カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)で
注力すべき3つのポイント

企業の業務を効率化・自動化するアプリケーションは数多くあり、今やほとんどの企業で何らかのビジネスアプリケーションが導入されています。
中でも近年、導入社数を増やすアプリケーションが「CRM」と呼ばれるジャンルのものです。
本稿ではCRM未導入、または導入したがうまく使いこなせていないという企業の皆様に向け、CRM導入時に気を付けておきたい3つのポイントをご紹介します。
当然のことですが、CRMは導入さえすればどんどん売上げが上がるという打ち出の小づちではありません。
使い方のコツを身に着け、充分に活用しましょう。

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カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)とは

カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)の意味

CRMという言葉を聞いたことはあるでしょうか?
CRMは「Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)」の略語で、日本語に訳せば顧客関係性管理となります。
元々はマーケティングにおける1つの手法を指す言葉でした。
顧客全体を集団と見なすのではなく、1件1件と自社との関係性や、個性・状態等を管理し、それぞれに最適なアプローチをする…というのがその手法です。

顧客ロイヤルティとの違い

CRMと同じ場面でよく使われる言葉に「顧客ロイヤルティ」というものがあります。
こちらは「顧客を自社や商品のファンにする」という意味で、CRMと似た言葉ではありますが、顧客ロイヤルティは言わば「目的」であり、CRMがそのための「手段」であることは覚えておいてください。

そして現在CRMという言葉は、企業向けビジネスアプリケーションの1ジャンルとしてよく知られています。
この場合、日本語で顧客管理システムと訳されることもあります。
本稿でも以下CRMをアプリケーションジャンルとして位置付けていきますので、ご了承ください。
CRMは、その名の通り顧客情報の管理やそれらに対するアプローチを効率化する様々な機能を持ち、商談成功率や売上げをサポートするものです。
顧客の価値観が多様化し、消費が慎重になってきた近年、CRMを使った顧客の管理・分析が多くの企業から求められ、導入数はうなぎ昇りに増加しています。
とはいえ、CRMを導入したはいいが結果に結び付けられないという企業も多いようです。
ここからはCRMを使って「顧客ロイヤリティ」を実現するためのポイントをいくつかご紹介します。

カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)において注力すべき3つのポイント

CRMの基本構造は、ユーザーが顧客情報を入力し、アプリケーションはそれを成果向上に向けて扱いやすい形で保管・整理する…というものです。
つまり、ただ導入しただけで情報入力もしない、または情報入力をしてもそれを閲覧することをしない…という組織においては効果を発揮しません。
せっかく導入したCRMを宝の持ち腐れにしないために、運用における注意点を以下にまとめます。

(1)LTV(Life Time Value)の最大化(RFM分析)

企業が何らかの施策を始める際、多くの場合「指標」の設定が伴います。
CRMについても同じと考えてください。
CRMを導入することによって具体的に何を目指し、どんな数値を達成したいのかは組織内の全員が常に念頭に置くようにしましょう。
参考まで、CRM導入の究極的な目的はLTV=Life Time Value(顧客1人当たりの生涯における売上げ)を最大化することであると言われます。
またそれを達成するために、RFM分析という手法が使われることがあります。
顧客1人1人について下記3項目を分析し、それを元に各顧客へのアプローチの仕方を変えるというものです。
Recency(最終購入日)
Frequency(購入頻度)
Monetary(累計購入額)
これらを元に設定した一定期間ごとの目標・指標を組織内で共有し、CRM運用の意図を全員が理解しておくことで、運用のモチベーションが高まります。

(2)企業から顧客に対する価値提供の見直し

上記のように指標を決定したり、顧客を分析する時に注意したいのが、企業から顧客に対する価値提供です。
CRMを利用していると、「顧客が自社に対して何をしてくれるのか」という考えに囚われてしまいがちです。
もちろん、それを考えることは大切ですが、同じように大切なのが「自社は顧客に対してどんな価値を提供できるのか」という視点です。
前述のとおりCRMを活用することによって「顧客ロイヤルティ」を実現し、自社のファンを1人でも多く作らなければなりません。
例えば「売上げが減ってきたから広告をバラまく」というようなドロナワ的なキャンペーンを打っても、決して顧客の心には響かないでしょう。
CRMを通じ、本当に顧客が求めていることは何であり、それに対して自社はいつ、どんな価値を提供することができるのか…は常に考えつづけなければなりません。

