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SFAとCRMシステムの違いを詳しく解説!

貴社ではSFA、またはCRMを導入していますか?
どちらも近年、多くの企業で導入されているビジネスツールです。
いずれも広く一般に浸透しているがゆえに、両者が混同して語られることも多いようです。
似たような場面で利用されたり、企業で同時に導入される場合があるため、混同してしまうのも無理はありません。しかし両者は実は似て非なるものです。違いを知っておくことで、どちらも正しく使いこなすことができるようになります。
違いを聞かれた時にはっきりと答えられないかも…? またはそもそもこの2つの言葉の意味をよく知らない…という方でもご安心ください。まだ間に合います。

本稿ではSFAとCRMの違いや、それぞれの正しい使い方をわかりやすくご紹介していきます。これを読めば、もし誰かにSFAとCRMの違いを尋ねられた時にも、単刀直入に答えることができるでしょう。

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SFA/CRMとは何なのか?

ではまず、SFAのご説明を始めましょう。
SFAはビジネスシーンにおいて利用されるPCアプリケーションの1ジャンルを指す言葉で、「Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション)」の略です。「セールス・フォース」を日本語にすると「営業部隊」となり、つまりSFAとは企業の営業部門に所属する営業マンたちを多角的にサポートする機能を持ったアプリケーションのことです。
ユーザーの簡単なデータ入力によって営業マンの業務を効率化したり、より効果的な顧客アプローチを実現することができるツールです。その名のとおり、基本的には営業マンが利用することを前提に設計されています。「営業支援ソフト」などと呼ばれることもあります。

対してCRMとはどんなものでしょうか。
CRMも同じくビジネスシーンで利用されるPCアプリケーションの1ジャンルです。「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略で、日本語では「顧客関係性管理」と訳されます。現在ではアプリケーションのジャンル名として定着していますが、元々は経営理論の1つとして生まれた概念でした。
こちらは「顧客管理」を主眼に置いたアプリケーションであり、ユーザーによるデータ入力によって顧客の基本情報や、商談の履歴などを蓄積していきます。どの顧客が今、どんな状態にあるか、また過去にどんな取引があったか、などを簡単に検索し、次の行動に活かすことができます。
CRMも営業部門に使われるケースは多いですが、「営業マンのためのツール」というわけでもありません。自社と顧客とのやりとりに関連する部門で広く使うことができるアプリケーションです。

SFAとCRMの違いは?

では本題に入っていきましょう。
前項でご説明した通り、SFAとCRMはともにビジネス用PCアプリケーションのジャンル名であり、どちらもユーザーのデータ入力により業務を効率化し、効果を上げるものである、という共通点があります。確かに似たもの同士だと言うこともできるでしょう。ただ一方で違いも多くあるのです。
最も分かりやすいのは、それぞれの持つ機能を見ていただくことです。下記に両者の代表的な機能をご紹介していきましょう。

《SFAの主な機能》

●顧客管理

取り引きのある顧客や企業の基本的なデータ、商談の進捗等が蓄積されていきます。

●活動履歴

それぞれの顧客に対し、どのような商談を行なってきたかの履歴が蓄積されていきます。

●営業日報

営業マン1人1人の活動を報告・共有するための日報記入機能です。

●見込案件管理

それぞれの顧客が現在どのようなステータスにあり、また成約の確度がどの程度であるかという記録です。

●営業活動分析

営業マン1人1人の行動を記録、管理し、現状の分析や次なる行動目標の設定をサポートする機能です。

●名刺管理

営業活動において大量に蓄積される名刺をデジタルデータ化し、顧客名簿として管理する機能です。

《CRMの主な機能》

●顧客管理

取り引きのある顧客や企業の基本的なデータ、商談の進捗等が蓄積されていきます。

●メール一斉配信

名簿から設定した顧客に対し、一斉にプロモーションや告知のメールを配信する機能です。

●アクセス解析

自社のHPのアクセス状況や、配信したプロモーションメールのクリック数などを管理・分析する機能です。

●WEBアンケート

顧客に対してWEBを通じたアンケートや聞き取り調査を実施し、またその回答を集計・管理する機能です。

いかがでしょうか。究極的な目的はどちらも売上げ向上にありますが、SFAは営業活動を支援する、CRMは顧客の情報や行動を管理する…といった具合に、目的実現のためのアプローチが異なることがお分かりいただけたのではないでしょうか。
機能以外にも、両者には様々な違いがあります。
以下に両者の差異を一覧表にまとめますので、参考にしてみてください。

