旅行代理店がオンライン相談で問い合わせ数を増加させた『VCRM』の活用法 旅行代理店がオンライン相談で問い合わせ数を増加させた『VCRM』の活用法

従業員・お客様 双方が安心できるオンライン相談を…
旅行会社が『VCRM』を選んだ理由

2020年に世界を襲った新型コロナウィルス。消費行動の急変により世界中の企業が対応を余儀なくされる中、特に旅行・観光業界は素早く大きく変化する必要がありました。
京王観光株式会社様もその中の1社です。
大きな時代の節目にいったい何を目指し、何が変わったのか…。
導入を担当された須藤様、また現場で実際にツールを活用されている立山様、雨宮様にお話を伺いました。

京王観光株式会社様

  • 営業経営管理部 業務改革・IT推進担当マネージャー
    須藤雅人様
  • 個人旅行営業部 営業計画担当サブマネージャー
    立山恵様
  • 府中店
    雨宮愛実様
導入目的

旅行相談者の利便性の向上。

コロナ禍における新サービス提供による顧客確保。

課題

サービス品質を落とさないオンライン相談の実現。

社員にとっても初めてとなるオンライン相談へのスムーズな対応。

導入効果

お客様から好評の声が届き、導入前より相談件数が増加。

社内コンテストを実施したこともあり、社員の相談スキルが向上。

コロナ禍で困難になった旅行相談
お客様が最も使いやすいオンライン相談ツールで「旅をしたい」に応えたかった

旅行業務等を行なう京王観光株式会社様ですが、最初にオンライン相談システム導入を検討することになったきっかけを教えてください。

雨宮(※以下敬称略)大きなきっかけはコロナ禍です。当社の店舗は多くが駅前にあり、やはり人出の多いところに出かけて旅行の相談をすることに不安を感じるお客様がいらっしゃいました。
それでも様々な理由で旅をしたい、気分をリフレッシュしたいお客様は大勢いらっしゃいますので、なんとかお客様に安心してご相談いただける方法はないか…ということでオンライン相談システムの検討が始まりました。

須藤コロナ禍直前からちょうど、業務のオンライン化を進めていたというのも検討を後押しした要因の1つです。
社内のモバイル環境も整い始めて、無料のオンラインツールを使った相談などにも挑戦しはじめた矢先のコロナ禍でした。

オンライン相談ツールの中でも、『VCRM』を選ばれた理由はなんでしょうか?

須藤とにかく当社としてもオンライン相談を本格導入するのは初めての試みでしたから、最初は検索エンジンを使って手あたり次第にオンライン相談ツールの情報を集めました。その中で最終的に使いやすさやコストなどの面で3つの候補に絞り、その1つが『VCRM』でした。
『VCRM』に決めた理由は、やはり画面の見やすさ、使いやすさが大きいですね。『VCRM』は使いたい機能がすべて最初の階層にあり、間違えようがないんです。

雨宮現場スタッフの間でもいくつかの製品を使って比較してみましたが、やはり使いやすさの面で『VCRM』が一番でした。
私たち自身が使いやすかったことに加えて、相談のロールプレイングを試した際、お客様の立場からも使いやすかったのが『VCRM』でした。操作がシンプルで、どんな年齢のお客様にもお使いいただけると思いました。

社員同士のオンライン会議・面談にも多用
「サービスコンテスト」も『VCRM』で実施

実際に現場ではどのような使い方をされているのでしょうか?

立山店舗でお客様との相談に利用していることはもちろんですが、社内のプロジェクト会議ミーティング等でもかなり多用しています。
こうした社内のコミュニケーションも、今までは「会ってするのが当たり前」という固定観念があったのですが、実際『VCRM』でやってみたら意識が変わりました。
場所が離れていても会議ができますし、時間やコストの削減にもつながり、業務改革の一環になっていると思います。

『VCRM』の社内普及のために、大きな試みもされたそうですね。

立山当社では、毎年の恒例行事で「サービスコンテスト」というものを行なっています。
各店舗代表のスタッフが、お客様役の社員と仮想相談を行ないます。それを審査員が採点し、優れた接客を披露してくれた社員を表彰するコンテストです。
ちょうど10回目となった2021年は、これを『VCRM』を使ったオンライン相談で行ないました。
『VCRM』の使い方や、オンライン相談のノウハウを社内に浸透させるためです。
これに向け、外部講師にもご指導いただき、オンライン相談のコツやオンラインならではの接客ポイントを勉強してきました。

