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テレマーケティングとは?
メリットや成功ポイントを解説

「テレマーケティング」という言葉をご存じでしょうか。
マーケティングの手法として多くの企業で導入されているものですが、よく話には聞くがどんなものか、どのような効果があるのか…ということについては、意外と知らない方も多いかもしれません。
また、テレマーケティングを導入してみようかと考えているものの、本当に有効なのか、どのような使い方が効果的なのか…と二の足を踏まれている方もいらっしゃるのではないでしょうか。
対面による営業が減ってしまった昨今、売上向上のための有効な方法として一層注目されるようになったテレマーケティングについて、本稿では基礎知識や成功のコツをご紹介していきます。

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テレマーケティングとは

ではまず、テレマーケティングという言葉の意味についてご説明しておきましょう。
「テレ」とは「電話」を指す言葉であり、テレマーケティングとはすなわち、企業が電話による会話を通じて顧客に商品の購入を促す行為を言います。
電話を使った営業行為と言えばわかりやすいでしょうか。
またテレマーケティングにはインバウンド式アウトバウンド式があることを覚えておきましょう。

■インバウンド式

顧客からの問い合わせの電話を待ち、かかってきた電話に対してテレマーケティングを行なう方式です。
例えば保険会社がホームページに「保険相談窓口」の電話番号を記載し、そこに電話をかけた顧客に対して最適な保険商品の購入を勧めるようなやり方がこれに当たります。
元々商品に興味のある人を相手にするケースが多いので、成約率は比較的高いと言えます。

■アウトバウンド式

企業側から積極的に顧客に電話をかけ、商品を売り込むテレマーケティングです。
企業が持っている見込み客のリストを使って多くの人に電話をかけ、購入をうながすようなやり方がこれに当たります。
足を使って様々な顧客を訪問する営業よりも、自席から電話をかけ、見込みのある顧客とだけしっかり話をするこちらの手法の方が効率的です。

テレマーケティングとテレアポの違い

テレマーケティングに近しい言葉でテレアポという言葉もあります。
どちらも営業やマーケティングの分野でよく使われるので混同しやすいのですが、ここで違いを明確にしておきましょう。

両者の大きな違いはその目的にあります。
テレマーケティングの目的は電話を通じて商品を販売することであり、電話口で成約まで持ち込むことが狙いです。それそのものが商談であると言えるでしょう。
対してテレアポは、「アポ」の言葉が示すようにアポイントをとること=商談の約束をとりつけることを目的としています。
テレアポを行なう人は必ずしも営業活動を行なう必要はなく、商談の約束を取りつけたら営業スタッフにバトンタッチすればいいわけです。

特にテレマーケティングを外部企業に委託したい場合、テレマーケティングだけを代行する企業もあればテレアポだけを代行する企業もあるので、混同して間違った発注をしてしまわないよう注意が必要です。

テレマーケティングのメリット

ここまでで、テレマーケティングについて大まかな意味や内容はご理解いただけたでしょうか。
テレマーケティングは実際多くの企業で導入されている手法ですが、それはもちろんそれ相応のメリットがあるからです。
ここでは、テレマーケティングのメリットについて1つ1つ見てみましょう。

営業活動の効率化

ひと昔前までは、営業マンが汗をかきながら企業や個人宅を歩き回るような訪問営業が一般的に行なわれていました。
しかし、こうしたやり方が時代の流れとともに減少してしまった理由の1つに効率の問題があります。
商品に興味があるかどうかすら分からない顧客を1件1件回ったところで、上げられる成果は必ずしもそれに見合うとは限りません。
対してテレマーケティングの場合は席に座ったまま、どんなに離れた場所にいる顧客とでも商談ができます。
「興味がない」という顧客に対しては数秒の時間を割けば済み、そこで浮いた時間は興味を持ってくれた顧客にたっぷり使うこともできます。
どうがんばっても1人1日十数件程度しかこなせない足を使う営業に比べれば、数百件でもこなせるテレマーケティングの方が遥かに効率的でしょう。
また夏の暑さや冬の寒さに苦しむことも、道に迷うこともなく、営業マンの身体的・心理的負担も軽減されます。

