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効果的な運用と成功のポイント

大手企業か中小企業かに関わらず、セールスにおいて最も重要なポイントの1つが「顧客情報の管理と活用」ではないでしょうか。
特にコロナ禍以降の日本では新規受注が難しくなりました。
既存顧客の掘り起こしをいかに効率的、効果的に行なって収益アップを目指すかに注目が集まっており、顧客管理の重要性は日に日に増していくばかりです。
そんな中、現在「CRM」と呼ばれる種類のビジネスアプリケーションが多くの企業で導入されています。
ITの力で正確に・効果的に顧客情報を管理するCRMとはどのようなもので、どのように運用すればいいのか。
本稿では、現代日本にこそ必要なCRMについて、その基本と成功例をご紹介していきます。

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CRMとはいったい何か?

企業が成果向上のために導入するPCアプリケーションは様々ありますが、近年特に導入が拡大しているのが「CRM」と呼ばれるジャンルのアプリケーションです。
ではまず、本稿が取り上げるCRMとはどのようなものなのかをご説明しておきます。
CRMとは、「Customer Relationship Management(カスタマー リレーションシップ マネジメント)」の略語です。日本語に訳せば「顧客関係性管理」となります。
このCRMと呼ばれるPCアプリケーションは、企業の顧客情報の管理・活用をITの力で効率的かつ効果的に行なうためのものです。ちょっと検索してみるとお分かりになりますが、すでに市場にはたくさんのCRM製品が発売されており、活況を呈しています。
私たちナレッジスイート株式会社が提供する総合ビジネスソフトウェア『Knowledge Suite』にもCRMの機能が搭載され、今日も多くの企業様にご利用いただいています。
製品により多少の差はありますが、『Knowledge Suite』を例にとればCRMは主に下記のような機能を持っています。

●顧客管理

顧客となる個人や企業の基本的なデータ、各商談の進捗状況等が蓄積されていきます。

●メール一斉配信

登録した顧客名簿から、特定の顧客に対しプロモーションメールやメールマガジンを配信する機能です。

●アクセス解析

商品サイトのアクセス状況や、配信したプロモーションメールのクリック数等を管理し、また分析する機能です。

●WEBアンケート

顧客に対し、WEBを通じてアンケートや聞き取り調査等を実施することができます。またその回答を集計・管理する機能もあります。

こうして機能を羅列するとちょっと複雑なものに見えてしまうかもしれませんが、「顧客や商談の情報を蓄積し、マーケティングに活用するためのソフトウェア」と言えば理解しやすいでしょうか。

効果的なCRM運用のポイントとは?

ではCRMを導入したとして、上手な運用法とはどのようなものでしょうか?
一般的にCRMは、組織が設定した目標、KPIに向けた活動を可視化しやすくすると言われています。
いつどの営業マンがどの顧客にどんなアプローチをしたか…といった活動データを蓄積できる他、それらを数値として分析し、次に打つべき一手を導き出すこともできるのです。
ただ、私たちナレッジスイート株式会社はこうした実際の運用は、導入そのものに成功してしまえば自然に運用できるものだと考えています。
近年のCRMは扱いやすく、特に『Knowledge Suite』に関して言えば、普段PC業務に慣れていない方、ビジネスソフトウェアに初めて触れる方でもすぐに使いこなせるよう極めてシンプルな使い心地に設定されており、データの入力や活用につまづく可能性は少ないからです。
それよりも重要なのがアプリケーションを組織に確実に定着させることです。
組織内で意思統一が図られていないままに導入してしまうと、2~3か月経過するうちに誰も使わなくなり、やがて忘れ去られてしまう…というケースが意外に多いのです。
こうなってしまうとまさに宝の持ち腐れで、使ってもいないのに月額利用料金ばかりかさんでいくという、最悪の状況に陥ってしまいます。
こうならないように、導入前にこそ下記の3つのポイントを意識するようにしましょう。

