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顧客管理とは?
顧客管理の手法やマーケティングへの活かし方

職種や規模を問わず、現在あらゆる企業において様々な形で「顧客管理」が行われています。
現代において顧客管理とは、単に文字通りに「顧客のデータを管理すること」にはとどまりません。顧客1件1件を”個”としてとらえ、それらを詳細に分析することで営業活動を効率化させる他、新商品の開発やサービス改善につなげている企業もたくさんあります。
本稿では現代企業における「顧客管理」の入門的な基礎知識に始まり、その実践方法やさらにマーケティングへの活用方法などをご紹介していきます。
今まで価値の高い顧客管理を実践してこなかったという企業の担当者様、またここ数年顧客管理の方法を見直していないという企業の担当者様はぜひ本稿をお読みになり、最新の顧客管理手法と、その幅広い活用法を知識として身に着けてみてはいかがでしょうか。

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顧客管理とは?

そもそも一般的に多くの企業で行なわれている「顧客管理」とはどういうものでしょうか。かつては文字通り「顧客のデータを管理する行為」に過ぎませんでした。例えば顧客となる企業や個人の住所や名前、性別や連絡先をリスト化して社の資産として分厚いファイルに保存することが、最もシンプルで昔ながらの顧客管理です。
ところが近年、このような単なる顧客の基本データの集合体だけでは、ビジネスに活かすことが難しくなってきました。
特に1990年代以降、人々の趣味嗜好は多様化し、また企業も個人もお金を払うことに慎重になっています。自分・自社にとって本当に価値のあるものにしか対価を払わない時代が訪れ、顧客管理は進化を強いられることになります。
結果、最近の顧客管理はその多くが「顧客関係性管理」と呼ばれるものにとって替わられています。
顧客の住所や氏名を1度記録して終わり…ではなく、長期的な視点の下に顧客の動向を追い続け、個々の顧客と過去どのようなコミュニケーションをとっており、その顧客が今どのようなステータスにいるのか、過去に何を欲しがり、この先何を欲しがる見込みなのか…といった、自社と顧客の「関係性」や、顧客の「ニーズ」をも詳細に記録・分析していくのが「顧客関係性管理」と呼ばれるものです。
顧客関係性管理は、英語で「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」=「CRM」とも呼ばれており、企業ではPCを使って管理するのが一般的です。
旧来の顧客管理と異なり、より緻密で正確な管理を要するCRMはPCの力を借りなければ確実な実践が難しいと言い換えることもできます。
社会的背景やテクノロジーに適応して進化した「顧客関係性管理」こそが、現代における顧客管理であると定義づけて間違いないでしょう。

一般的な顧客管理のやり方

顧客管理を行なっている企業では、具体的にどのような方法で行なうのが一般的なのでしょうか。
私たちナレッジスイート株式会社は、長年にわたり企業向けのビジネスアプリケーションを開発・販売しており、日々多くのお客様と接する中で様々な企業の顧客管理方法を目にしてきました。
その知見から企業の顧客管理手法の実例をご紹介していきましょう。

今でも一定数の企業は、いわゆるアナログ管理を実践しているようです。
例えば、顧客の情報を決まった書式の管理票として用意し、それを分厚いファイルにはさんで管理するようなやり方です。
また、顧客の名刺を名刺ファイルに差し込んで管理するようなやり方も見られます。
これらも顧客管理の手法の1つであることは間違いありませんが、現代社会のPCリテラシーと照らし合わせるとどうしても効率が悪く、前時代的ものであると言わざるを得ないのではないでしょうか。
そもそも大量の書類や名刺は場所をとりますし、いざ活用しようとした時に目当ての情報を探し出すのも一苦労です。外出先で閲覧することもできません。誰かがファイルを持ち出してしまって見当たらなかったり、最悪、紛失してしまうこともあるのではないでしょうか。
紙で管理する場合は用紙コスト・印字コストもかかってしまいます。どんな企業も無駄な出費を抑えたいこのご時世ですから、積もり積もったこうしたコストも無視できないはずです。
また、アナログ管理はどうしても個人管理になってしまいがちです。
自分で手に入れた名刺を自分専用の名刺フォルダに入れて机にしまいこんでいる営業マンはたくさんいます。そうした場合、業務の属人化が大きな問題となります。その営業マンが異動や退職となった場合、彼が持つ顧客情報が失われてしまい、企業の資産とも言える大切な情報が泡と消えてしまうわけです。