生産性の向上

上記のように効率的な営業を実践することができれば、おのずと売上は向上することでしょう。
一方でテレマーケティングなら、かかる経費も抑えることができます。
極端に言えば、テレマーケティングに必要な経費は電話代だけです。電車賃も宿泊費も接待費も発生しません。
1人1日数百件の営業をこなすことも可能であることを考えれば、人件費の削減も可能でしょう。
上手に売上の向上と経費の削減が達成できれば、生産性の向上につながります。

細やかな対応が可能

テレマーケティングは、その名の通り「マーケティング」の一種ではありますが、他のマーケティングとは性質が異なります。
特にきめ細かい対応が可能な点は、他のマーケティング手法にはない特長です。
例えばメールを使ったマーケティングなどは、企業側は作ったメールを送信したらあとは顧客からの問い合わせを待つだけです。
一方テレマーケティングは顧客との会話が前提となるため、顧客からの質問にもリアルタイムで返答することができ、また顧客の年齢や性別、職業、生活スタイルなどに合わせてトークスプリクトを変えたり、提案商品を変えたりすることも可能です。
テレマーケティングとは、非常に柔軟であり、また顧客からの質問や相談に応じることでより深い商品理解を期待できるマーケティング手法なのです。

サービスの向上

上記のように、テレマーケティングでは顧客との会話が前提となります。
つまり、顧客または見込み顧客の声や要望を効率的に収集できるということでもあります。
聞き取りや商品説明の中で出てきた、商品に対する期待や不満の声を収集し、社で共有することができれば、商品開発の大きなヒントになるでしょう。
また、複数の社員がテレマーケティングを繰り返すことで蓄積される、どういった話し方が好まれるか、どのような説明だと成約率が高いか、などの知見は、テレマーケティングそのものの質の向上にもつながります。
テレマーケティングを導入する際はぜひ、スタッフ同士が意見を交換できる場を作り、また収集した顧客の声を社内に共有できる仕組みを作るべきです。

テレマーケティングのデメリット

テレマーケティングのメリットが分かった一方で、導入を検討している方にとってはデメリットも気になるところでしょう。
もちろん、完全無欠のマーケティングというものは存在しませんから、テレマーケティングにもいくつかのデメリットはあります。
テレマーケティングを導入することによって発生するリスクやコストについてもまとめておきましょう。

事前準備の手間

精度の高いテレマーケティングをしようと思えば思うほど、事前準備には手間と時間がかかります。
まずは当然ながら、架電先となる電話番号のリストを何らかの方法で用意しなければなりません。その他、トークスプリクトや、聞き取り項目の準備、また聞き取った内容をどのように社内で共有するかの社内調整やフローの作成などが必要になってくるでしょう。
ただし、こうした工数がかかるのはスタート時だけです。一度準備してしまえば、後は軌道に乗せていくことが課題となります。

担当者の教育コスト

テレマーケティングでは、担当者が顧客と直接商談を行なうことになるので、高水準の接客態度や商品知識、トーク内容の洗練が必要となりますが、これらは一朝一夕に身に付くものではありません。
もちろん、場数を踏んで伸ばしていくべき点も多くありますが、それでも事前に最低限の教育は必要でしょう。
多くのスタッフを投入しようとすれば、それだけこうした教育コストもかさみます。
教育コストを削減したいのであれば、外部のテレマーケティング代行企業に委託してしまうのも1つの方法です。

長期的なノウハウ蓄積の必要性

テレマーケティングの成功には、テレマーケティング独自のノウハウの蓄積が必須です。
対面による商談が得意な営業マンが、必ずしもテレマーケティングで成果が出せるとは限らないのです。
つまり、導入してすぐ成功するとは言い難いのがテレマーケティングであり、ノウハウの蓄積には長期間を要することは覚えておきましょう。
これについても、短期間で成果を出すことにこだわりたい場合は、外部の代行企業に委託してもよいでしょう。代行企業にはすでに膨大なテレマーケティングのノウハウが蓄積されており、それらを貴社の商品を売るために活用してくれます。

