クロージングに使える心理学7つ〜顧客の心をつかむ方法〜

クロージングに使える心理学7つ〜顧客の心をつかむ方法〜

  • 「クロージングに心理学を取り入れて、成約率をあげたい」
  • 「緊張してうまくできないから、心理学を使って落ち着きたい」

以上のように考えていませんか?

クロージングは営業において成果が出るかどうかが決まる局面なので、緊張してしまう人も多いでしょう。

そこでこの記事では、クロージングする時にもつべき心理や、顧客に対して使える心理学的テクニック7つを紹介していきます。

成約率を高めたい人、緊張や不安を乗り越えたい人は、ぜひ参考にしてください。

営業マンがクロージングする時にもつべき心理

クロージングをするときには、堂々と振る舞うことが大切です。

しかし、緊張のあまり、どうしても堂々とできない人も多いでしょう。

緊張してしまうのは「断られたくない」という思いが強いことが原因になっています。

もちろん、断られると成果が出ないので、「断られたくない。成果をあげたい。」という思いは大切です。

ただ、自分の損得ばかりを考えていると、顧客目線を忘れてしまいます

顧客が本当に必要としているものであれば、成約はあなただけでなく、顧客のメリットになります。

「自分の利益のために成約を目指す」という気持ちよりも、「顧客が必要なものを買える状態を整える」という気持ちを大切にしてください。

このように考えると、顧客が「攻略しなければいけない敵」から「サポートしたい仲間」に変わるでしょう。

顧客を大切な仲間として捉えれば、クロージング中に恐怖を感じることもなくなりますので、ぜひ実践してみてください。

クロージングに至るまでに必要な顧客の心理状態5つ

クロージングで成約を得るためには、顧客の心理が購入できる状態になっていることが重要です。

具体的には、顧客が以下の心理を抱くように導きましょう。

  1. 安心
  2. 信頼
  3. 興味
  4. 欲望
  5. 恐怖

商談中に顧客の心理が上から順番に変化していくのが、理想的です。

顧客の心理を変化させるには、心理学的テクニックが役立ちます

次章以降で、クロージングに使える心理学的テクニックを紹介するので、ぜひチェックしてみてください。

クロージングに使える心理学的テクニック7つ

顧客の心理を動かすテクニックとして、以下7つを取り上げます。

  1. 傾聴
  2. 自己開示
  3. 返報性の法則
  4. クライテリア
  5. 両面提示
  6. 一貫性の法則
  7. 希少性の法則

それぞれ顧客の心理をどのように変えられるのか、営業でどのように使うのかについては、次章以降で紹介していきます。

覚えておくだけですぐに実践できるものもありますので、ぜひ、取り入れてみてください。

クロージングに使える心理学的テクニック①傾聴

傾聴とは、相手の話を熱心に聞くことです。

成果が出ない営業マンは、商品の魅力を伝えようと躍起になり、自分が話すことばかり考えがちです。

人は「自分の話を聞いてもらいたい」という気持ちを強く持っています。

そのため、話してばかりで話を聞いてくれない人に対して、顧客が好意を抱くことはほとんどありません。

まずは、あなたが顧客の話を熱心に聞くことで、顧客を安心させましょう

とくに飛び込み営業の場合には、顧客はあなたに対して強い不信感を持っているため、傾聴を意識するようにしてください。

クロージングに使える心理学的テクニック②自己開示

自己開示は、自分のプライベートなことや深い心理などを相手にさらけ出すことです。

あなたも、素性がわからない相手やどんな人間性を持っているかわからない人は信用できないでしょう。

そのため、あなたが自分自身のことをさらけ出すことで、顧客を安心させることが大切なのです。

こんなことまで話してくれるの?」と感じれば、顧客はあなたに親近感を抱き、信頼しやすくなるでしょう

信頼してくれれば、顧客もあなたの話を熱心に聞き入るようになります。

顧客があなたの話を聞いてくれれば、商品の魅力を伝えやすくなり、結果的にクロージングもうまくいきやすくなります。

「顧客が話を聞いてくれない」という場合には、自己開示をして、顧客の信頼を得ることから始めてみてください。

クロージングに使える心理学的テクニック③返報性の法則

返報性の法則も、営業によく使われる心理学テクニックです。

人は自分に好意を抱いてくれた人に対して、お返ししたくなる心理を持っています。

あなたから顧客に対して好意をもち、目を見てしっかり話を聞いたり、赤裸々に自分の話をしたりしてみてください。

顧客は「ここまでしてくれるなんて!私もなにかお返しできないかしら…」と無意識のうちに考えるようになります。

お返しとして、あなたの話に身を乗り出して耳を傾けたり、自分の悩みを話したりしてくれるでしょう。

そうやってあなたに好意的になってくれれば、強引にセールストークをせずとも、顧客自身が商品のよさを理解してくれようとします

押し売りせずにクロージングできるので、クロージングに対する苦手意識の克服にもつながります。

クロージングに使える心理学的テクニック④クライテリア

クライテリアとは、価値基準や判断基準という意味の言葉です。

商品を買うかどうかを判断する基準は、人それぞれです。

そのため、あなたが対峙している顧客は、どんな価値を大切にしているのかを見極めましょう。

また、顧客の価値基準に合わせるだけではなく、顧客の価値基準を変えていくことも大切です。

投資用の不動産を例にしてみましょう。

テレワークが浸透していくこれからの時代は、郊外の広い家や自然が豊かな地にある家も資産価値が上がるかもしれません。

