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顧客管理とは?
顧客管理システムの種類や選び方

本稿では、近年あらゆる業界で注目される「顧客管理」について、その基本を解説していきます。特に営業部門に勤務されている方にご注目いただきたい内容となっており、営業効率を上げたい、成果を出したいとお考えの方にとって、業務改善のヒントや、日々の営業活動における何らかの気づきが得られる内容となっております。今やデータが武器となり、データで勝つ時代です。顧客データをデジタル管理することで得られる、たくさんのメリットをご覧ください。

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顧客管理とは?

まず始めに、「顧客管理」という言葉についてご説明しましょう。
顧客管理とは文字どおり顧客の情報を管理する行為を言いますが、近年は特にPCのソフトウェア等を使ってデジタル上で管理することを指すことが多いようです。そもそも顧客管理の概念そのものはかなり昔から存在するものでした。

例えば江戸時代、ほとんどのお店には代々にわたって使う「大福帳」という帳簿がありました。大福帳にはお客様との売買の記録や商品の価格、売上げ数量や売上げ価格など、あらゆる取引情報が書かれており、どんな商家にとっても最も大切な財産の1つだったのです。これはまさに顧客管理の原型と言えるものでしょう。

時は流れ、現代の売買取引はもっと高度で複雑なものになっています。1つの企業が多くの事業を展開し、それぞれの商品・サービスごとにターゲットも違えば売上げ目標も違うでしょう。企業は乱立し、販売データを基にした綿密な戦略を練ってしのぎを削る世の中になりました。取引に関するデータを紙とペンだけで管理し、活用するには限界があります。そうして生まれたのが、PCによる「顧客管理システム」です。ITとデジタル端末の急速な普及により、顧客管理はPCで行なうものになりました。

現在、人々は顧客の情報や商談の状況、社内のタスクの管理、売上げ情報などなどありとあらゆる情報をデジタルデータにしてPCで処理しています。今まで帳簿に付けていたような顧客や取引の情報をデジタルデータとして蓄積することにより、様々なメリットが生まれました。例えば「検索性」は分かりやすいメリットでしょう。膨大な顧客データの中から、ある顧客の電話番号を調べる…という作業1つとってみても、分厚い顧客ファイルをペラペラとめくっていた時代と比較して、検索一発で調べられるデジタル管理の方が圧倒的に有利です。また、企業活動に必要な「データ分析」も各段にやりやすくなりました。顧客とのやりとりをPC上で分析し、それぞれの顧客に今、どんなアプローチをどのようなタイミングでするべきか…といった方針の決定が一瞬でできてしまいます。

記入ミスが減ることも大事なメリットです。
例えばかつては原本となる帳簿から別の帳簿へ、必要な情報を書き写すというような業務も行われていましたが、今では「コピー&ペースト」で素早く、ミスなく情報の複製ができるようになりました。そもそもたくさんのデータを管理・処理するという業務は人間が苦手とし、コンピュータが得意とする領域です。「モチはモチ屋」ではありませんが、より速く・的確に処理できる方法を手にした世界の企業はそれを積極的に活用しており、顧客管理システムの機能も瞬く間に進化しています。

ましてや近年、消費者の志向は多様化しています。消費行動そのものが減り、消費者それぞれが「自分が本当に欲しいものだけを選んで買う」という現代の市場において、顧客管理システムが果たす役割はどんどん大きなものになっています。BtoB、BtoCに関わらず大雑把なデータで大局をつかむだけでは勝てません。緻密なデータを収集し、顧客一件一件が今、何を求めているかを正確に予測しなければ、モノは売れなくなってしまいました。顧客管理システムが持つ大量の情報と分析力を本当の意味で活かせるの時代が今なのです。

さらには企業にとって営業業務の「属人化」というのも大きな問題になります。
仮に1人の営業スタッフが退職してしまった場合、またはケガや病気で長期の休養を余儀なくされた場合、貴社ではそのスタッフが持つ顧客情報や進捗情報、経験や関係性を他のスタッフでうまくカバーすることができるでしょうか? 終身雇用という考え方が崩れたと言われる現代日本において、業務の属人化はなるべく早く回避しておかなければなりません。全スタッフが持つあらゆる情報をデジタル化し、リアルタイムに共有しておくことができれば、それだけで属人化を回避することができ、企業に高度な利益をもたらすことになるのです。