企業イメージ悪化リスク

事前に約束を取りつけて行なう対面型商談と違い、テレマーケティングは急な連絡となってしまう場合がほとんどです。
顧客側がいつ何をしているかを推し測るのは難しいため、場合によっては電話をしたくないタイミングに架電してしまい、顧客の気分を害することもあるでしょう。
また世の中には電話を使った詐欺や犯罪も少なからずあることから、面識がない人との電話に抵抗感がある人もいます。
十分に教育がなされていないスタッフがテレマーケティングを行なった場合、その態度や言葉遣いで、顧客の心証を悪くしてしまうこともあるかもしれません。
このようにテレマーケティングを行なうこと自体が、一部の顧客にとって企業のイメージ悪化につながりかねないことは事前に理解しておくべきです。
一般的に多くの人が手が空いている時間に架電する、信頼感の出るトークを研究する、社員教育の徹底…など、十分な対策をとればこうしたリスクは最低限に抑えることもできます。

テレマーケティングを成功させるポイント

テレマーケティングは、導入すればどんな企業もみるみる売上が伸びる夢の宝箱というわけではありません。
ご覧いただいたようなデメリットやリスクもある施策ですから、導入したはいいが効果が一向に上がらない…という可能性も考えられます。
では、失敗を回避するためにどんな事に気を付けて運用すればよいのでしょうか。
ここでは、テレマーケティング成功のコツをいくつかご紹介します。

目的を明確にする

まずは自社の商品についてなぜテレマーケティングを行なうのか、その目的を明確にして関係者の意思統一をすることが大切です。
ただ闇雲に始めてしまっては、取り組むスタッフもビジョンや目的意識を持たないまま、その場しのぎの商談を繰り返すことになってしまいます。
テレマーケティング導入の目的は企業により様々であり、商品を売る目的もあれば自社のイメージアップを図る目的や市場調査を目的とするようなテレマーケティングもあります。
自社がテレマーケティングを導入する目的は何か、顧客に対してどんな効果を期待しているのか、自社に対してはどのような効果を期待しているのか、具体的にどのような数値を目標とするのか…など、いくつかのゴールを明確化し共有しましょう。

徹底した事前準備

確実に売上につなげるため、またスムーズなテレマーケティングを行なうためには、やはり事前準備が重要となります。
テレマーケティングが効率に優れた手法であることはすでに述べましたが、商品の説明がうまくできなければ売れませんし、1件1件の商談にモタモタと手間取っていては効率を上げることもできません。
テレマーケティングの効果を最大限発揮するために、例えば以下のようなものを用意しておくといいでしょう。

・トークスクリプト

商品を説明する流れを、台本のように準備する文書です。
誰にとっても分かりやすく、商品の魅力を的確に伝えられるようなものが望ましいですが、電話で話すということを前提に、あまり長くなりすぎないという点にも注意しましょう。相手は必ずしも時間に猶予がある人とは限りません。
また失礼のないよう、いきなり一方的な商品説明を始めるのではなく、まずは社名と氏名を名乗ったり、今電話をする時間があるかどうか、また何を目的とした電話であるか…などの前置きから始めるべきです。
効率的に話すためにも、こちらからの質問に対する顧客の返答によりトーク内容を枝分かれのように変えてゆくYes/No式のトークスクリプトを作るのが一般的です。

・回答集

テレマーケティングは通常の対面営業でのトークと同じように、こちらから説明の押し付けばかりしてはいけません。時には聞き役に徹し、顧客の課題やリクエストを傾聴することが成功の秘訣です。
このような姿勢で商談を進めていると、当然ながら顧客からたくさんの相談や質問を受けることになります。
しかしテレマーケティングを繰り返していれば、聞かれやすい質問というものがいくつか浮かび上がってくるはずです。そうした質問についてはスタッフ間で共有し、あらかじめベストな回答を用意して「よくある質問と回答集」としてまとめておきましょう。
トークスクリプトは商品説明の大まかな流れを台本としてまとめるものですが、回答集はあくまで顧客発信の問いかけに対してどう答えるかという、いわばテクニック集のようなものであり、性質が異なります。
双方を使いこなすことでより精度の高い商談が可能となり、顧客満足度も向上するはずです。

