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顧客囲い込みとは?
具体的な方法や施策例をご紹介

対面による営業が困難になったコロナ禍以降、営業の現場では「顧客の囲い込み」が重要視されるようになりました。
新規顧客獲得よりも低いコストで、永続的な売上を見込めるのが顧客囲い込みですが、ではどのように実践し、成果に結び付ければよいのでしょうか。
本稿ではこの「顧客囲い込み」をテーマに、基礎知識と実践のポイントをお伝えしていきます。
最近成約数が伸び悩んでいる…という営業担当者の方は、ぜひご参照ください。

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顧客の囲い込みとは?

まず顧客の囲い込みについて、改めてその意味を考えてみましょう。
顧客の囲い込みとは、今いる顧客の離脱や流出を戦略的に食い止めることを言います。
獲得した顧客に自社のファンになってもらうことで、継続的に自社からの購買をうながし、売上を安定させることがその目的です。
こうした囲い込みは顧客との良質な関係構築と、それをいかにキープしつづけるかがポイントとなります。
つまり獲得した顧客を単に放置しておくだけでは、囲い込みとは言えません。
あの手この手で、自社の商品を購入すること、自社と付き合うことのメリットを顧客に深く理解してもらう必要があるのです。

顧客を囲い込むメリット

今、多くの企業がこの顧客の囲い込みに注力しています。
その背景にはどのようなメリットがあるのか、理解しておきましょう。

■収入の安定化

売上に波があることが課題となっている企業は、ぜひ顧客の囲い込みを図ってみましょう。
常に一定数の顧客が離脱せず、定期的なリピートをつづけてくれていれば売上は安定し、予測も立てやすくなります。
またアップセルやクロスセルに成功すれば客単価上昇を目指すこともでき、収入面で大きな役割を果たすのが顧客の囲い込みです。

■顧客獲得コストの低減

顧客の囲い込みと比較して、新規顧客獲得には5倍のコストがかかるとも言われます。
一度獲得した顧客を囲い込む行為はすでに自社や商品のことを知っており、説明の手間が省けるほか、信頼があるため購入のハードルが低くなり、必然的に売上当たりのコストが低くなるのです。

■新規顧客獲得への影響

顧客の囲い込みをすることは、実は新規顧客獲得にも良い影響があります。
既存の顧客が新たな顧客を紹介してくれたり、またはクチコミによって自ら新規顧客を連れてきてくれる可能性があるからです。
SNSが発達した現在この傾向は特に顕著で、今やどの企業もクチコミによるマーケティングは無視できない存在となっています。

■顧客データの蓄積

囲い込んだ顧客からは、継続的にデータを収集することができます。
どんなステータスの顧客がどんな商品を購入し、またそれが時を経るごとにどのように変化していくのか…といった中長期的データは、マーケティングや商品開発において貴重な資料となるはずです。

顧客を囲い込む戦略

顧客を囲い込む際、一般的に実践されている戦略の例を見てみましょう。
ここではto Bビジネスとto Cビジネスとに分類して、それぞれの有効な戦略をご紹介します。
双方の分野で特に有効ということで分類していますが、明確な線引きがあるわけではなく、どちらの戦略も他方に応用することができることも認識してお読みください。

■to Bビジネスで有効な囲い込み戦略

・インサイドセールス
足を使って外へ出ていくセールスに対し、メールやSNS、電話を使った室内で行なうセールスを「インサイドセールス」と呼びます。
とくに顧客の囲い込みでよく使われるのがメールマガジンでしょう。
to B領域では顧客に向けてビジネスで役立つちょっとした情報や、自社製品の活用方法などをメールマガジンで定期的に伝え、つながりを持ちつづけるのが一般的です。
同様に、ブログ記事などでこうした情報を定期的に配信するのも、よく使われるインサイドセールスの手法です。

