無料のCRM（顧客情報管理ツール・システム）実践方法3選！
選び方から有料ツールとの比較も

近年、多くの企業で導入され、また話題となる機会が多いのが「CRM」です。
ここでまずCRMの基本的な情報をお伝えしておきましょう。

CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー リレーションシップ マネジメント）」の略語です。
日本語では「顧客関係性管理」と訳され、注目されているマーケティングの手法の1つです。単に「顧客情報を管理すること」とはちょっと違い、文字通り「関係性の管理」に主軸が置かれるのがCRMの特徴です。顧客1人1人の動向を分析し、顧客が求めているものを予測し、顧客にとって最高のタイミングでそれを提供することがCRMの目指すところです。
長年の間、マーケティング業界では不特定多数の顧客に、同時に同じ商品プロモーションをかけるやり方がメインでした。ところが市場が成熟・飽和していく1990年代以降、顧客は1人1人違った価値観を持ち、それを大切にしながら慎重に商品を購入するようになります。そんな時代に現れたのがCRMの概念です。
全員に同じ呼びかけをしても誰の心にも響かないようになってしまった時代背景を踏まえ、顧客1人1人の個性や嗜好、今置かれている状況や、金銭感覚などを分析し、1人1人に異なるプロモーションをかけるCRMの手法が生まれたのです。時を同じくして起きたインターネットの爆発的な普及もCRMの発展に影響しました。

例えばあなたがインターネットショッピングで電子レンジを購入したとします。すると次の日から、インターネットを見るたび画面のあちこちに家電や調理器具の広告バナーが表示される…そんな経験をしたことはないでしょうか？
これはあなたの購入行動や買った商品の種類、その金額を観察したうえで、今あなたが必要としているであろう商品をあなたにだけオススメする仕組みで、まさしくCRMの一例と言えます。
本来CRMの言葉が指す意味はこのようなものですが、ビジネスソフトウェアの世界でCRMと言えば、こうした顧客関係性の管理をサポートするためのソフトウェア、アプリケーションのジャンル名の1つとして定着しています。「顧客管理ツール」「顧客管理システム」などと呼ばれるもので、営業やマーケティングの業務において威力を発揮します。
上記のように、今やCRMとPC、インターネットは切っても切り離せない関係にあり、需要が高まりに合わせて多くの開発会社から多種多様なCRMが発売されています。

本稿ではこれ以降、「CRM」という言葉をソフトウェア、ジャンル名として取り扱っていきます。
次項からは無料CRMを始めとし、CRMの種類や導入メリットを解説していきます。

一口にCRMと言っても、その中には顧客管理に役立つ様々な機能が内包されています。その内容はソフトウェアによっても異なりますが、多くのCRMは下の例のような機能を持っています。

●顧客情報管理
取引のある顧客1件1件のデータを記録・管理する、CRMの核とも言える機能です。
氏名や住所といった基本データはもちろん、商談の履歴や会話内容、成約の確度など、様々な視点からの情報管理が可能です。

●データ分析
顧客情報や売上げデータなどを組み合わせリアルタイムで分析し、表やグラフで可視化する機能です。

●メール配信
設定した顧客にメールを一斉送信する機能です。顧客の属性やステータスごとに、最適なメールを送ることができます。

●名刺管理
顧客から受け取った名刺をデジタルデータとして保存、活用する機能です。顧客管理機能との連動も可能です。

ではこれらの機能を利用することで、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか？　未導入の企業にとっては想像が難しいポイントかもしれません。
企業それぞれに多彩なメリットが得られるのがCRMですが、ここでは代表的ないくつかの例をご紹介します。

顧客データの保存／活用

実は意外と多くの企業で、取引先の顧客データがしかるべき形で管理されていません。
営業マン1人1人が自分の担当顧客の情報だけを管理していたり、管理体制が万全でなく、数年前の顧客情報が社から失われてしまったり…といった事例はよく聞かれます。CRMを導入し、きちんと運営している企業では、このような事態はありえないでしょう。
利用社員が適宜顧客データを入力していけば、それはデジタルデータとして半永久的に保存されますし、様々なソート条件で検索したり、並べ変えて俯瞰することもできます。またこうしたデータは社員の誰でも閲覧することができ、何年たっても組織全体の情報資産として生きつづけるわけです。