こうした昔ながらのアナログ管理を一歩脱したPCデジタル管理の一例として、現在最も多くの企業が実践しているのが、Excelなどの表計算ソフト<を使った顧客管理ではないでしょうか。
表計算ソフトを使えば入力や検索が各段に楽になります。何百件、何千件の顧客データをため込んでも場所をとることはありません。誰かが閲覧のために持ち出して、見当たらなくなってしまう心配も無用です。
アナログ管理に比べればかなりの進歩といえるのがこの表計算ソフトを使った顧客管理ですが、若干の弱点もあります。
例えば属人化の問題は依然としてあるようです。自分の担当顧客のデータを、自分が決めた書式で自分のPC内でだけ管理している…という方は多いのではないでしょうか。この場合もやはりその個人がチームから去ってしまった場合、せっかくの顧客データが消失したり、ヘタをすれば流出のリスクもあります。
また特にこうした個人管理の場合に併せて発生しやすいのが共有性の問題です。
その日に作成した顧客データを上司やチーム内で共有する場合、プリントアウトしたりメールに添付して送付するのは面倒な作業です。

さらに、ファイルが増え続けてしまうという問題もよく聞かれます。
社内の共有サーバ内に顧客管理用の共有フォルダを作って、そこに各営業マンが作成した顧客データをアップロードする…というのはよく見られる管理手法ですが、この場合も営業マンごとに個別のファイルを持っていたり、顧客の属性ごとに保存ファイルを分けたりするのが一般的です。
そうなるとやはり「あの情報を調べたいんだけど、どのファイルを見るんだっけ…?」と、すべてのファイルをしらみつぶしに調べるような無駄な手間が発生するケースもあるわけです。
個人のPCが顧客ファイルであふれてしまう…というような事象もありがちです。
表計算ソフトでデジタル管理しているから我が社は安心…というわけではなく、実は日々の顧客管理業務の中にはまだまだ不便な点が隠れているという事実にも目を向けるべきでしょう。

「CRM(顧客管理システム)」とは?

前項でご紹介したアナログ管理、表計算ソフト管理の弱点を踏まえたうえで、現在最も先進的で弱点の少ない顧客管理手法と言えるのがCRMの専用PCアプリケーションを使った管理です。
「CRM」とは前述のように元々「顧客関係性管理」を指す言葉ですが、近年はCRMをPCで効率的に処理するための専用アプリケーションがたくさん発売されており、ビジネスアプリケーションのジャンル名としても使われています。
CRMと一口に言っても単純なものではなく、多くのCRMは多彩な機能を搭載した一つの顧客管理システムとしてリリースされています。1つの製品にたくさんの機能が搭載されていますし、製品によって搭載されている機能は異なります。
しかし傾向でいえば顧客の情報を決まった書式で楽に入力・蓄積することができ、またそれを簡単に社内・部署内に共有したり、データを分析することができる…つまり企業の顧客管理をサポートする様々な機能を搭載したシステムがCRMです。

代表的な機能としては、顧客の名簿から過去の商談や行動履歴を参照することができる他、名刺を効率的に管理する機能、アンケートの実施と集計機能、メールマガジンを配信する機能などを搭載したものが多いようです。
CRMの多くは、1つのデータベースに社員全員でアクセスできるのがポイントです。つまり表計算ソフトのようにデータが増え続けることはなく、情報の検索や共有のために手間が発生することもありません。
誰かが異動・退社となった際にもデータが失われることや、持ち去られることもないわけです。
また、スマートフォンやタブレットにも対応しているアプリケーションもあり、社外で操作・閲覧できることも強味と言えるでしょう。
顧客管理の効率化に加え、蓄積した顧客データを様々な角度から活用する機能までも搭載したCRMはまさに鬼に金棒、現代における最強の顧客管理手法ではないでしょうか。

CRMをマーケティングに活用する方法

前述のようにCRMには多彩な機能が搭載されています。CRMを使えば、顧客データの入出力だけでなく、それらをマーケティングに活用することもできるのです。
CRMをマーケティングに活用する利点は、顧客ごとに最適な・効率的なアプローチができることにあります。
例えばあなたがインターネットで家電を販売しているとします。CRMを使えば、多くの顧客データの中から例えば「1~2年前にPCを購入した顧客」を一瞬で洗い出すことができます。
PC購入から1~2年経過すれば、そろそろハードディスクの増設を考える時期かもしれませんから、それらの顧客に対して「メール配信機能」を使って「HDDドライブ特価セールのお知らせ」を効率的に配信することもできるのです。