そんな「顧客管理システム」のメリットが一般的に知られるようになり、日本でも今やたくさんの企業が顧客管理システムを導入しています。本稿をお読みの方の中にも、顧客の情報や営業活動の記録を日々、キーボードで入力している…という方は多いのではないでしょうか。

ここで忘れてはいけないのは、顧客管理システムを利用する「目的」です。
よくあるケースが、「上司に言われているから、周りのみんながやってるから、とりあえず入力する…」という営業スタッフ。そしてスタッフが日々入力する情報を特に見ることもせず、結局は目の前の数字を頼りに指針を決めるマネージャー…。これではせっかくの顧客管理システムが意味を成しません。「入力」はあくまで手段であり、目的ではありません。

すでに導入済みの企業にも導入を検討中の企業にも大前提として知っておいていただきたいのは、顧客管理システムを使う目的は当然ながら「顧客情報を正確に管理することにより、契約の確度を上げ、売上げを向上する」ためだということです。
顧客管理システムは多くの企業で導入されていますが、ここを意識して活用している企業は意外と少ないのが現状です。世の顧客管理システムには、入力された情報をベースにして今やるべきこと、今後やるべきことを導き出すための機能が必ず搭載されています。そうした機能を活用すれば、チームの動き方は変わり、結果もまた変わってくるはずです。

すでに顧客管理システムを導入されているという企業も、導入を検討されている企業も、「目的」を決して忘れず、システムを活用するようにしましょう。
その先にはきっと明るい未来が待っているはずです。

顧客管理システムの種類

本項では顧客管理システムが実際にどのような内容なのか、どんな機能を搭載しているのかについてご説明いたします。

「顧客管理システム」と一口にいっても、1本のプログラムで事が足りるような単純なものではありません。顧客管理は1方向ではなく、様々な方向からアプローチする必要があり、「顧客の名簿を作ればそれでOK」というものではないからです。一般的には、顧客を管理するための様々な機能の集合体を顧客管理システムと言います。多くの場合、顧客管理システムには下記の代表的な例を含む様々な機能が搭載されています。

「顧客管理」の機能

自社と関係するあらゆる顧客の企業名、住所、担当者名、所属部署、過去の取引記録、商談進捗などをデータ化して、一元管理する機能です。
これが顧客管理システムの中枢・基本となるものです。人間の記憶力や紙とペンでの記録には限界がある膨大な顧客管理が、手軽に、確実にできます。

「名刺管理」の機能

顧客から受け取った大量の名刺を、デジタルデータにして管理する機能です。
スキャナやスマホのカメラで名刺を撮影すれば、自動的にリストにしてくれるようなものが主流です。デジタルデータ化するクセがつけば、名刺の紛失で困るようなことはなくなりますし、情報を検索して必要な情報に一瞬でたどりつくこともできます。

「メール配信」の機能

顧客名簿と連動し、登録されている全員または指定した条件に当てはまる顧客のみに一斉にメールを配信できる機能です。
メールマガジンの配信や、広報リリースの配信、イベント開催のお知らせなど、送信先が多数になるメールはこの機能を使って送信します。また送信するだけでなく、送信したメールを受信者が実際に開封した割合や、メールに記載されたURLをクリックした割合などを集計、分析する機能も含まれる場合があります。

「案件管理」の機能

顧客1件1件とのやりとりを、より詳細に管理する機能です。
いつ、どこで何度目の商談が行なわれ、どのような結果となったのか、成約の確度はどの程度か…といった情報や、売買の実績、顧客からの問い合わせ内容などなど、あらゆるデータを管理・共有することができます。「顧客管理」の一部とも言えます。