【SFA/CRM比較表】
SFA CRM
利用目的

営業活動をサポートすることで業務の効率化や売上げ向上を目指す。

顧客情報を適切に記録・管理することで業務の効率化や売上げ向上を目指す。

主な利用者

営業部門

営業部門/マーケティング部門/経理部門/カスタマーサポート など

管理対象

営業マンとその行動

顧客とその関係性

主な機能

●顧客管理
●活動履歴
●営業日報
●見込案件管理
●営業活動分析
●名刺管理

●顧客管理
●メール一斉配信
●アクセス解析
●WEBアンケート

見込める効果

●営業活動の効率化・時短
●より適切な顧客アプローチ
●営業部門内での営業情報共有
●営業ノウハウの蓄積と共有

●顧客情報管理の充実・適正化
●顧客情報検索性の向上
●部署をまたいだ顧客情報の共有
●多数の顧客に対する効率的な接触

どっちを選ぶ?SFAとCRM

ここまでお読みいただき、SFAとCRMそれぞれの差異や特色はお分かりいただけたでしょうか。ここ数年、どちらも規模や業種を問わず多くの企業に導入されており、効果を発揮しつづけています。
実際に今、SFAやCRMの導入をお考えの担当者の方も多いのではないでしょうか。それではここで貴社がSFAとCRMのどちらを導入するべきか、について考えてみましょう。

シンプルに考えれば、貴社が抱えている課題によって導入するツールを考えるべきでしょう。
まず営業部門において「実績が出ない」「労働生産性が伸びない」「営業活動を情報として蓄積・活用したい」「営業マン1人1人の行動を管理し、また次の行動目標を決めたい」…そんな課題をお持ちの企業様には、取り急ぎSFAが効果的かもしれません。SFAを使えば営業マン1人1人の行動履歴や実績を管理・分析ができる他、今アプローチするべき顧客のあぶり出しやそのアプローチの仕方なども可視化することができますので、効率化や行動目標の決定には高い効果を発揮するはずです。

一方で部署を問わず「膨大な顧客情報を正しく管理したい」「クレーム管理や取引内容の管理など、顧客とのやりとりを可視化したい」「顧客情報を部署間で共有し、活用したい」「大勢の顧客に対してリソースをかけずにアプローチしたい」…といった課題をお持ちの企業様にはCRMがおすすめできます。
顧客とのやりとりを細部まで漏れなく記録・管理し、それを簡単に共有できるCRMは、部署を問わず顧客との取引や売上げを管理する部門で業務を効率化することができるでしょう。

ツールの選び方の一例を見ていただいたものの、実はSFAとCRMは2つで1つであるという側面もあります。
SFAだけでは営業部門以外で顧客情報を汎用的に利用することが難しいと言えますし、逆にCRMだけでは収集した顧客情報を営業目的に特化して活用することが難しいとも言えるからです。
SFAを使って営業部門が効率的に収集した顧客情報をCRMに蓄積し、それを他部署でも活用することで企業活動を円滑にする…。また他部署でCRMに蓄積させた顧客に対する活動やその反応をSFAにも流用することで、営業マンはよりリアルタイムで効果的な顧客アプローチが可能になる…というのが、SFAとCRMの併用による理想的な循環なのです。
長年にわたってSFAとCRMを研究し、開発・販売してきた私たちナレッジスイート株式会社だからこそ、双方を連携させて相乗的な効果を生み出していくことを推奨いたします。

SFA/CRM導入成功のポイント

どうせSFAやCRMを導入するのであれば、どんな企業でもそれを成功させ、大きな成果へとつなげたいのは当然のことでしょう。では、どうすれば「成功」させることができるのでしょうか。
また、「失敗」とは一体どういうことなのでしょうか…?

前述のとおり、私たちナレッジスイート株式会社はSFAとCRMを開発・販売しており、実際にこれらのアプリケーションを導入した場合の事例も多々研究してきました。残念ながら一部にはこうしたツールの導入に失敗される企業もあるようです。
ここでは失敗例をお見せすることで逆説的に成功のポイントをご案内していきましょう。

最も一般的で象徴的な失敗例…それは誰も使わなくなってしまうことです。
経営陣やシステム担当者が一生懸命考え、選び、それなりの人的・経済的コストを割いてSFAやCRMを導入したものの、それを現場がまったく使わず忘れ去られてしまう…という事例はいくつもあります。
使われなくなってしまった理由はたくさんありますが、最も多く聞かれるのは日々の顧客情報の入力が面倒になってしまったというものです。この理由は特にSFAで顕著ですが、それもそのはず、営業マンというものはどんな企業においても忙しいものです。顧客の調査や商談、日常的な顧客対応などに追われる営業マンにとって、やはりアプリケーションヘの情報入力というのは面倒事なのかもしれません。また足を動かして成果を挙げる営業マンの中には、デジタルツールの使用を敬遠する人もいるようです。
この「アプリケーションの放置」を回避するために必要なのは、システム管理者側の最初から多くを求めないという考え方です。アプリケーションの導入や、その利用方法、利用範囲を決定する権限をお持ちの方は、どうしても最初から「すべてのスタッフ、すべての業務にアプリケーションの全機能を適用して、業務を一気に改善しよう」と気負ってしまいがちです。しかしこれがそもそもの間違いで、失敗しない最大のコツはスモールスタートにあるのです。

