CRMで顧客関係管理を最適化

CRMとは顧客関係の構築手法

CRM（Customer Relationship Management）を直訳すると「顧客関係管理」と訳すことが出来ます。顧客の属性や営業記録を管理し、顧客のロイヤルティを向上させることを目的としたシステムを指し、顧客満足度の改善による売上や利益率を向上させる仕組みのことです。
さらに顧客関係管理を噛み砕くと、顧客の様々な情報を一元管理し、長期的に良好な関係を築くことで顧客満足度を向上させ売り上げに繋げる手法と言われています。その顧客関係管理はCRMシステムで管理されることが望ましいとされており、CRMシステムを導入している企業が一般的です。

CRMは顧客情報の蓄積がすべて

今顧客の情報は日々様々な形で企業内へ入ってきます。主な入手経路であるお問い合わせ、訪問、展示会などで獲得した顧客情報は、CRMシステムで管理することでメールマガジンの配信や顧客フォロー、アタックリストの作成などに利用することができます。しかし、たとえCRMを導入するとしても、以外と労力がかかるものです。
そのためには有意義な顧客情報の蓄積がまず必要です。

他社製品では顧客データのインポートに1日かかり、エラーも多発

GEOCRMは営業の方が現場から簡単なスマートフォンの操作で顧客情報を簡単にアップデートできます。

①最寄りの顧客を選択(自動であわられる最寄りの管理顧客を選びます。)

②「商談」「会議」などの業務アクションを選択

③チェックイン(位置情報を記録

④終了時に報告(報告内容、写真などを添付し、チェックアウト)

CRMの運営において重要なこと

CRMの運営において顧客情報をセグメントすることが重要です。例えば、CRMを運営することにより、「関西でセミナーを行う場合は関西のお客様のみにメールを配信する」、「契約満期まで残り3ヵ月のお客様をリストアップする」「3ヵ月接触のないお客様のアタックリストを作成する」などのような顧客リストを手間をかけずに取得することができます。
お客様は当然ながら必要な情報を必要な時に教えてくれる企業と取引したいと考えています。そもそも関係のないお客様に不要な情報を送信してしまうことはCRMの考え方に反しますので、常に最新の顧客情報をCRMシステムに蓄積するように運用ルールを徹底させるとよいでしょう。見込み客の離脱防止のためにもCRMシステムの活用が必要です。

GEOCRMの便利な機能

営業活動の前のフィールド活動

アタックリストに対して営業を行ってすぐに案件化するお客様はそこまで多くありません。案件化の際に商談を有利に運ぶために、何度も訪問をしてお客様の情報を集めて仲良くなるという準備期間があります。これもCRM活動の一環です。
案件化してからが営業の本領発揮ですが、営業活動の前段階であるいわば「フィールド活動」で顧客情報を集められるかがその後の受注率や案件化率に大きく寄与してきます。
CRMはメールや電話でのアプローチが主流ですが、営業活動の合間に近くの見込み客に訪問することもCRMの一つと言えます。

フィールドナーチャリングCRM

フィールド活動は少しの時間の積み重ねで大きな利益となります。中長期的な見込み案件を以下に多く作れるかが後の受注数に関わってきます。

フィールド活動で有効なCRM手法

フィールド活動で得た顧客情報はどのように管理すればよいのでしょうか。今までは手帳や営業マンの頭の中に蓄積されていましたが、それでは企業全体でのCRM活動に役立てることができません。

競合情報や次回リプレイス時期などお客様との対話の中で得た情報はCRMシステムに記録しましょう。できれば報告した内容がそのまま顧客情報としてアップデートされるCRMシステムがお勧めです。わざわざ顧客情報を編集しなくても更新でき、さらに営業報告としても活用できるので手間がかからずCRM活動に活かせる情報を蓄積できます。

フィールド利用について詳しく

CRMシステムに蓄積したいヒアリング情報は企業によってさまざまですが、これはフィールド活動でしか得ることが出来ない情報を軸に決定します。一般的には取引先情報、利用製品、リプレイス時期、製品検討時期が当てはまります。
決算情報や従業員情報など企業HPから得られる情報は予めCRMシステムに入力しておきましょう。