ここに挙げたのは一例であり、実際にはさらに様々な顧客管理機能があります。現在販売されているサービスの多くは、これらのうち1つの機能を顧客管理ソフトとしてパッケージングしていたり、これらのいくつかを組み合わせて顧客管理システムとしてパッケージングしていたりと、やはり様々です。顧客管理システム未導入の企業は、まずは自社の業務内容を検証し、現在効率の悪い業務やデジタル化したいと考えている業務は何なのかを考えるところから始めてみましょう。それに適した機能がきっと見つかるはずです。

顧客管理システムの選び方

前述のように、顧客管理システムとして機能するソフトウェアやクラウドサービスが、様々な企業からリリースされています。
現代は顧客管理システムを使いこなすことが、企業にとって必須とも言える重要事項です。どんな顧客管理ソフトを選び、それを使ってどんな管理を行なうかという選択は、ともすれば企業の存続を左右しかねません。

私たちナレッジスイート株式会社は、長い年月をかけて日本中の企業様と寄り添い、サービスを提供しつづける中で、顧客管理に関する考察を繰り返してきました。本項ではその知見を活かし、失敗のない顧客管理システムの選び方について"3つのポイント"でご案内していきます。

1)使いやすいかどうか?

私たちはそのシステムが「使いやすいかどうか」が最も重要な選考基準であると考えています。
起動方法、操作方法、画面の見方、文字の書体に至るまで確認し、「どんな社員でも簡単に使えるかどうか」ということは必ず検証してください。システムの導入を決定するのは社の代表者や情報システム部署の方かもしれませんが、実際に使用するのは現場のスタッフです。特に顧客管理システムに関していえば営業部門のスタッフが使用する機会が圧倒的に多いことでしょうが、日本企業において営業スタッフの方はITやPCについて特別深い知識をお持ちでないケースが多いようです。
顧客管理システムとは、言い換えれば大勢の経験や知見を寄せ集め、「集合知」を作り上げることです。
あらゆる社員が日常的にデータを蓄積させ、漏れのない入力をしていなければシステムの真価を発揮することはできません。そのために絶対的に必要なのが「使いやすさ」です。使いにくい・分かりにくいシステムはオフィスに定着しません。
選ぶ際は実際にシステムに触れ、使いやすいものであるかどうかを必ず確認するようにしましょう。

2)機能は必要十分かどうか?

貴社が改善したいと考える業務は、そのシステムで改善できるでしょうか? 基本中の基本ですが、これも必ず確認しておきたいところです。思っていたほどのことができなかった、システムが自社の業務内容に合わなかった…などというケースが、システム導入の失敗例としてよく聞かれます。どの業務をどのように改善したいのか、具体的にどのような目的をもってシステムを導入するか、といったすり合わせは、事前に現場スタッフも交えて話し合っておきましょう。
また、いきなり多くの業務をデジタル化しようと考えるのも失敗の元です。
システム導入はスモールスタートが基本となります。まずは1つのシンプルな業務をデジタル化し、メリット・デメリットを検証してみましょう。それを活かしてシステムの使い方を工夫したり、次の業務のデジタル化に活かしたりして、少しずつ社内業務をデジタル化していけばよいのです。

3)コストは納得できるものかどうか?

いくら業務効率が上がるとはいえ、上がった業務効率でも回収できないほどの多額のコストがかかるようでは本末転倒でしょう。当然、どの企業でもコストは最大の関心事かと思われますが、1つのシステムを導入するということはどんな企業にとっても大きなイベントです。
例えば「多少高額でも機能が豊富な方が…」と、あるシステムを導入した結果、業務内容に対して不相応なほどの搭載機能で現場スタッフが使いこなせない…となったとしても、またシステムを入れ替えるとなったら時間的にも経済的にも大きなロスとなってしまいます。
コストは機能とのバランスをよく検討し、慎重に導入するようにしたいものです。

顧客管理システムの活用例

ではここで、実際に顧客管理システムがどのように利用されているのか、具体的な例を2件ほどご紹介しましょう。
私たちナレッジスイート株式会社が提供するビジネスクラウドサービス『Knowledge Suite』の顧客管理システムをご利用いただいたお客様の過去の事例です。