雨宮実際このコンテストのおかげで、ほとんどの社員がオンライン相談に対する苦手意識を克服できたと思います。
最初は「失敗したらどうしよう…」などとやる前から心配ばかりでしたが、コンテストに向け何度も練習することでアクシデントへの対処法も分かり、自信につながりました。
今ではみんな自分の「モニター映り」なども気にするくらいの余裕が出てきました(笑)。

立山使うライトにもこだわり始めているんですよ。「こんなライトをこの位置に置くと、表情が明るく見えるね」など、みんなで楽しんでいます(笑)。

オンライン相談ツール導入を迷っている企業様に伝えたい
『VCRM』を旅行相談に利用する価値

『VCRM』の導入によって、どのような効果・変化がありましたか?

雨宮今まで当社のご利用がないお客様から、「オンラインでできるなら…」と初めてご相談いただいたケースは印象的でしたね。
自分で作ったテキストメモを見ながら話せる点や、お客様からのお問い合わせに応じてすぐに観光地・宿泊施設のホームページなどをお見せできる点は、対面よりも便利だと思います。
資料やカタログも今まではプリントアウトしてお渡ししていたのですが、お話し中にクリック1つでファイル送信できるので、お客様からも「こんなに簡単にファイルがもらえるんだ…」とご好評いただいています。

須藤まだオンライン相談に慣れていないお客様も多いですから、当社側で導いて差し上げる必要があります。
あらかじめ提案のストーリーを作って、それに向けてどのようなタイミングでどのような資料を出すと分かりやすいか…という事前準備が重要なのですが、これはかなりプレゼン能力が養われます。教育面でも効果を上げていると思いますね。

立山今は基本的にお客様と1対1で相談する機会が多いですが、『VCRM』は10人までの同時接続ができますので、今後は1対複数という使い方にも挑戦してみたいと思っています。
グループ旅行をお考えのお客様は、同行されるみなさんにもオンライン相談にご参加いただいたり…。
これを対面でやろうとすると場所の確保やお客様の時間の調整が難しいのですが、オンラインなら気軽にできると思います。

オンライン相談ツールの導入を検討中の方に向け、『VCRM』を選んだ皆様から一言お願いします。

須藤『VCRM』はツールとしての使いやすさはもちろんですが、スタッフの皆さんの姿勢にも感心したんです。
ユーザーの声をしっかり聴き、日々課題解決の努力をされていて、サービスをより良くしていこうという気概が感じられるんですね。
その結果、料金も「この値段で大丈夫ですか!?」というくらいリーズナブルになっていますが(笑)、そういう安心感や期待感も含めて『VCRM』を信頼しています。

立山私ははっきり言って、ITやデジタルの知識はまったくないんです。そんな私でも一番使いやすく、分かりやすかった…というのが『VCRM』の特長を何より物語っていると思います。
私が使いやすいということは、どんなお客様にも使いやすいということでもあるので、お客様第一に考えた時も、やはり『VCRM』という選択になりますね。

雨宮実際にお客様とオンラインで会話している時、「こんなに便利なサービスがあったんだね」「こんなに簡単にオンラインで会話できるんだね」と言っていただけることもあります。
コロナ禍が収束した後でも、お客様が外出せずに気軽に旅行のご相談ができる『VCRM』は利用しつづけていきたいと思っています。
また、相談中に操作トラブルなどが起きたらどうしよう…と心配される方も多いかもしれませんが、私どもは今までの相談で大きなトラブルに見舞われたことは1度もありません。
トラブルが起きた時の対処法も、事前にスタッフの方から聞いていたので安心して使い始めることができ、そうした手厚いサービスも『VCRM』の魅力です。

社名
京王観光株式会社
事業内容
旅行事業/保険事業
設立
1953年6月11日
従業員数
454名(2020年3月末)
URL
https://www.keio-kanko.co.jp/