(3)データの背景まで分析して施策を考える

CRMが伝えるのは結果としてのデータです。
つまりどの顧客がいつ何を購入した、もしくは誰が担当した商談は何回目で成約した…といったデータですが、こうした表面だけを眺めていても成果は上がりません。
必要なのはこれらのデータを元に、その結果に至った背景や動機まで深く分析することです。
CRMを活用すれば、膨大なデータを希望の条件別に抽出したり並べ替えたりすることが難なくできます。
似た事例を横並びに比較するなどの方法でその結果に至った背景を考察し、その背景にこそアプローチすることで、一つの事例を他のケースに活かすことができるようになります。

カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)は営業部門との連携が不可欠

ここでちょっと基本に立ち返りますが、CRMを導入する組織についてもポイントがあります。
CRMを利用する組織は企業によって様々ですが、特に営業部門においてCRMをしっかりと活用すべきです。
マーケティング部門や経営部門にだけCRMを導入する…というのも散見されるケースです。
しかしこれではCRMの効果が充分に発揮できなくなる可能性があります。
CRMは過去のデータの分析により次に攻めるべきターゲットを可視化することはできますが、ターゲットに対してアプローチするのは人間です。
そこで営業マンの出番となるわけですが、営業マンはCRMから導き出された顧客の傾向を理解し、どのようにアプローチすべきなのかをよく練って商談に臨むようにしてください。
そして商談を終えた営業マンは顧客の求めることを正確に把握して、実際に会った印象や言葉のニュアンスも含め、正しい顧客情報をCRMに入力すべきです。
こうしたCRMと営業部門との正しい連携が次の商談を成功に導き、高い成果を実現するカギとなるのです。

CRMなら『Knowledge Suite』

すでに述べたようにCRMは多くの企業で導入されており、たくさんのメーカーから様々な製品がリリースされています。
いざ導入となると、どれを選べばいいのか…と迷ってしまう導入担当者の方が多いようです。
そこで本稿の締めとしてご紹介したいのが、私たちナレッジスイート株式会社が提供する企業向けアプリケーション『Knowledge Suite』です。
『Knowledge Suite』はCRMの他、グループウェア、SFA(営業支援システム)の機能がワンセットになった総合ビジネスアプリケーションです。
特にCRMの使い勝手には定評があり、多くのユーザー企業様からお喜びの声をいただいています。
以下、他製品と比較した場合の『Knowledge Suite』の優位性について分かりやすくまとめました。
CRMの導入や乗り換えをお考えの方はぜひご参照ください。

誰でも使いこなせる簡単操作

PCに不慣れな方、これまでビジネスアプリケーションを使ったことがないという方にも必ずお使いいただけるシンプルな画面と操作性が『Knowledge Suite』の特徴です。
誰でも気軽に使えるからこそ、企業への定着力とCRMに集積される情報量が違います。

3つのアプリケーションが使えるオールインワンパッケージ

『Knowledge Suite』ならCRM、グループウェア、SFAという3つのビジネスアプリケーションをワンパッケージでお使いいただけます。
3本を個別に導入するより経済的であり、加えて入力データがアプリケーション間で連携するので、一つの顧客情報を様々な用途で活用できます。

ユーザー数無制限で低コスト運用

市場のほとんどのCRMは「ユーザー1人につき〇〇円」の「ID課金制」を採用しています。そんな中、『Knowledge Suite』は何名でお使いいただいても月額料金は50,000円~で固定です。
たくさんのユーザーでお使いいただく際や、ユーザー数が変動しやすい企業様でもお気軽にお使いいただけます。

顧客管理に最適なクラウドサービス

『Knowledge Suite』はあらゆる機能がインターネットブラウザ上から提供されるクラウドサービスです。
優れた情報共有性や、リアルタイム性、高品質なセキュリティなど、クラウドサービスのメリットをCRMに最大限に活かしています。

携帯端末にも対応

『Knowledge Suite』はPC以外にも、スマートフォンやタブレットなど携帯端末でもご利用いただけます。
いつでもどこでも顧客情報にアクセスでき、また移動中や外出先等でも業務処理が可能で、ビジネスの効率化を実現します。

本稿では「CRM」について、導入や運用に必要な心構えをご紹介しました。
導入したという事実だけで安心してしまい、陥りがちな状況を「指標設定」「価値提供の考察」「背景を含めた分析」などにより打破して、CRMを使った企業成長を実現しましょう。
またCRM導入の際は、利用目的やコストに応じた自社に最適なCRMを選択してください。
その際、『Knowledge Suite』の導入もご検討いただけると幸いです。

『Knowledge Suite』は無料のトライアル版もご提供中です。
トライアル版では「グループウェア」のみがご利用いただけますが、クラウドサービスの持つ特性や『Knowledge Suite』の機能の一端は充分にご体感いただけます。
トライアル版のお申込みは下記の『Knowledge Suite』サービスサイトから。最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://ksj.co.jp/knowledgesuite/service/crm.html

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