■A社様の事例

企業のM&Aの仲介業をされているA社様の事例です。
長年にわたり表計算ソフト1本で顧客管理をされていましたが、これを『Knowledge Suite』に切り替えられました。
企業の合併・吸収のような案件には大量の情報や書類が飛び交い、非常に取り扱いが煩雑になるため、表計算ソフトでは処理しきれないと考えたのがきっかけだったそうです。顧客管理システム導入後、各案件の進行度や顧客情報が一元管理できるようになり、また「見える化」による複数スタッフ間での情報共有もスムーズになりました。
加えて大きかったメリットは「セキュリティの強化」です。
企業の機密情報を含む顧客管理において、表計算ソフトによる処理ではどうしてもセキュリティ面で不安が残ります。『Knowledge Suite』は強固なセキュリティ体制をお約束するクラウドサービスです。
漏洩リスクが回避されたことは、社内にも顧客にも大きな安心をもたらしたとのことでした。

■B社様の事例

送迎バスの運行とその管理を請け負うB社様の事例です。
首都圏の教育機関が主な顧客であり、B社に多く在籍するドライバーと顧客との手配調整について顧客管理システムの導入をお試しになられたそうです。B社のドライバーの方々はPCの取り扱いを苦手とする方が多く、顧客管理システムを敬遠し、システムを導入するも定着せずに終わるという苦い経験もありました。どなたにも分かりやすいシンプルな画面と操作性がポイントの『Knowledge Suite』を導入いただいてからは、ほとんどの社員の方にシステムをご利用いただけているとのこと。
「とりあえず毎日、短く入力」という小さな目標から始め、地道にデータを蓄積していく計画が功を奏しました。
使いやすいシステムの選択と、スモールスタートで手際よく導入された事例です。

顧客管理システムに『Knowledge Suite』をおすすめできる理由

本稿では顧客管理システムの基礎知識や種類、選び方の指針、実際の導入事例をご案内してきました。最後に改めて、顧客管理システムの入れ替えや初導入を検討している企業様に向け、私たちナレッジスイート株式会社が提供する総合ビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』をご紹介させていただきます。

『Knowledge Suite』は、「総合ビジネスアプリケーション」の名が示すとおり、グループウェアを筆頭として顧客管理システムやSFA(営業支援)など、企業活動に必要な様々な機能を内包するビジネスアプリケーションです。パッケージングされたソフトウェアではなく、インターネット上で機能するクラウドサービスであり、インストール作業は不要。端末を選ばず、低コスト・短期間でご利用いただけるサービスとなっております。
どの企業の顧客管理にもこの『Knowledge Suite』をおすすめできる理由を、下記にまとめさせていただきます。

オールインワン

『Knowledge Suite』には顧客管理に必要な様々な機能が搭載されています。
複数の顧客管理ソフトを利用するとなると、それぞれの導入に手間がかかったり、使い方が煩雑になったり、コストがかさんだり…と様々な障壁が発生してしまいます。顧客管理、報告書、名刺管理、メール配信…とあらゆる機能を1本でお使いいただける『Knowledge Suite』なら導入が非常にシンプルです。しかも、いきなりすべての機能をお使いいただく必要はありません。使う機能を取捨択して、スモールスタートすることが可能です。

使いやすさ

「定着」を重視する当社の製品だからこそ、『Knowledge Suite』の使いやすさには絶対の自信があります。
シンプルな画面デザイン、複雑な操作を必要としないシステム設計は、普段PCを使い慣れていないという方にもすぐにご理解いただけるはずです。マニュアルを読むことなく、いきなり使っていただくこともできます。みんなが毎日使えるからこそ、顧客データが着実に蓄積されて、それが効率改善につながり、また企業の貴重な財産として残っていくわけです。
導入いただいた企業様が『Knowledge Suite』をお選びになった理由として最も多いのが「使いやすさ」です。