・ヒアリングシート

上記の2つはテレマーケティングを実際に行なうスタッフのために用意するものですが、このヒアリングシートは、自社内で共有するために作成するものです。
主に商品・サービスの品質の向上を目的に作られる質問集と言えます。
顧客との数分のトークの中で、商品の品質向上のために最低限聞いておきたい質問を、事前に商品開発部門と協議していくつか決めておきます。
返ってきた答えは必ず記録し、必要な部門と共有するようにしましょう。すぐに役立つことはないかもしれませんが、蓄積されれば自社の貴重な資産となります。

データの蓄積と共有

上記のヒアリングシートの例からも分かるように、テレマーケティングは顧客と営業担当者の2者間で完結するものではありません。
会話の中で得られるたくさんの情報は、必ずや企業全体の資産となります。
ただ、得られた情報を1人のスタッフが握っているだけでは、何の資産にもなりません。顧客と直接話す貴重な機会を企業全体の糧とするためには、あらかじめ社内の情報共有体制を作っておくべきでしょう。
また共有ばかりに目がいってしまうと、「報告したから大丈夫」「報告してもらったから大丈夫」と安心して「蓄積」を怠りがちです。半年かけて収集した顧客の声を誰も覚えていない…では、これも資産と言い難いでしょう。
収集した顧客の声は必ずデータとして保管し、いつでも参照できるような体制作りをおすすめします。

テレマーケティングの適切な目標設計とは?

前章でも触れましたが、テレマーケティング成功のためにはやはり具体的にKPI(指標)を設定し、それに向けて試行錯誤を繰り返していくべきでしょう。
そのためには前提として個人の売上目標やチームの売上目標、1日の架電目標…といった目標の設定が必要になります。
こうした目標を設定する際に注意しておくべきことを以下にまとめます。

■生産性を重視する

テレマーケティングの目標設定となると、どうしても「架電数のカウント」に意識が行ってしまうケースが多いようです。
もちろん、1日に何件架電するかは成果の指標として重要なものではありますが、精度の低い商談を数多く繰り返しても意味はありません。
架電の質・内容にもしっかりと目を向け、全体の架電数に対して何割の成約がとれたのか…など、生産性や効率を重視するよう心がけましょう。

■長期的視点を持つ

1件1件が比較的短時間の商談で終わるテレマーケティングは、「日単位・週単位」の指標にとらわれてしまいがちです。
しかし本来テレマーケティングは、ノウハウの蓄積によって成果が上がっていくものです。
また商談は1回で終わるものではなく、顧客の育成(ナーチャリング)という考え方も大切です。
それを踏まえながら、長期的視点を持った目標設定も意識するようにしましょう。

■ITシステムの導入

目標の設定や達成に向けた活動のパートナーとして、本稿ではITシステムの導入をおすすめします。
目標はマーケティングや市況の動向によっては、変化するものです。その際、自社のマーケティングデータの蓄積を活用し、精密に分析する必要があります。また変化するものだからこそ、目標はいつでも誰でも参照できるよう、リアルタイムで可視化しておくべきでしょう。
そして目標達成に至る過程で、ノウハウの保管と共有は欠かません。
これらを踏まえた時、やはり各スタッフの手書きのメモや、メールのやりとり、表計算ソフトにばかり頼っていては十分な成果につながらないことは明らかです。
効率的にデータの出入力や分析ができ、また有用な情報をリアルタイムで参照できるITシステムの導入が、目標達成の大きな武器となります。

テレマーケティングの効率化におすすめのサービス

テレマーケティングを行なう企業が増加している昨今、それをサポートするサービスやツールもたくさん提供されています。
ここではその代表的なものをご紹介します。

■テレマーケティング代行サービス

テレマーケティングの代行サービスを提供している企業は数多くあります。
最初はどれも同じように見えるかもしれませんが、実はBtoBに強い・BtoCに強い、インバウンドに強い・アウトバウドに強い…などそれぞれのサービスに特徴があるので、利用の際はしっかりと調べておくことをおすすめします。

