VCRMのコラム

今ならみんな初心者!
オンライン商談上達で他社に差をつける

「アフターコロナ」「ウィズコロナ」といった言葉が日常的に聞かれる昨今、世界中のあらゆる企業で新型コロナウィルスの感染拡大防止と企業活動をどのように両立していくかが大きな課題となっています。
そんな中、様式の変更を求められる最も大きな業務の1つが「商談」ではないでしょうか。2020年春以降、感染リスクのある訪問商談を自粛し、オンライン商談に切り替える企業が急増しています。
世界中の企業が「オンライン商談初心者」である今こそ、早めにオンライン商談のコツを知り、オンラインでの成約率をアップさせることが他社と差をつけることにもつながります。
本稿では訪問商談とオンライン商談との違いや、オンライン商談を成功に導くためのポイントを初めての方にも分かりやすくお伝えしていきます。

訪問商談VSオンライン商談…質の差は?

2020年春を境に、日本中の企業が一気にテレワークやWeb会議を取り入れ始めました。それに伴い、PCのカメラとマイクを使った「オンライン商談」も急激に普及しています。
新型コロナウィルスの感染拡大防止策は、言うまでもなく企業として積極的に取り組むべき責務ではありますが、その結果として訪れる仕事のやり方の変化は、やはり多くのビジネスマンを困惑させています。
日本中のほとんどの営業マンが初めて対峙している「オンライン商談」とはどのような特性を持つもので、訪問商談とどう違うのか…? まずはこの点を確認しておきましょう。

手始めに多くの方が抱えがちな偏見を取り除いていただきたいのですが、オンライン商談とは、「訪問営業には成果で劣るけど、この際しかたないからやる」というものではありません。
オンライン商談はコロナ禍以前から、特に国土の広いアメリカ合衆国等では積極的にビジネスに取り入れられてきた商談の手法であり、訪問営業に成果で劣るなどという事実はありません。あらゆる企業にPCが普及している現代において、効率的に大きなビジネスチャンスを生む、商談の進化形なのです。
ここで心得ていただきたいのは、最初からオンライン商談に対して「しかたないから」という姿勢で取り組むのと、「自社に大きな利益を生む新型商談手法である」と位置付けて取り組むのとでは、結果に大きな差が出るということです。

以下に、訪問商談と比較した場合にオンライン商談の方が優れている点をまとめます。

■効率的な商談が行なえる

訪問商談の場合、移動時間を含めて1件につき平均3時間という時間を要し、1日にこなせる最大数は3~4件だと言われます。
一方でオンライン商談は移動時間ゼロで、商談の時間がそのまま所要時間となります。1日に10件以上こなすことも可能になり、効率の差は歴然です。
商談時間の短縮によってより多くの商談をこなすもよし、あるいは1件の商談にじっくり時間をかけて濃密な関係性を築く選択肢や、空いた時間を勉強やチーム内の情報共有・ディスカッションに充てるような選択肢もあり、様々な面で組織の強化を見込むことができます。

■より広いエリアに接触できる

顧客の下に足を運ぶ直接商談と違い、営業マンと顧客の両者がPCさえ持っていればその場で実践できるオンライン商談は、距離のハードルをなくします。
今までは近隣エリアの顧客にしかアプローチしていなかった企業も、他県あるいは他地方まで商圏を広げることが難なくできてしまうのです。貴社が求めるのであれば、海外進出だって夢ではありません。
顧客側としても、もし直接訪問を受ける場合にしなければならない会議室の準備やお茶出しの作業をカットすることができ、訪問そのもののハードルが下がるという副次的なメリットも発生します。

■コストを削減できる

訪問商談の際にかかる様々なコスト…例えば交通費や出張費、資料の印刷コストに会食費などなど…が、オンライン商談にはかかりません。
引いては前述のように商談の効率化が図れるわけですから、営業のための人的コストを削減することも可能になります。
もはや大量の経済的・人的コストをかけて営業や商談を行なう時代は終わりました。低コストでいかに高成果を上げるかが他社に差をつける最大のポイントです。