しかし、顧客の中には「投資なら都市部だろ!」という考えを持っている人もいます。

こういった客に「テレワークができるから、必ずしも都市部に住む必要がない」ことを伝えると、郊外の不動産を販売しやすくなります。

あなたが販売する商品の強みをアピールできる下地を作るのです。

価値基準にあう提案であれば、顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じ、あなたを信頼します。

そして、あなたの提案に興味をもつため、購買意欲も高まっていきます。

顧客の興味関心を引き出したい場合には、クライテリア(価値基準)を意識して営業トークしてみてください。

クロージングに使える心理学的テクニック⑤両面提示

両面提示とは、文字通り、物事の両面を見せることです。

営業であれば、販売する商品のデメリットも隠さずに紹介することが重要です。

いい面ばかりを聞かされると、顧客は「無理に売り込もうとしているのではないか」と不信感を抱いてしまいます。

短所も伝えることで顧客に安心感を与え、顧客からの信頼を勝ち取りましょう

もちろん、短所を伝える際には、「こういった対策をすれば問題ありません。」などのフォローも忘れないでください。

クロージングに使える心理学的テクニック⑥一貫性の法則

人は自分のやることや言動に一貫性を持っていたいと感じるのが、一貫性の法則です。

営業においても顧客は一貫性を保とうとするため、この心理を利用して成約に導くことができます。

よく使われるのが、「はい」か「いいえ」で答えられるクローズドクエスチョンをして、「はい」と言わせることを繰り返す手法です。

何度も「はい」と言うことで、顧客は「はい」と言いやすくなります。

また、顧客が求めていることについてのデータも同時に集めると、さらに一貫性の法則を味方につけられます。

  • あなた「〇〇という要素があれば購入を検討してくださいますか?」
  • 顧客「はい、それがあるなら購入したいなと感じますね。」

などと言質をとり、顧客が欲しいと言った要素を取り入れた商品やサービスを紹介するのです。

そうすると、顧客には断る理由がなくなるため、購入に至りやすくなります。

心理を悪用しているように感じるかもしれませんが、顧客側は自身の価値基準で判断しているので、納得して購入してくれます。

価値基準(クライテリア)と組み合わせて使うことで、より効果を発揮するので、ぜひ参考にしてください。

クロージングに使える心理学的テクニック⑦希少性の法則

希少性の法則は、数が少なかったり珍しかったりなど、希少性が高いものに価値を感じやすいという心理のことです。

たとえば、「期間限定セール」「次回の入荷は未定」などとアピールすると、顧客の購買意欲を高められます

  • 「今買わないと損をするかもしれない」
  • 「もしかしたら、もう手に入れるチャンスがないかもしれない」

以上のように、恐怖にも似た感覚をもつようになると、顧客はさらに商品に興味が湧き、欲しくなります

あなたが扱っている商品で希少性をアピールできるポイントがあれば、ぜひ取り入れてみてください。

クロージングに心理学的テクニックを使うときの注意点

ここまで、クロージングに使える心理学的テクニックを7つ紹介してきました。

テクニックを活用すれば、顧客の購買意欲を高められるので、ぜひ使ってみてください。

ただ、心理学的テクニックを闇雲に使うことは避けるようにしましょう。

テクニックを知ると、「使ってみたい!」という気持ちが高まり、テクニックを使うことが目的になってしまうリスクがあります。

こうなると、顧客のことを考えられなくなるため、テクニックを使っても顧客の心を動かすのは困難です。

あくまでも顧客の心を動かすことが重要ですので、「顧客が今どんな心理状態なのか」を考えながら活用するようにしてください。

クロージングに心理学を取り入れるならオンライン化もおすすめ

心理学のテクニックを営業に活用したいのであれば、オンラインで営業を行うのがおすすめです。

オンラインの営業なら、ツールを使って商談を録画できるからです。

自分の商談を録画して、テクニックをうまく使えているか振り返りをしてみるとよいでしょう。

また、テクニックを使いこなしている営業マンが社内にいるのであれば、録画して教材にするのもおすすめです。

ただ、オンライン営業に使うツールによっては、録画機能がないものもあるので注意が必要です。

ちなみに、VCRMなら録画機能がついているので、営業の振り返りや勉強に役立ちます。

顧客側からは録画できないので、安心して使えるでしょう。

そのほかにもオンライン営業の際に便利な機能が多く備わっています

詳しく知りたい人は、以下のリンクから無料で資料請求して、どんな機能があるのか確かめてみてください。

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まとめ:クロージングで心理学を意識して成約率を高めよう

クロージングに使える心理学的テクニックを紹介してきました。

記事で取り上げたテクニック7つをまとめましたので、最後にチェックしてみてください。

  1. 傾聴
  2. 自己開示
  3. 返報性の法則
  4. クライテリア
  5. 両面提示
  6. 一貫性の法則
  7. 希少性の法則

テクニックはそれぞれを組み合わせることで、より高い成果が出ます。

ただ、いきなりすべてをやろうとすると大変ですので、まずは気になるものをいくつか試してみるのがおすすめです。

普段と顧客の反応がどう変わるのかを、体感してみてください。