感染症が蔓延した影響で、対面での接客や営業活動が難しくなってきました。

そのため、オンラインにて接客や営業を行う企業も増えています。

この記事では以上のように考えている方向けに、オンライン接客について網羅的に紹介していきます。

最後まで読めば、導入するかどうかの判断ができるようになり、導入方法もわかるようになります。

オンライン接客の導入に興味がある人や、導入方法を知りたい方はぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは？

オンライン接客とは、インターネットを使って行う接客のことです。

似た言葉として、リモート接客やweb接客・デジタル接客があります。

基本的に同じ意味で使われますが、オンライン接客はビデオ通話による接客の意味合いが強いです。

感染症が広まったことで、非対面での接客方法としてオンライン接客が注目され始めました。

実際にオンライン接客を導入している大企業も増えてきており、顧客のニーズも高まってきています。

対面での接客だけでは収益を得にくくなっている場合には、オンライン接客の導入がおすすめです。

オンライン接客を導入するメリット3つ

オンライン接客の導入を検討するためには、メリットを知っておく必要があるでしょう。

オンライン接客を導入するメリットは以下3つがあります。

メリットに魅力を感じるかどうかは人それぞれです。

現状を考慮しながら、自社に導入するメリットがあるのかどうか考えながら読んでみてください。

オンライン接客を導入するメリット①成約率が高まる

実店舗で接客をすることで成約率が高まるのと同様に、オンライン接客をすると成約率が高まります。

顧客は商品の魅力だけでなく、接客サービスのよさも考慮して買うかどうかを決めているからです。

接客によってイメージアップができれば、自然と成約率も高まっていきます。

また、接客を通して信頼関係を築くことで、満足度の向上につながる効果もあります。

満足度が高い顧客はリピーターになる可能性が高いです。

成約率を上げたり、リピーターを獲得したりしたい場合には、オンライン接客の導入がおすすめです。

オンライン接客を導入するメリット②感染症対策になる

オンライン接客は顧客と接触せずに行えるため、感染症対策として有効です。

顧客はもちろんのこと、自社スタッフも感染症から守れるのです。

感染症対策への取り組み方によって、企業イメージが左右されることもあります。

オンライン接客を取り入れることで「客やスタッフの健康を考えている企業」としてイメージを保てるでしょう。

企業イメージをよくしたい場合や、顧客とスタッフの健康を守りたい場合にはオンライン接客の導入がおすすめです。

オンライン接客を導入するメリット③遠方の方にもアプローチできる

オンライン接客はインターネットを通じて行えるため、遠方の方に対しても接客ができます。

アプローチできる顧客数が増えるため、うまく接客できれば成約数も増えるでしょう。

また、遠方の方でも接客サービスが受けられるのは、顧客にとってもメリットがあります。

「お店が遠いからときどきしか行けない」という方でも、気軽に接客を受けられるからです。

オンライン接客の導入後は、顧客のメリットを添えて導入したことを伝え、利用率を高めてみてください。

顧客数を増やしたい場合にはオンライン接客の導入がおすすめです。

オンライン接客を導入するデメリット2つ

便利なオンライン接客ですが、デメリットもあります。

導入後に後悔しないためにも、デメリットを事前に確認しておきましょう。

オンライン接客のデメリットは以上2つです。

デメリットは対策をすることで、導入後のトラブルを防げます。

適切に運用するためにも、デメリットとその対策方法を確認しておきましょう。

オンライン接客を導入するデメリット①コストがかかる

オンライン接客をするためにはツールが必要になります。

無料で使えるツールもありますが、有料のものが多いです。

ただ、オンライン接客を導入することで成約率があがるので、大きなデメリットではないでしょう。

そのほか、オンラインでの対応を増やし、実店舗を減らすことでコスト削減をする方法もあります。

オンライン接客の強みを活かしながら、導入コストの対策をしてみてください。

オンライン接客を導入するデメリット②対応ミスの影響が大きい

使用するツールによっては、不特定多数の人を相手にオンライン接客をする場合もあります。

多くの人が見ている中で不適切な発言や対応をしてしまうと、イメージが大きく下がってしまいます。

考え方の違う人がたくさん集まっている状態では、発言に細心の注意が必要なのです。

オンライン接客をする際の注意点をスタッフ間で共有したり、公開範囲を限定したりして対策しましょう。

オンライン接客を行う方法5つ

ここまで、オンライン接客を導入するメリットデメリットを紹介しました。

メリットデメリットを考慮した上で「導入したい」と感じた人もいるでしょう。

オンライン接客を行うためにはツールが必要ですが、ツールには大きく分けて以下5種類があります。