■営業ノウハウの蓄積・伝承ができる

多くの場合、オンライン商談にはそれ専用のオンラインサービスを使います。そしてほとんどの商談用サービスには、商談を記録するための録画機能が搭載されています。
この録画機能を使って商談の内容を記録・共有すれば、トーク内容の研究や顧客のニーズの把握、はたまた新入社員の研修など、様々な用途で組織の強化や成約率向上につなげることができるのです。
訪問した本人しか商談の内容を知りえず、情報がブラックボックス化してしまう直接訪問とは大きく異なるポイントです。

反対にオンライン商談には、「通信環境の良し悪しが商談に影響してしまう」「PCの操作に不慣れなお客様には対応が難しい」などのデメリットもあります。
とはいえこれらのデメリットはそれぞれお客様への適切な案内や事前準備によって解消できるものです。
「ウィズコロナ」が謳われるこれからの時代…得られるメリットを考えれば、デメリット解消に取り組んだうえでオンライン商談を導入することが得策ではないでしょうか。

オンライン商談成功のための3大ポイント

さて、前章でご紹介したようなオンライン商談のメリットも、実際の商談に失敗してしまっては意味がありません。
ここでは実際にオンライン商談を行なう営業マンが、商談を成功に導くための3つのポイントをご紹介していきます。
今なら日本中の誰もが同じスタートラインに立っている状態ですから、これを知っておけばあなたは数多くのライバル達より1歩リードすることができるはずです。

①まずは徹底的に慣れるべし!

「慣れる」ということは、当たり前ではありますが最も大事なことです。営業マン自身がPCやアプリケーションの操作に手間取っているうちは成約にはなかなか結び付きません。まずは操作をマスターし、オンライン商談の特性を身をもって知ることから始めましょう。
またオンライン商談において意外と重要なのが、お客様への始め方のご案内です。お客様側もまだまだオンライン商談に慣れてはいませんし、PCの取り扱いが得意なお客様も、そうでないお客様もいることでしょう。
だからこそオンライン商談を始めるときには何をどのようにすればお互いに会話ができるのかを順序だてて分かりやすく案内しなければなりません。これに失敗すると、そもそも商談に参加していただけない可能性も出てきてしまいます。
どんなハプニングも乗り越え、お客様を確実に商談の場にお連れするためには、何よりも知識と経験が必要なのです。

②最初は既存顧客からオンライン対応を!

いきなりすべての商談をオンライン化するのは、若干の不安があるかもしれません。そんな時は、まず既存顧客の商談からオンライン化することをおすすめします。
すでに関係性が築かれている既存顧客であれば、万が一の失敗があっても互いに大きなダメージを受ける可能性は低いでしょう。
また、既存顧客からは意見を聞き取りやすいという面もあります。「今回のオンライン商談はいかがでしたか?」「私の話はうまく伝わりましたか?」などと感想を聞き、指摘された点を改善していけば、貴社のオンライン商談はおのずとレベルアップしていきます。

③自宅や自社内でも気を引き締めること!

オンライン商談は、オフィスの自席や自宅から行なうことになります。客先ではないこうした自分のテリトリーにおいて、営業マンはどうしても気がゆるんでしまいがちです。結果、無表情になってしまったり、声が小さくなってしまったり、会話のテンポが悪くなったり…といった現象が起こることもあります。
オンライン商談といえど、商談であることには違いありません。常にお客様と対面していることを意識しながら緊張感を持ち、分かりやすくて好感度の高いトークをめざしましょう。

ここまでは現場の営業マンが商談に成功するためのポイントを述べてきましたが、実はもう1つとても大事な成功のポイントがあります。
それは、リーダーによる全面的なバックアップです。
1つの組織にオンライン商談を取り入れることは、大きな事業になることでしょう。そんな時、やはり営業部門を取りまとめるリーダー(管理者)のモチベーションが成功のカギを握ります。
リーダーがオンライン商談のメリットや導入の目的をしっかりと理解し、本気でオンライン商談を取り入れ・成功させるという意気込みがないとオンライン成約率は下がり、導入そのものが失敗に終わってしまうかもしれません。
実際、悲しいことに8割近くの企業で管理者はオンライン商談を取り入れるという決定だけを下し、「あとは現場でうまく運用してね」という丸投げ状態になっています。その場合、現場に不安や混乱をもたらしオンライン商談導入は失敗する確率が高まってしまいます。
どんな事業でもそうかもしれませんが、オンライン商談の導入・実践においてもやはり管理者の理解と強力な推進なくして成功はありえないのです。