最初は一部の部署、少ない人数からアプリケーションの使用を始めてみましょう。
影響が少ない段階で何が課題になり、どうすればみんなが使ってくれるのかを検証してみるのです。
また、アプリケーション内でどの機能を使う・使わないというのも利用者側が取捨選択することができます。最初からたくさんの機能を使って、あらゆる情報を入力項目にしてしまうと、当然現場からは面倒に思われてしまいます。
最初は少ない情報の入力から始め、またなるべくテキスト入力ではなく選択肢による入力を多くするのも入力を楽にするコツです。それがひとたび軌道に乗ってしまえば、入力項目を増やしていったとしても習慣化した入力を現場が簡単にやめることはないでしょう。
とにかくアプリケーション管理者の方は最初から全力でがんばろうとせず、あくまで実際の利用者である現場スタッフの現状を鑑みたうえで極力小さな運用から始め、徐々にその適用範囲を広げていくことをおすすめします。

SFA/CRMなら『Knowledge Suite』を選ぶべき理由

最後にご紹介したいのは、私たちナレッジスイート株式会社が開発・販売する総合ビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』です。これ1本でSFAもCRMも使える他、組織の管理・情報交換を円滑にするグループウェアも利用することができます。
現在、市場ではたくさんのSFA、CRMが発売されていますが、中でも本稿をお読みの皆様に『Knowledge Suite』のご利用を推奨する理由をここにお伝えしていきます。

低コストで導入しやすい

SFA、CRMの利用料金は「ユーザー1名につき〇円/月」という「ID課金制」の料金形態が敷かれることが多いのが現状です。
しかし『Knowledge Suite』は何名でお使いいただいても料金は固定。本項でおすすめしたように、最初は少人数で導入し、徐々に利用範囲を広げていくような使い方をしても料金は固定です。
しかも一般的にはSFA、CRMそれぞれに月額数十万円といった利用料金がかかるのが相場ですが、『Knowledge Suite』ならなんと月額50,000円からという低価格でSFAとCRMの両方がご利用いただけます。

誰でも使いこなせる超シンプル設計

『Knowledge Suite』の何よりの特徴は「使いやすさ」です。
ユーザーが迷うことなく、マニュアルを読まなくても自在に使いこなせるよう画面設計や、操作手順が徹底的に工夫されているのです。
前述のように、SFA/CRM導入において最も危惧するべきは「使われなくなってしまうこと」です。シンプルで扱いやすい『Knowledge Suite』のシステムなら、日常的に利用することに何のハードルもないことでしょう。

オールインワンでなんでもできる

『Knowledge Suite』は総合ビジネスアプリケーションあり、これ1本でSFA、CRM、グループウェアの3大ツールをご利用いただけます。
もちろん、使う機能・使わない機能は企業様ごとにお選びいただくことができ、その多い・少ないによって月額料金が変わることもありません。
また、各ツール間でデータを連携させ、それぞれをより有効に、効率的に活用できます。本稿で述べたようにSFAとCRMを併用し、それぞれの効果を最大化することが簡単にできるのです。

安全で便利な情報共有が可能なクラウドサービス

『Knowledge Suite』はPCにインストールするのではなく、インターネット上で稼働するクラウドサービスです。
ユーザーが入力したあらゆるデータは、インターネット上で蓄積・共有されます。情報がリアルタイムで共有され、PCのクラッシュによるデータ損失などの危険もありません。
もちろん、セキュリティ環境も万全。貴重な顧客データを安全・安心な環境でお取り扱いいただけます。

マルチデバイス対応だからいつでもどこでも業務可能

『Knowledge Suite』はPCだけでなく、スマートフォン、タブレットでもお使いいただけるアプリケーションです。オフィスの外にいたとしても携帯端末で顧客データを閲覧したり、入力することも簡単にできます。
移動中のちょっとした空き時間、待ち時間の間にも仕事を片付けることができ、効率的な業務の実践が可能になります。

本稿ではSFAとCRMの差異や、それぞれの使い分けについてご説明してきました。それぞれの違いを理解しておくことで各アプリケーションを真に必要な場面で投入することができ、ひいては貴社の様々な業務を高速化・確実化することができるようになります。
これから導入をお考えの方、また何らかの事情で乗り換えをお考えの方はぜひ1度下記『Knowledge Suite』のサービスサイトをご参照ください。必ずや貴社にフィットするポイントが1つは見つかるはずです。

また『Knowledge Suite』は、無料のお試しトライアル版も用意しています。SFA、CRM機能はご利用いただくことができませんが、操作感覚やクラウドサービスの快適さは体感いただくことができるでしょう。
下記の『Knowledge Suite』サービスサイトから無料版に関する情報もご確認いただけます。
最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://ksj.co.jp/knowledgesuite/

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