業務効率の向上

CRMの導入によって、多くの業務がオートメーション化できます。
顧客から収集した名刺を顧客リストに入力する作業は、名刺管理機能を使えばスキャナーが自動で実行してしてくれますし、過去1年間の全商談記録の中から、成約確度が高いものだけを抽出してリスト化するようなことも一瞬でできます。
プロモーションメールの一斉配信もクリック1つで可能になるのです。かつて人が時間をかけてコツコツとやっていた作業を、CRMが代行してくれることによる業務の効率化は非常に大きなメリットです。
手を動かせば済むような業務はすべてCRMに任せ、社員は本当にやるべき課題の克服や顧客との対話に集中できれば、商機はもっと広がっていくことでしょう。

意思決定の高速化

蓄積された様々なデータを分析し、「見える化」することもCRMの得意分野です。
あらゆる商談データから今すぐアタックすべき顧客を浮かび上がらせたり、営業データからチームの目標を定めたりすることが簡単にできます。
そしてそれらを様々な種類のグラフや表にして社員間で共有することができるのです。これにより、個人や組織の行動目標を素早く決定し、それをブレることなくチームで共有することができます。
毎日の業務の効率化も重要ですが、中長期的視点での戦略・企画立案の高速化もまた組織の動向に大きな影響を与える重要なメリットです。CRMを活用すれば、意識を統一し、すぐに動けるチームを作り上げることがでできるのです。

さて、ここからが本題です。
CRMという言葉の意味や導入のメリットはご理解いただいたからといって、ではすぐに導入…とはいかないでしょう。システム導入担当者の方が導入に当たってもっとも気になるのは、やはりコストではないでしょうか。いくら便利なシステムだとはいえ、莫大なコストがかかるようでは企業にとって必ずしも良い選択であるとは限りません。なるべく安く、価値あるCRMを導入したいというのは全企業共通の希望であるはずです。
そして結論から言ってしまえば、CRMは決して安いものではありません。多くのCRMの料金形態は「ID課金制」となっています。「ID課金制」とはすなわち、「ユーザー1名につき〇円／月」という料金形態です。そして平均的なところでは1名につき1万円前後の月額料金が発生するようです。仮に月額1万円のシステムを20人で利用すれば、毎月20万円というコストがかかることになります。年額で240万円になりますから、考え方にもよりますが、なかなかの高額といえるのではないでしょうか。
しかし、あきらめずに本稿を最後までお読みください。低額におさえるテクニックはいくつかあります。その究極形ともいうべきCRMを無料で実践する方法というものもあり、ここでそのやり方を3例ほどご紹介しましょう。

（1）無料のCRMを利用する

市場にたくさんの種類が発売されているCRM商品の中でも、なんと無料で利用できるものがあります。数は少ないものの、それを使えば一切コストをかけずにCRMを実践することができます。
しかし現状を見ると導入企業の大多数が有料CRMのユーザーです。有料CRMを選択する理由は企業によりまちまちですが、第一印象として「安かろう悪かろうではないのか？」と不安を抱いてしまう導入担当者の方も多いようです。
また有料CRMは導入サポートやアフターケアなど、ユーザー補助のサービスが充実しているケースが多く、これも有料版が選択される一因なのかもしれません。

（2）表計算ソフトでCRMを実践する

『Excel』に代表される「表計算ソフト」をCRMに活用するやり方もあります。
企業のPCにはすでにインストールされているケースが多く、CRMのためにかかるコストとしては無料です。実際にこれを実践している企業は多いようです。
顧客情報を一覧表にして管理したり、計算式でそれらを分析し、グラフ化するようなこともできるでしょう。しかしこの場合、効率化という意味では万全とは言えないでしょう。大量の名刺を目視してカタカタと表に打ち込まなければいけませんし、場合によってはファイルばかりが増え、どこにどんなデータがあるのか検討がつかなくなってしまうかもしれません。プロモーションメールの送信も手作業でやる必要があります。
さらに「共有性」の部分でも不完全ではないでしょうか。表計算ソフトを利用する場合、社員個人がそれぞれ自分のデスクトップ内にだけデータを保存しているようなケースが多いようです。