さらに3~4年経過すればPC本体を買い替える時期になります。とりわけ趣味による個人利用ではなく、企業が業務に使っているPCなどは劣化が激しいことも予想できます。CRMを使ってPC購入から3~4年経過した「企業」のみにPCの買い替えを勧めるアプローチをすることは、かなり効率的で有効なマーケティングであると言えるのではないでしょうか。
さらにCRMで顧客の性別、年齢、職業といったステータスを集計したり、アンケート機能を利用すれば顧客のペルソナを可視化することも可能です。それを元にどのようなキャンペーンを催せば喜ばれるか、あるいはホームページやチラシでどのようなキャッチコピーを使うと強力なPRになるかなどの的確なマーケティング戦略を立てることが可能になるのです。

こうした手法で例えば地域別、あるいは取引回数別に異なる戦略を考察することもできますし、過去の実績からどのようなタイプのプロモーションが有効かをあぶりだすこともできます。
CRMに蓄積された膨大な顧客データは無限の可能性を秘めており、使い方次第でマーケティングはもちろん、企業全体の経営戦略や組織の意思統一などに活用することもできるのです。

CRMのマーケティング活用には『Knowlegde Suite』がおすすめな理由

本稿をお読みの皆様に、最後にご紹介しておきたいのが、私たちナレッジスイート株式会社が提供している総合ビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』です。
『Knowledge Suite』は現在5900社以上もの企業にお使いいただいており、CRMはもちろんのこと、社内の情報交換をサポートする「グループウェア」、さらに営業活動を効率化する「SFA」の機能も搭載。業種や規模を問わず、様々なビジネスシーンでご利用いただけます。もちろん顧客情報をマーケティングに活用することも得意分野です。
以下に、『Knowledge Suite』が持つ特性を簡潔にまとめます。

誰でも使いこなせるシンプルな操作性!

PCに不慣れな方でも心配ご無用。『Knowledge Suite』はシンプルな画面と直観的な操作で、どなたでも必ず使いこなせるビジネスアプリケーションです。使う機能・使わない機能をクリック1つで取捨選択することも可能。だから蓄積された顧客情報をスムーズに、大勢の社員で活用することができるのです。

3つのビジネスアプリケーションが1本に!

「CRM」「SFA」「グループウェア」の3大機能がワンセットになった『Knowledge Suite』。
入力データは3つの機能間で共有されるので、CRMに蓄積された顧客情報を営業活動や日報提出に活用することもごく簡単にできます。大量の情報を様々なビジネスシーンで応用できるのが『Knowledge Suite』です。

他を圧倒する低コスト!

世のビジネスアプリケーションは多くがID課金制…つまり「ユーザー1名につき〇円/月」という料金体系をとっています。一方『Knowledge Suite』は何名でお使いいただいても月額利用料は固定で、ユーザー数無制限。50,000円/月~という業界トップクラスの低コストで運用できるので、多くの部署で共用し企業のチームワークをいかんなく発揮することができます。

情報を手軽に共有できるクラウドサービス!

クラウドサービスで提供される『Knowledge Suite』は、すべての機能がインターネットを介して運用されます。入力した情報は瞬時に社内に共有され、設定した全メンバーがリアルタイムで閲覧することができます。情報共有のタイムロスがなく、ノウハウが確実にチームの財産になるからこそ、貴社のマーケティング戦略が成果を発揮できるのです。

マルチデバイス対応だからテレワークも可能に!

『Knowledge Suite』はスマートフォンやタブレットからの操作にも対応しています。ちょっとした移動時間、待ち時間を使って顧客情報の検索や業務の処理ができるので、スピーディーな意思決定ができます。また、近年話題の働き方改革、テレワークにも必ずや大きな効果を発揮することでしょう。

本稿では顧客管理の基礎知識、そしてマーケティングを始めとするその活用方法をお伝えいたしました。
これを機会にCRMの利便性をご理解いただき、その導入や運用改善のきっかけとしていただければ幸いです。 また、CRM導入の際はぜひナレッジスイート株式会社が提供する『Knowledge Suite』をご検討ください。

『Knowledge Suite』では無料のお試しトライアル版も提供中。
トライアル版では「グループウェア」の機能のみがご利用いただけますが、シンプルな画面や操作感、クラウドサービスの利便性は体験いただくことができます。
トライアル版のお申込みは下記の『Knowledge Suite』サービスサイトから。最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://ksj.co.jp/knowledgesuite/

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