●現場スタッフの意見を尊重した製品選び

前述のように、すでに市場には様々な種類のCRMがリリースされています。その中でどれを導入するかは試案のしどころでしょう。多くの場合、経営層や情報システム部門が独断で選択してしまいがちなのですが、実際に毎日利用するのは現場の営業マンたちです。導入前に必ず現場の意見を聞き、どんなアプリケーションが必要なのか、どのような目的で利用するのか、現状導入を考えているCRMで活用できそうか…などのコンセンサスをとっておくようにしましょう。

●まずはスモールスタートで

現場の意見を取り入れて導入したとしても、いきなり全社員にCRMを使わせることはあまりおすすめできません。導入の作業的ハードルが高くなる上、活用ノウハウがないままに大勢が利用すると疑問や不満が噴出し、それに答えられる人がいない結果混乱をきたしてしまう可能性があるからです。慎重を期し、まずは1部署、または1チームの限られた人数から導入スタートしてみましょう。そこで必ず自社ならではの便利な使い方や、逆に自社ならではの注意しなければならない点が浮かび上がってくるはずです。そうして一定期間は知見をため、ノウハウを共有しながら段階的に全社に広めていくのが賢い運用方法と言えます。

●入力しやすいシステム作り

CRMは企業ごとにある程度のオリジナルカスタマイズが可能です。せっかくのカスタマイズですから、自社にとって合理的なCRMを形作りたいものですが、ここでよくあるのが、意気込みすぎて毎日ものすごい量のデータを入力しなければならないシステムを作ってしまうことです。ただでさえ導入初期は慣れないCRMと向き合わなければならないうえ、膨大なデータ入力を課せられては現場スタッフはCRMに拒絶反応を示してしまいます。前述の「スモールスタート」はカスタマイズにも当てはまります。まずは毎日少しの入力項目…例えばその日の商談の自己評価だけ、などから始めてみましょう。その自己評価もテキストで文章を書かせるものでなく、A~Eランクを選択肢で選ぶようなものにすると、入力の負担はグッと減ります。上手な運用とは、このようにあくまで現場の目線で運用することなのです。

事例で見るCRMの運用効果

CRMを上手に運用できた場合、組織はどのような効果を得ることができるのでしょうか。ここでは実際にCRMの導入で何らかの効果を上げた事例を見ていきましょう。
CRM運用で忘れてはいけないのは、利用者の立場によって目的が異なることです。現場営業マン、マネージャー、経営者でCRMに期待する効果やそれに伴う満足感は当然異なります。
そこで今回は、それぞれ立場が異なる3者のコメントによるCRMの成果をご紹介していきます。
各事例を自社に置き換え、自社だったらどのような効果が期待できるかを具体的に想像しながらご覧ください。

【現場営業マンのCRM効果事例】

■業務効率・生産性向上の効果

「スマートフォン対応のCRMを使って、いつでもどこでも顧客情報や商談状況が確認できるようになり、的確で効率的な営業ができるようになった」
「移動中や喫茶店からでも営業報告ができるようになったため、社に戻る負担がなくなった。またネットワークを介して、日報に対して上長のみならず同じ立場のチームメンバーからもフィードバックをもらうことができ、参考や励みになった」
「担当変更による顧客・案件の引継ぎ時間が短縮できた」

■予算達成・売上向上に寄与する効果

「自身の予算進捗が把握できるようになった」
「自身の見込顧客への次の行動にモレなく気付くことで、機会損失を低減できた」
「失敗要因、成功要因を客観的に把握できるようなった」

【営業マネージャーのCRM効果事例】

■業務効率・生産性向上の効果

「会議資料(営業予実)の作成の手間が減った」
「営業プロセス上のボトルネックを把握し、的確な指示出しができるようになった」
「行きやすい顧客ばかりの偏った営業訪問を見直し、最適化できるようになった」
「導入をきっかけに営業プロセスの見直しと営業マン自身の行動に変化が現れた」