（3）クラウド型表計算ソフトでCRMを実践する

近年、クラウド型の表計算ソフトというものも、無料でいくつもサービス供給されています。
あらゆる操作やデータの保存がインターネット上だけで完結するもので、PCにソフトウェアをインストール必要がなく、また同じデータに何人もの社員がアクセスすることも簡単にできます。
前項で「共有性」の話をしましたが、これなら共有性は高まりそうです。しかし一方でやはり名刺は手打ち、ファイルは乱立、メール送信も手作業…という効率の問題がつきまといます。
今や表計算ソフトでできることはかなり幅広いですが、その分、専門的な利用目的に特化させようとすると、当然対応できない部分が出てきてしまいます。

さて今度は、CRMの「選択」についてのお話です。
前項でご紹介した「無料CRM」も含め、CRMを導入しようとすれば様々な選択肢がありますから、どれを選ぶか迷われる方が多いことでしょう。
私たちナレッジスイート株式会社もお客様にCRMサービスを提供しており、長年にわたりCRMやそれを利用する企業様のことを研究してきました。その知見を活かす形で、どのCRMを選ぶか迷われた際、どのような指針で選べばよいのかというポイントを2点ご紹介します。

いきなり高機能・高コストを目指さない

まず、無料か有料かで言えば、私たちナレッジスイート株式会社は有料CRMをおすすめします。
前述のようにサポート体制が充実していることもありますし、有料の商品を使うことでやはり多少なりとも「使わなければ」というユーザー意識がわくからです。この「使わなければ」の気持ちは実は重要なポイントです。なぜならそもそもデータの蓄積とその活用を趣旨とするCRMにおいて、社員が使わない＝データが集まらないことはシステムの死を意味するのです。
ではいちばん高価＝高機能なCRMを導入すれば、いろいろなことができるし、利用意欲もわくのではないか…と考えてしまいがちですが、そうでもありません。あまりに高機能な商品を選んだがゆえに社員が使いこなせず、結局使わなくなってしまった…というケースも非常に多いのです。当然、高機能な商品ほど高コストになるケースがほとんどですから、導入して誰も使わずに月日が流れて結局解約…となった場合の損害はかなりのものです。
CRMはスモールスタートがキーワードです。よほどCRMを使い慣れている企業様でなければ、高機能よりも低コストを選ぶ方が賢明といえます。適用する業務範囲も最初はごく一部…例えばExcelでまとめていた顧客名簿だけをCRM管理に切り替えるなど…でかまいません。最初のハードルはなるべく低く設定することがCRMを企業に定着するポイントなのです。

操作がやさしいシステムを選ぶ

前項でも述べましたが、CRMはみんなが日常的に使うことでデータが蓄積され、それを次の行動に活かすためのツールです。蓄積されたデータが多ければ多いほど、傾向把握や分析の精度は上がります。
ならばCRMは「使いやすい」ことが最大のポイントであるとも言えるでしょう。画面構成が見にくく直感的な操作ができない…、欲しい情報になかなかたどりつけない…、そんなCRMはやがて社員に見放されてしまいます。
PCに詳しくない社員でもすぐに理解でき、1度覚えれば毎日使いたくなってしまうような、シンプルでデータの出入力がしやすいCRMこそが強いCRMなのです。