それぞれ特性が異なりますので、商品の種類などから自社にあうツールを選んでみてください。

オンライン接客を行う方法①VR

VRは「バーチャルリアリティー」の略で、日本語では「仮想現実」などと訳されます。

五感を刺激し、あたかも本当にその空間にいるかのような感覚を味わえるようにする技術のことです。

オンライン接客においては、物件の内見などによく使われます。

そのほか、お店で商品説明を受けているように見せることもできます。

空間の雰囲気をリアルに伝えられるのが大きな強みです。

オンライン接客を行う方法②SNS

LINE（ライン）やInstagram（インスタグラム）といったSNSでも、オンライン接客が可能です。

LINEの場合には、ビジネス用アカウントを作成することで、個別にチャットで対応できます。

コミュニケーションツールとして幅広い方が利用しているのが大きな強みでしょう。

新たに会員登録をする必要がなく、顧客の負担が少ないのが魅力です。

Instagramでは、ライブ機能を使って不特定多数の人を対象に、映像付きで接客ができます。

商品を直接見せながらアピールできますし、一度に多くの人にアプローチできるのが強みです。

利用するSNSによっても特性が異なるので、よく吟味して選ぶようにしてください。

オンライン接客を行う方法③チャットツール

チャットツールは、テキストを使って気軽にやりとりできるのが魅力です。

チャットツールには以下2種類があります。

ボットを利用する場合には、人材を配置する必要がないのが大きなメリットです。

ただ、ボットだけでは対応できない内容もありますので、顧客満足度が下がりがちになるのがデメリットです。

有人チャットは人材の配置が必要ですが、柔軟な対応ができます。

簡単な対応はボットを利用し、複雑なものは有人で行うなど使い分けると効果的です。

代表的なツールとしては、Zendesk Chat（ゼンデスクチャット）やスグレスなどが挙げられます。

オンライン接客を行う方法④ビデオ通話ツール

Zoom（ズーム）やGoogle Meetなど、ビデオ通話によって接客ができるツールです。

1対1での通話と複数人での通話を使い分けられるのが魅力です。

アカウントを作成する手間はありますが、通話自体はURLの共有などで手軽に始められます。

スケジュールを決めて通話を行うようにすれば、他の業務の合間を縫って接客ができるでしょう。

使用に制限がかかりますが、無料での利用も可能です。

コストを抑えたい場合に向いています。

オンライン接客で成果を出す方法3つ

オンライン接客は、対面での接客とは違ったコツが必要です。

導入後にしっかりと成果を出していけるように、コツも押さえておくとよいでしょう。

以上3つを実践して、オンライン接客での成果を高めてみてください。

オンライン接客で成果を出す方法①使い方の案内をしておく

オンライン接客はまだまだ新しいものですので、顧客側が戸惑ってしまうケースもあります。

使い方の案内をまとめたページを作るなどの対策をしておいてください。

案内不足はクレームの原因にもなりかねないので、丁寧に対応するようにしましょう。

また、通信環境の影響で接続できないケースなど、トラブルの対応も大切です。

トラブルが起きたときの問い合わせ先を設定し、顧客の不安を解消できるようにしておきましょう。

オンライン接客で成果を出す方法②下準備をしっかりしておく

オンライン接客では、下準備が大切です。

通信は大丈夫か、カメラ写りは問題ないかなど、環境の整備が必要だからです。

事前にチェックすることをリスト化しておき、誰でも準備ができるような状態にしておくとよいでしょう。

また、顧客にあわせて最適な提案ができるように準備しておくのも効果的です。

事前に接客する相手がわかっている場合には、顧客情報をチェックしてみてください。

オンライン接客で成果を出す方法③使用ツールにあう対応をする

使用するツールによって、顧客との距離感が異なります。

顔が見えないテキストでの対応では「本当に対応してくれるだろうか？」などと不安を感じやすいです。

返事に時間がかかる場合には「確認しますので、少々お待ちください」などとフォローをしましょう。

ビデオ通話なら表情はわかりますが、声が重なると聞きにくくなります。

電話と同じように、話すタイミングがとても大事なのです。

顧客側も話を遮らないように意識しているので、配慮しないと一方的に話してしまうかもしれません。

ときどき「ここまでで不明点はありますか？」などと問いかけ、顧客が発言できるタイミングを作りましょう。

まとめ｜自社にあったオンライン接客を導入しよう

オンライン接客について紹介してきました。

オンライン接客にはメリットとデメリットがあるため、導入前に検討するようにしましょう。

デメリットに関しては、対策することでトラブルを減らせるので、ぜひ実践してみてください。

また、利用するツールによっても特性が異なります。

記事中ではそれぞれの特徴を紹介しましたので、商品の特性などを考慮して自社にあったツールを選んでみてください。