・カスタマーサクセス
商品やサービスを購入した顧客に対し、それを活用し、何らかの成果を出すまで継続的にアドバイスやサポートを行なうサービスがカスタマーサクセスです。
途中で投げ出すことなく、商品やサービスの価値を十分に理解してもらうことでリピートやクロスセルにつながりやすくなり、また自社の信頼感にもつながります。

■to Cビジネスで有効な囲い込み戦略

・SNS
ツイッターやインスタグラム、フェイスブック等のSNSサービスを用いて顧客とコミュニケーションをとることが一般的になりました。
サービスの最新情報やお得なクーポン、また担当者のフレンドリーなつぶやきなどを発信することで、中長期的な視点で企業ファンを獲得します。
各SNSサービスごとにユーザーの特性があるため、施策を開始する際にはどれが自社の商品に適しているかを見極める必要があります。

・ロイヤルティプログラム
一定期間内に自社の商品を複数回購入した顧客に対して、何らかの特典を与えるのがロイヤルティプログラムです。
一部のお得意様をあえて特別扱いすることで満足感や優越感を刺激し、自社への好感度を向上させます。
購入金額に応じたプレゼント企画やポイントサービス、会員限定イベントの開催などがこれに当たります。

顧客を囲い込む具体的な施策例

囲い込みの施策をより深く理解し、また貴社の施策実施のヒントとするために、あなたの身の回りにも見られる身近な企業の囲い込み施策の例を見てみましょう。

携帯電話各社の囲い込み施策例

携帯電話業界は非常に競争が激しく、所持率はすでに飽和状態にあるため、限られたパイを奪い合う状態が続いています。
それだけに囲い込み施策も発達しており、下記のように好例が多く見られます。
・継続割引
一定の年数以上、同じ会社のサービスを使い続けることで、利用料金が割引になるサービスです。解約や乗り換えを防ぐ効果があります。
・ポイントサービス
毎月の利用料や端末の購入額に応じて、ポイントを発行するサービスです。ポイントは毎月の支払いに代用したり、グッズ等との交換が可能で、継続性を高めます。
・通話時間やデータ量の繰り越し
前月に使い切らなかった無料通話時間、データ通信量を次月に繰り越すことできるサービスです。継続利用によるデメリットをなくすことで、継続利用をうながす施策です。

航空会社の囲い込み施策例

多くの航空会社が導入している囲い込み施策がマイルでしょう。
航空機を利用するごとに「マイル」と呼ばれるポイントが蓄積されていくシステムです。
マイルは航空券の購入や席種のグレードアップ、商品との交換に利用できます。
最初は1社につき1種類のマイルを貯める方式でしたが、近年は複数の航空会社が提携して同一のマイルが貯められる方式も見られるようになりました。

クレジットカード会社の囲い込み施策例

クレジットカード会社の多くも、毎月の利用額に応じてポイントを発行するサービスを導入しています。
その他、水道料金や電気代等、毎月の公共料金の支払いにもクレジットカードを利用できるようにすることで、利用の継続性を高めています。

顧客との関係を構築していくにはSFA/CRMツールを導入しよう

顧客の囲い込みについて、概念や施策をご紹介してきました。
こうした囲い込みを確実に、効率的に行なうためには、1件1件の顧客に対する綿密な管理と的確なアプローチが欠かせません。
しかし、どの企業もマーケティングや営業のリソースは限られており、1人の社員が多数の顧客の動向を手作業で管理するには限界があるでしょう。
そこで顧客の囲い込みを実践する企業の多くが利用しているのがITツールです。 中でも近年SFACRMと呼ばれるジャンルのツールを、顧客囲い込みを目的に導入するケースが増加しています。

SFAは「Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション)」の略で、「営業支援システム」とも呼ばれます。
主に営業マンの活動を支援するためのシステムで、顧客へのアプローチを素早く、的確に行なうための指針となるデータをインプット/アウトプットすることができます。