■予算達成・売上向上に寄与する効果

「プロセス別・確度別の商談進捗から数か月先の見込数字を把握し、計画が立てやすくなった」
「成功パターン(最適な商談期間、合理的な商談計画、提案内容の質)の傾向をつかみ、成績の悪い営業マンの底上げができた」
「定義したプロセスをCRMの入力規則にしたことで、新たな営業手法を確立できた」

【経営層のCRM効果事例】

■経営での効果

「受注見込予測の正確性とスピードが増し、すぐに対策が打てるようになった」
「時間、場所問わずリアルタイムで受・失注状況、提案状況を把握できるようになった」
「失注理由が体系的に把握でき、商品改善につながった」
「顧客の声から市場の動向を踏まえた施策を考えやすくなった」

失敗しないCRM運用には『Knowledge Suite』を

最後になりますが、CRMの導入をお考えの担当者様に私たちナレッジスイート株式会社が提供する『Knowledge Suite』をご紹介させていただきます。
『Knowledge Suite』は、CRM、SFA(営業支援ツール)、グループウェアの3大アプリケーションが1つになった総合ビジネスアプリケーションで、各アプリケーションの連係がそれぞれをより効果的に機能させます。
『Knowledge Suite』CRMならではの運用のしやすさには下記のようなポイントがあります。

簡単・シンプルで誰でもすぐ使える

『Knowledge Suite』は、PCの作業に不慣れな方でも必ず使いこなせるシンプルな設計です。操作方法や画面構成が直観的で分かりやすく、ほとんどの方はマニュアルを読まなくともお使いいただけます。つまり導入・定着しやすいCRMであると言えるでしょう。

3つのアプリケーションがワンセットに

「SFA」「CRM」「グループウェア」の3大ビジネスアプリケーションがワンパッケージでご利用いただけるのが『Knowledge Suite』の強味です。1本分の利用料で3本使えるコストパフォーマンスはもちろんありますが、入力データが各アプリケーションで連携している事も使いやすさにつながっています。

低価格・ユーザー数無制限

一般的に、ビジネスアプリケーションは「ユーザー1名につき〇円/月」といった、「ID課金制」の料金体系を採用しています。一方『Knowledge Suite』は、何名でお使いいただいても月額料金50,000円/月~で固定。スモールスタートを経て、徐々に利用人数を増やしても、月額料金は変わりません。

クラウドサービスならではのメリット

『Knowledge Suite』は全機能がインターネットを通じブラウザ上で提供される、いわゆる「クラウドサービス」です。PCにソフトウェアをインストールする手間がなく、どんな場所でも情報がリアルタイムで共有されるというクラウドのメリットを、存分に享受していただくことができます。

スマートフォン/タブレットにも対応

『Knowledge Suite』はPCだけでなくスマートフォンやタブレットにも対応。携帯型端末でも、PCとほとんど同じパフォーマンスで快適にお使いいただけます。移動中や外出先でも業務をこなしたり、情報を閲覧・交換することが可能です。

本稿ではCRMの基礎知識と導入の効果を、実際の利用者の声を交えながらご紹介してきました。
コロナ禍以降ますます注目されるCRMですが、事前にその効果や運用のコツを知っているのと知らないのとでは導入後の成果が大きく変わってきます。
本項を参考に、導入や製品選びはぜひ慎重かつ着実にされることをおすすめします。
その際はぜひ『Knowledge Suite』のご利用もご検討いただけると幸いです。
『Knowledge Suite』は無料のお試しトライアル版のご用意もあります。トライアル版では「グループウェア」のみがご利用いただけますが、操作感、クラウドサービスの魅力はこのトライアル版で充分ご体感可能です。
トライアル版のお申込みは下記の『Knowledge Suite』サービスサイトから。最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://ksj.co.jp/knowledgesuite/

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