ここまでCRMに関するたくさんの情報を述べてきましたが、こうした情報をすべて踏まえたうえで私たちナレッジスイート株式会社がたどり着いた理想のCRMが、総合ビジネスアプリケーション『Knowledge Suite』です。
ナレッジスイート株式会社が開発・提供する『Knowledge Suite』は、CRMはもちろん、組織のコミュニケーションを円滑にするグループウェアの機能や、営業活動をサポートするSFAの機能もワンパッケージでお使いいただけるクラウドサービスで、どんな企業にも自身を持っておすすめすることができます。
すでに全国で約6,500社以上にお使いいただいている『Knowledge Suite』は、CRMの用途でお選びいただくことも多く、たくさんのお客様から満足のお声をいただいています。お客様からお聞きできた『Knowledge Suite』のCRMが優れている点を以下にご紹介します。

低コストで導入ハードルが低い

他のCRMサービスと比較しても、『Knowledge Suite』のコストパフォーマンスは格別です。
すでに述べましたが一般的なCRMでは「ユーザー1名につき〇円／月」という料金形態となっている中、『Knowledge Suite』は何名でお使いいただいても料金は固定。しかも月額50,000円からという低価格でご利用いただけるサービスです。これなら担当者様も安心して導入をご検討いただけるのではないでしょうか。

マニュアルいらずの超シンプル設計

『Knowledge Suite』は「使いやすさ」にも自信アリです。
画面設計はごくシンプルで、初見の方でもどうすれば何ができるか、直感的にご理解いただけることでしょう。使いやすさが定着につながり、定着が活用につながることを知っているからこそ、誰でも使いやすいシステムが設計されました。
分厚いマニュアルを読み込むことなく、PCを使いなれない社員の方々でもすぐに使いこなすことができるはずです。

オールインワンでなんでもできる

『Knowledge Suite』はグループウェア、SFA、そしてCRMの機能がそれぞれに連携し、データを共有させることができます。
SFAで入力した顧客情報を、そのままCRMで分析できる…など、目的別にたくさんのアプリケーションを導入したのでは不可能な、スムーズなデータ連携は想像以上の効率と快適性をもたらしてくれます。
そして、使う機能／使わない機能を取捨選択してカスタマイズすることができますので、多機能だからといって煩雑になったり使いこなせないようなこともありません。スモールスタートから徐々に利用範囲を広げる使い方が簡単に実現できるのです。

クラウドサービスでスムーズな情報共有

『Knowledge Suite』はインターネット上で機能するクラウドサービスです。
あらゆる操作、情報の入出力や処理がインターネット上で行なわれるため、蓄積された情報は組織内ですべてそのまま共有することができます。
共有するメンバーの範囲も選択自由で、追加も削除もクリック1つ。機密性の高い情報は限られた一部のメンバーで、広く認知してほしい情報は多くのメンバーで…と、フレキシブルな調節が可能です。
もちろん、セキュリティ環境も万全です。第三者機関の監査によるセキュリティ対策や、信頼できる国内サーバの利用などで、隙のないデータ保存を実現しています。

マルチデバイス対応でどこでも業務が可能

PCのみならず、スマートフォンやタブレットでも利用可能です。外出先やちょっとした待ち時間にも、携帯端末でデータを閲覧したり、業務を遂行できます。
これにより効率や生産性は大幅に向上。小さな仕事を片付けるために外出先から帰社する必要はもうありません。残業時間の減少にもつながり、働き方改革や残業コストの削減にも効果を発揮します。

CRMというツールを掘り下げ、導入メリットや無料運用についても言及してきた本稿、あなたのお役に立つことはできましたか？　CRMを正しく選び、正しく運用できれば貴社の業務や業績は必ず改善されることでしょう。もしCRMの導入にご興味がわいたら、まずは『Knowledge Suite』をご検討ください。

『Knowledge Suite』には無料のお試しトライアル版もあります。
CRMはご利用いただけないものの、操作感やクラウドサービスのメリットは体感いただくことができますので、よろしければこちらもぜひお試しください。
無料トライアルのお申込み方法を含め、『Knowledge Suite』のより詳しい情報は、下記の『Knowledge Suite』サービスサイトからご確認ください。最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
【『Knowledge Suite』サービスサイト】https://ksj.co.jp/knowledgesuite/