しい顧客管理をしていれば、誰といつ、どのような取引があったかを振り返って確認することができます。残されているデータを分析すれば、自社の特定の商品がどのような年齢層・性別・立場の顧客からニーズが多いか…といった傾向を導き出すこともできます。こうした傾向が分かれば、ターゲットとなる顧客を定めることができ、無駄をなくした効率的な営業活動ができるようになるでしょう。これが売上げの向上につながるはずです。
さらに踏み込んで、顧客との商談において自社担当者との間でどのような会話が交わされたか…といった記録まで残してあればそれを分析し、顧客の年齢や職種によって興味を持ってもらえやすいトーク内容を推測することもできます。結果商談の成功率が上がり、これも売上げ向上につながります。

過去を振り返り、未来へ活かすことを実践し、それを売上げ向上につなげるのが顧客管理の本質であると言えるでしょう。

またこうした「対外的な顧客管理の効果」の他にも、実は「対内的な効果」もあります。例えば、顧客管理によって自社内業務の交通整理が行なえるという点です。
特に規模の大きな企業の営業部門などでは、「1人の顧客に対して誤って複数の営業マンがアプローチしてしまう」またはその逆で「喫緊の顧客に対して"誰かがやるだろう"とみんな思い込み、結果誰もアプローチしない…」などといった場面がよく見られます。
あらゆる顧客について「誰が担当営業マンか」「この顧客は今どのようなアプローチ状態にあるのか」といったステータスをきちんと管理しておけば、このような混乱を未然に防ぐことができます。
また企業にとって1年後、2年後を見据えた経営戦略の立案にも顧客管理は欠かせません。過去のデータの積み重ねによって企業が今置かれている状況と、それを踏まえてこれから成すべきことが見えてくるのです。

ここで紹介した顧客管理の効果はほんの一例であり、顧客管理を上手に活用することで思いもよらなかったメリットを感じられることもあります。商取引が複雑化し、顧客の志向も多様化している現代、顧客管理の実践と活用は企業にとって深く考察するべき案件の1つです。

顧客管理の方法

では、顧客管理にはどのような方法があるのでしょうか。
前述のように、古くは紙とペンにより帳簿が作られ、企業や店舗の歴史とともに多くの顧客情報が蓄積されていく仕組みでした。
しかし、言うまでもなく現代はPCによるデジタル管理が主流です。紙に比べて物理的な場所をとらない点や、検索性の高さ、共有性の面でアナログとは比較にならない利便性を持つのがデジタル管理です。最初に述べたとおり、顧客管理において最も重要なポイントである「分析」を正確に・効率的に行なうことができるわけです。

PCを使ったデジタル顧客管理の中にも、いくつかの管理手法があります。
分類の一つとして「表計算ソフトを使った管理」「専用アプリケーションを使った管理」がありますが、今なお多くの企業で行なわれているのが表計算ソフトを使った顧客管理です。

表計算ソフトは企業で使用されているPCに最初からインストールされているケースが多いため、追加のコストが発生することなく顧客管理ができる利点があります。本稿をお読みの方の中にも、表計算ソフトをお使いの企業担当者様は多いかもしれません。
しかし、表計算ソフトを使った顧客管理は実は「一覧表」に過ぎず、あくまで基本的でシンプルなものです。それを使って「真に有効な分析・活用」を成し遂げるにはややハードルがあります。
例えば顧客管理は組織が一丸となって行ない、情報はリアルタイムで共有されていてこそ真価を発揮します。ところが表計算ソフトの共有性というのは万全ではありません。多くの場合、社内の共有サーバー内のフォルダに表計算ソフトのファイルを置き、チームのみんながそこへ書き込む…という運用ではないでしょうか。
この場合、いつ、誰がどこを編集したのか把握することが難しく、また「これは見込み客のリスト」「これは社内担当者のリスト」「これは売上げのリスト」…とファイルが無尽蔵に増えてしまいがちです。そうなると正しい情報の把握や検索が難しくなり、結果、正しい分析もできなくなってしまいます。