成功のために組織で行なうべき取り組み

前章で述べた3つの成功ポイントについても、決して一朝一夕で達成できるものではありません。ここでは成功をより確実なものにするために、組織レベルで日常的に行なうべき援護射撃<的な取り組みについていくつかご説明します。

■オンライン商談のメリット・目的を組織で共有する

特にオンライン商談導入初期の段階で必要な取り組みですが、そもそも自社にオンライン商談をなぜ取り入れ、それにはどんなメリットがあるのかということを組織全体の共通認識としておきましょう。
「なぜやるのか?」が分かっている組織とそうでない組織では、オンラインの定着スピードや成功率に大きな差が出てきます。
そのためには前章で述べたように管理者の理解が必要ですし、現場レベルで導入リーダーを1人立てておくことも有効です。現場目線で「自分たちのためにやるべきなのだ」という思いで牽引する者がいれば、全員の意識が変わってきます。

■オンライン商談導入のKPIを設定する

ただ漫然とオンライン商談を導入するだけでなく、導入に伴って「KPI」…つまり指標を設定すると商談の成功率もぐっと上昇します。
「現在行なっている月〇〇件の商談のうち、〇件をオンライン化する」「全オンライン商談のうち〇割の成約をめざす」…などの数値目標を設定することでオンライン化の道筋がはっきりと見える化され、現場のモチベーションもアップすることでしょう。
こうした「見える化」に関連した、より大胆で強力な取り組みとしてオンライン商談専門の営業マンを設定するというものもあります。
これも特に導入初期の施策として有効ですが、1人または数人を訪問しないオンライン専門の営業マンとして設定するのです。同時に成約率の目標も設定し、その成果を組織で共有します。
「オンラインでもきちんと成果が出せる」ことが周知されれば仮に旧態依然とした組織だったとしてもオンラインのメリットが理解されやすくなりますし、また専門営業マンが蓄積したオンラインのノウハウが、後々必ずや組織全体に役立つことになります。

■商談向けの資料を研究・制作する

対面で手渡しして見てもらう資料と、オンラインで画面越しに見てもらう資料とでは、違うものを用意するべきです。
オンライン商談では画面いっぱいに資料が写しだされ、顧客側はそれだけを見せられる時間が多くあります。そのため、オンライン用では飽きられない資料を作ることが大きなポイントとなります。
なるべく写真や図を多く使って、グラフィカルな資料になるよう心がけましょう。逆に細かい文字の多い資料は画面で視認しにくく、情報が伝わらないうえに印象が悪くなってしまいます。
こうした資料の改善は、個人レベルの試行錯誤では限界があります。組織内で意見交換しながら、より効果的なオンライン資料の制作をめざしていきましょう。

いかがでしたか? 本稿ではオンライン商談成功のためのポイントをいくつか紹介してきました。
最後になりますが、オンライン商談成功のためにはツール選びも非常に重要であることを知っておいてください。
私たちナレッジスイート株式会社で提供するオンライン商談用ツール『VCRM(ブイシーアールエム)』は、本稿でご紹介したような成功のポイントの達成に最適なツールであるといえます。
シンプルな画面と操作方法はどなたにもすぐ慣れていただくことができるほか、営業マンだけが見られる「商談メモ」や、お客様と営業マンの双方が記入できる「ノート機能」、無料対応の「複数人コール」など商談をサポートする各種機能で、失敗が少なく対面を意識したトークが実践できます。
さらに他サービスと比べて圧倒的な低コストで運用することができるため、規模を問わずどんな組織においてもオンライン商談のメリットを存分に享受していただけるはずです。
せっかくのオンライン商談、成功して確実に他社に差をつけるためには、正しいツールの見極めから始めてください。
最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。

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