ユーザー数無制限

ほとんどの顧客管理ソフト、顧客管理システムは、「利用者1名につき〇〇円」という料金体系を敷いています。片や『Knowledge Suite』は月ぎめ定額でユーザー数は何名様でも変わりません。これも「定着」をテーマにご提供している『Knowledge Suite』ならではの特徴と言えるでしょう。
まずは小さな1つの部署から導入し、やがて全社に拡大させる…という、利用社員数のスモールスタートも気軽に実現していただけるのが、このユーザー数無制限のサービスです。多彩な機能を持つ『Knowledge Suite』ですから、ユーザー数無制限をフル活用し、営業部門に限らず管理部門や企画・開発部門などでもご利用になられてみてはいかがでしょうか?

高度なセキュリティ

『Knowledge Suite』は、24時間監視の国内データセンターにて運用されており、第三者機関の監査によるセキュリティ対策も行なっています。オフィスで支給されているPC内でデータを管理するよりも、各段に優れたセキュリティ下で顧客情報を管理することができるのです。
また、特定のIPアドレス以外からのアクセスを制限したり、各社のセキュリティポリシーに沿ってパスワードの文字数・形式を変更するなど、より安全な環境を確保できるカスタマイズにも対応しています。他社の情報や個人情報を取り扱う顧客管理システムにおいて、情報の漏洩や消失は絶対に許されるものではありません。万全のセキュリティの下に置かれていてこそ、顧客管理システムは有効活用することができるのです。

マルチデバイスに対応

『Knowledge Suite』は、PC、スマートフォン、タブレットと、あらゆる情報端末で利用することができます。
例えば、たった数行の顧客情報を入力するために、移動の合間に社に立ち寄らなければならない…営業職の方であればこんな経験があるかもしれません。社外にいても、社内とまったく変わらないパフォーマンスが発揮できる『Knowledge Suite』を導入いただければ、このような時間の浪費も解消。働き方改革が叫ばれる今こそ、マルチデバイス対応の『Knowledge Suite』で、非効率・非生産的な業務を無くしていきましょう。

安心価格設定

最後に、やはり気になるコスト面のお話です。
どんなに便利なシステムであっても、高額のコストがかかってしまったら、導入には踏み切れません。あらゆる企業にお使いいただけることを目指して運用されている『Knowledge Suite』は、コストで企業を見捨てることはありません。
月額6,000円固定の低価格でお使いいただける「グループウェアプラン」を始めとして、すべての機能を無制限でお使いいただける「SFAプロフェッショナルプラン」でも月額80,000円固定と、他社と比較していただければわかる驚きの低価格でご案内いたします。もちろん、どんなプランでもユーザー数は無制限。さらには無料お試しトライアルのご用意もあります。
導入に不安を感じられる企業様はまず無料トライアルをお試しいただき、使い勝手や効果を納得されたうえで導入をご検討ください。コストの心配なく、思う存分活用できるのが『Knowledge Suite』の顧客管理システムです。

『Knowledge Suite』の魅力を一言で表現するならば、「優れたバランス」です。
機能、使いやすさ、安全性、低価格という各要素が、いずれも高い次元で実現された顧客管理システムは『Knowledge Suite』以外にはないのではないでしょうか。

ここで挙げた他にも『Knowledge Suite』には魅力が満載です。
詳しい製品情報は、『Knowledge Suite』公式サービスサイトをご覧ください。
【『Knowledge Suite』公式サービスサイト】 https://ksj.co.jp/knowledgesuite/

いかがでしたでしょうか。
近年多くの企業で導入されている顧客管理システムについて、その基本的な知識や選び方、使い方のテクニックがご理解いただけたかと思います。多くの企業が利用し、多くの企業から多彩なサービスが展開されている顧客管理システムだからこそ、よく理解し、じっくり選んでから導入しましょう。その際には私たちナレッジスイート株式会社がご提供する『Knowledge Suite』をぜひご検討の候補に加えていただければと思います。
『Knowledge Suite』の優れたサービスは、どんな企業にもフィットし、必ずや貴社の業務内容改善に役立つことでしょう。

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