専用アプリケーションにはあらゆる情報がインターネットを介してリアルタイムに共有されるものが多く、すべてのデータがアプリケーション内に集約されるため、ファイルが増えていくようなこともありません。
多種多様なデータを一元管理して、それらを立体的に考察して分析することが簡単にできることや、使い勝手の良さなども考慮しながら、真に結果を出す運用をお求めなのであれば、やはり専用アプリケーションの導入をおすすめします。

専用アプリケーションを使った顧客管理例

ここでは、専用アプリケーションを使った場合の顧客管理の仕組みを簡単にご説明します。すでに市場には多彩な専用アプリケーションが発売されており、それぞれにできることや細部の手順は違います。
ここでは私たちナレッジスイート株式会社が提供する総合ビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』を例に解説いたします。

アプリケーションを使った顧客管理の基本は、[入力]と[出力]です。
まずはユーザーが毎日の商取引において知った顧客の情報や状態をアプリケーションに入力することから始めます。その入力項目は多岐にわたり、例えば氏名、住所、職業…といった基本情報はもちろん、営業担当者は誰か、現状で何度商談を行ない、どの程度の進捗具合か、その顧客の商品に対する熱量はどの程度か…など、のちの分析に有用な様々なデータを蓄積していくことになります。これが[入力]のターンです。なお、これらの入力項目は、利用企業様が自由にカスタマイズすることができます。
日々の[入力]によってある程度のデータがたまってきたら、次は[出力]です。蓄積されたデータは、あらゆる検索方法・ソート方法で閲覧することができ、また多種多様な形式のグラフで表示することもできます。アプリケーションの画面上で、こうした多面的な可視化を行なうことがすなわち[出力]です。これらの出力情報を活用することで顧客の傾向把握や、個人/部署/社の行動指針策定といった「分析行為」が精緻に、素早く実現できるのです。
多くの方が誤解しがちなことですが、顧客管理アプリケーションは「使えばすべてをPCがやってくれて、自動的に売上げが伸びる」…というものではありません。あくまで[入力]と[出力]で、企業ごとの分析をしやすくするものです。
必要な情報や分析方法は企業の業種や規模によっても異なり、一概にアプリケーション側から提案できるものでもありません。各企業が独自の、本当に必要な分析を確実に効率的に行なうための最大限のサポートをするのがアプリケーションの役目なのです。

そして私たちナレッジスイート株式会社が考える顧客管理成功のポイントは「入力をいかに多く、正確にするか」ということです。言うまでもなく、情報が多く集まれば集まるほど分析は正確なものになります。ところが、アプリケーションを使うユーザー社員の方々が面倒に感じ、日常的な入力を実践しなければデータが一向に蓄積されず、アプリケーションはコストばかりかかる無駄な存在になってしまいます。
まずはユーザー社員全員の協力の下、入力を日常化することが成功のカギなのです。そのために当社は「ミニマムスタート」をおすすめしています。
いきなり多くの入力項目を設置するのではなく、最初は少数の入力項目で、またテキスト入力を極力少なくして、プルダウンやチェックボックスの選択式の項目を多くします。とにかく入力作業そのものを短時間で済むようにすれば、入力は習慣化します。
アプリケーションの扱いに慣れ、入力が日常化していくにつれて入力項目を徐々に増やし、データを充実させていけばいいのです。

また最初はごく一部の業務やメンバーでアプリケーションを導入し、それを徐々に拡大していくのも一つの手です。いきなりあれもこれもと始めてしまうと、アプリケーションの運用が社員に浸透しません。よくばらないことが勝利の秘訣です。