CRMは「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略で、「顧客管理システム」とも呼ばれます。
企業が抱える顧客情報を継続的に管理することができ、住所や電話番号といった基本情報の他にも、過去の商談履歴や成約見込み度などを個別に管理し、顧客との関係性維持に役立ちます。

これから本格的に顧客の囲い込みに注力しようという企業は、SFAやCRMの導入も併せて検討してみるべきでしょう。

SFA/CRMのツールなら『Knowledge Suite』

前章でSFA、CRMの活用をおすすめしましたが、すでに市場にはたくさんのSFA、CRMがリリースされています。
選ぶにあたって、いったいどれを導入すればいいのか…と迷ってしまう方が多いようです。
そこで本稿では、自信をもって1本のアプリケーションをおすすめします。
それは私たちナレッジスイート株式会社が提供する『Knowledge Suite』です。

『Knowledge Suite』は主に中小企業向けに開発された総合ビジネスアプリケーションで、なんとSFAとCRMがこれ1本でご利用いただけるため、まさに顧客の囲い込みには最適なツールと言えるでしょう。
簡単な操作を重視しているので誰にでも使いこなすことができる他、何名で利用しても月額利用料は固定です。
クラウドサービスならではのリアルタイムな情報共有も有効で、スマートフォン、タブレット等の携帯端末でもご利用いただけます。
顧客の囲い込みのために、ITツール導入経験の少ない企業様にこそおすすめしたい、使いやすく低コストな1本、それが『Knowledge Suite』です。

~『Knowledge Suite』の特長~
■何人で使っても月額料金は固定の「ユーザー数無制限」!だからみんなで使えて顧客情報の交換が活発化!
■シンプル操作だから誰でも使いこなせる!だから顧客情報の入力・検索などがスムーズで毎日気軽に使える!
■SFA、CRM、グループウェアと3つのビジネスアプリケーションがワンパックに!だから経済的で多角的な業務活用が可能!
■情報の共有・蓄積・リアルタイム性に長けたクラウドサービス!だから顧客へのアプローチタイミングを逃さない!
■スマートフォン・タブレットでも使える!だからテレワークにも対応し、営業活動のムダを徹底排除できます!

まとめ

本稿では近年ますます注目される「顧客の囲い込み」を題材に、その基礎知識や実践のポイントをお伝えしてきました。
最後に手短に本稿のおさらいをしておきましょう。

顧客の囲い込みとは、戦略的に顧客の解約や流出を防ぐ試みを言います。
各社が顧客の囲い込みを行なうのは、下記のようなメリットがあるからです。
~顧客を囲い込むメリット~
■収入の安定化
■顧客獲得コストの低減
■新規顧客獲得への影響
■顧客データの蓄積

顧客を囲い込むための戦略として、下記のような例が挙げられます。
~顧客を囲い込む戦略~
■to Bビジネスで有効な囲い込み戦略
・インサイドセールス
・カスタマーサクセス
■to Cビジネスで有効な囲い込み戦略
・SNS
・ロイヤルティプログラム

また、私たちの日常生活の中にも見られる顧客囲い込みの施策例には下記のようなものがあります。
~顧客を囲い込む具体的な施策例~
■携帯電話各社の囲い込み施策例
・継続割引
・ポイントサービス
・通話時間やデータ量の繰り越し
■航空会社の囲い込み施策例
・マイルサービス
■クレジットカード会社の施策例
・ポイントサービス
・公共料金の支払いに対応

顧客の囲い込みを成功させるためには、個々の顧客に対するきめ細かい管理が必要不可欠です。
こうした膨大な情報管理は人の手で行なうには限界があるため、SFAやCRMと呼ばれるツールの導入も検討しましょう。
多数あるSFA、CRMの中でもそれらを1本で使うことができ、定額でユーザー数無制限、誰でも必ず使いこなせる『Knowledge Suite』の導入がおすすめです。
最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。

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