■CRM

「CRM(Customer Relationship Management)」とは業務用PCツールのジャンル名であり、日本語では「顧客管理システム」とも呼ばれます。
様々な機能で顧客情報を一元管理し、またそれをチーム間でリアルタイムで共有することができます。
各顧客の商談の進捗や、リクエスト内容など詳細に記録できるため、特に顧客の育成には効果を発揮するでしょう。

■SFA

「SFA(Sales Force Automation)」も業務用PCツールのジャンル名です。こちらは日本語で「営業支援ツール」とも呼ばれており、企業の営業活動全般をサポートする機能が複数搭載されています。
営業スタッフのスケジュール管理や、得られた顧客データの分析、目標の進捗管理などを行なうことができ、主にテレマーケティングにおけるチームの方向性を定めることに活用できます。

テレマーケティングには『Knowledge Suite』がおすすめな理由

さて、本稿においてテレマーケティングの成功には「顧客情報の分析と共有」が必要であること、またそのためにITツールを導入すべきであることを繰り返し述べてきました。
では、具体的にどんなITツールを導入すべきか…という点について悩まれる方も多いでしょう。
そんな方にぜひおすすめしたいのが私たちナレッジスイート株式会社が提供する総合ビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』です。

『Knowledge Suite』は本稿でご紹介したSFAとCRMがワンセットでお使いいたくことができ、メール一括配信というテレマーケティングに有効な機能も搭載しています。
インターネット上で機能するクラウドサービスなので、テレマーケティングで必須となるリアルタイムでの情報共有もお手の物。
さらに何人でご利用いただいても月額利用料は固定のユーザー数無制限。だから無理なく社内のみんなで利用し、テレマーケティングのノウハウも部署をまたいで共有することができます。
使いやすく低コスト、情報の管理や共有にも最適な『Knowledge Suite』は、まさにこれからテレマーケティングを始めようという企業様に自信をもっておすすめできる1本です。

~『Knowledge Suite』の特長~
■何人で使っても月額料金は固定の「ユーザー数無制限」!
■シンプル操作だからみんなで使いこなせる!
■3つのビジネスアプリケーションでテレマーケティングを多角的に支援!
■情報の共有・蓄積・リアルタイム性に長けたクラウドサービス!
■スマートフォン・タブレットでも使えてテレワークにも対応!

まとめ

本稿では対面営業に代わる手法として注目される「テレマーケティング」を取り上げ、その基礎知識や成功のポイントなどをお伝えしてきました。

テレマーケティングとは電話を使った商談のこと。インバウンド式アウトバウンド式があり、アポイントを取ることを目的としたテレアポとは性質が異なります。

テレマーケティングを行なうことによるメリット・デメリットには下記のようなものがあります。
~メリット~
・営業活動の効率化
・生産性の向上
・細やかな対応が可能
・サービスの向上

~デメリット~
・事前準備の手間
・担当者の教育コスト
・長期的なノウハウ蓄積の必要性
・企業イメージ悪化リスク

テレマーケティングを成功に導くためには、下記のポイントを実行してください。
・目的を明確にする
・徹底した事前準備
・データの蓄積と共有

また、成功のカギを握る「目標」の適切な設計のために、下記のような点が重要になります。
・生産性を重視する
・長期的視点を持つ
・ITシステムの導入

テレマーケティング実践の際、そのサポートをしてくれるサービスやツールとして、このようなものを活用してみましょう。
・テレマーケティング代行サービス
・CRM
・SFA

いかがでしたか。
テレマーケティングは昭和の時代から行なわれてきた古い手法とも思われがちですが、実はしっかりとポイントを押さえながら、最新のITツールも併用することで、驚くようなパフォーマンスを発揮する可能性も秘めています。
これを機に貴社でもテレマーケティングの活用を検討してみてはいかがでしょうか。
その際は併せてぜひ『Knowledge Suite』の導入もご検討ください。
最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。

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