『Knowledge Suite』が顧客管理に強いワケ

さて、本稿では顧客管理にアプリケーションを利用することをお勧めいたしましたが、顧客管理機能を持ったアプリケーションは多数あり、それぞれに特性があります。どれを選ぶかは貴社のご自由ではありますが、本稿でおすすめしたいのはやはり私たちナレッジスイート株式会社が提供する総合ビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』です。
『Knowledge Suite』は顧客管理機能の他にも幅広いCRMの機能や、営業マンの営業活動をサポートするSFA(営業支援)、社員間の連絡・管理をサポートするグループウェアと、貴社の企業活動をさらに高品質にする様々な機能を搭載した最強のビジネスツールです。特にこれから顧客管理を本格的に始めてみようという企業様にはご納得いただけるサービスとなっています。
ここでは、顧客管理に『Knowledge Suite』が有効な理由をご説明していきましょう。

低コスト/ユーザー数無制限

市販のビジネスアプリケーションの多くは「ユーザー1名につき〇円/月」という、「ID課金制」の料金形態が敷かれています。しかし『Knowledge Suite』は、月額固定料金でユーザー数は無制限。何名でお使いいただいても毎月固定の月額料金が変わることはありません。
月額50,000円からという低価格で、営業部署の方はもちろん、それ以外の社内全体でも安心してご利用いただけます。

直感的に使いこなせる超シンプル設計

複雑・難解・使いにくいシステムは、すぐに社員に敬遠されてしまします。『Knowledge Suite』は、基本的なPCの知識さえあればマニュアルを読まなくても、すぐに使いこなせるシンプル設計。だからこそみんなが気軽に使えて、顧客データがコンスタントに蓄積されていくのです。
『Knowledge Suite』の画面や操作手順は、「使われなければ顧客管理はできない」をキーワードに設計されています。

オールインワンだからあらゆる業務が効率化

CRM、SFA、グループウェアを内包した『Knowledge Suite』は、業種、企業規模を問わず、どんな企業にもフィットし、あらゆる企業活動を精密化、効率化させます。
各機能はデータを連携させていて、CRMで入力した顧客情報を、SFAの営業報告書にそのまま流用…といった形で作業の時短を図ったり、情報精度を向上させることができるのです。
使う機能/使わない機能をユーザー企業様が自由に設定することもでき、「機能が多すぎて使いこなせないのでは…」という心配も無用です。

クラウドサービスで担保するリアルタイムの情報共有

『Knowledge Suite』は「クラウドサービス」と呼ばれる製品であり、アプリケーションそのものがインターネット上で稼働しています。つまりユーザーが入力した情報はダイレクトに、リアルタイムでインターネット上に蓄積され、情報共有の高速化を実現するのです。
情報共有範囲は自由に設定可能で、セキュリティ環境も万全。個人のPC上での作業よりも安全に、高い利便性でご利用いただけます。

マルチデバイス対応で時と場所を選ばず作業

『Knowledge Suite』はスマートフォンやタブレットでの作業にも対応しており、PCでの作業とほぼ変わりなく、どこでも業務を遂行することが可能です。
外出先のちょっとした待ち時間や移動時間を使って業務を消化できることで、特に外出の多い営業マンなどには生産性の向上が見込めます。
働き方改革や人手不足が課題となる現代日本において、生産性向上の実現はあらゆる企業に求められている課題ではないでしょうか。

いかがでしたか? 本稿では全企業の必修項目とも言える「顧客管理」について、その基本や分析術、活用法についてお伝えしてきました。
基本中の基本であるからこそ、顧客管理には様々なやり方があり、またやり方によってその効果も変わってきます。
簡単にはモノが売れなくなり、人々がバラバラの方向を向いている現代、まずは顧客管理から自社の業務を変えてみてはいかがでしょうか? その際には『Knowledge Suite』が強力な武器になります。ぜひご検討ください。

『Knowledge Suite』では、無料のお試しトライアル版も用意しています。無料版では顧客管理機能はご利用いただけませんが、操作感覚やクラウドサービスの利点は必ずやご体感いただけることでしょう。
無料トライアルのお申込み方法や『Knowledge Suite』のより詳しい情報は、下記の『Knowledge Suite』サービスサイトからご確認いただけます。最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://ksj.co.jp/knowledgesuite/

TEL:03-5405-8111

受付時間:9:00 ~ 18:00(土日休日を除く)